近日，平安人壽落實(shí)銀保監(jiān)會(huì)新規(guī)啟動(dòng)產(chǎn)品轉(zhuǎn)換工作，一時(shí)間大量客戶和代理人致電95511咨詢，平安金服壽險(xiǎn)客服中心迎來(lái)史無(wú)前例的話務(wù)高峰。
此次產(chǎn)品轉(zhuǎn)換工作共涉及壽險(xiǎn)22個(gè)險(xiǎn)種，涵蓋47個(gè)產(chǎn)品條款變更，還有48個(gè)產(chǎn)品停止接受續(xù)保。目前，系統(tǒng)已經(jīng)觸發(fā)近830萬(wàn)條提醒客戶的短信，壽險(xiǎn)客服中心單日呼入量最高突破了11萬(wàn)通。
面對(duì)話務(wù)高峰，壽險(xiǎn)客服中心提前和平安人壽進(jìn)行溝通，建立應(yīng)對(duì)機(jī)制從容應(yīng)對(duì)。一方面，實(shí)時(shí)調(diào)配上線人力，安排各條服務(wù)線加班承接話量，保障客戶電話能夠及時(shí)接通。另一方面，通過(guò)訓(xùn)練金管家app上的在線服務(wù)機(jī)器人，智能應(yīng)答客戶問(wèn)題。此外，壽險(xiǎn)客服中心通過(guò)調(diào)動(dòng)服務(wù)線跨隊(duì)列支援、與同業(yè)交流應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)、增加坐席下午茶次數(shù)等舉措，做好應(yīng)急服務(wù)保障。
本次產(chǎn)品轉(zhuǎn)換工作還將連續(xù)觸發(fā)10個(gè)月的提醒短信，后續(xù)壽險(xiǎn)客服中心會(huì)繼續(xù)與壽險(xiǎn)保持聯(lián)動(dòng)，適時(shí)調(diào)整應(yīng)對(duì)措施，幫助專業(yè)公司順利完成監(jiān)管新規(guī)下的產(chǎn)品轉(zhuǎn)換工作。
