聲音轉(zhuǎn)瞬即逝,讓我們意識到“保存”的重要性。“為了保證服務(wù)質(zhì)量,您的本次通話可能會被錄音”,每當(dāng)我們撥打客服電話,都會聽到這樣的提示,但是保存只是手段,保存的目的在于質(zhì)檢,加強(qiáng)座席監(jiān)督,為客戶提供更高質(zhì)量的服務(wù)。
然而,錄音數(shù)據(jù)的價(jià)值不僅于此。通過座席與客戶的言語交流分析,能抓取客戶需求,描繪客戶畫像,幫助企業(yè)有效促進(jìn)業(yè)務(wù)增長。要挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值,轉(zhuǎn)寫是首要前提與基礎(chǔ)。
過去由于缺乏工具,數(shù)據(jù)量大、處理難,使得錄音的價(jià)值只能通過人工抽檢的形式,停留在語音質(zhì)檢,監(jiān)督座席側(cè)層面,而始終無法在客戶價(jià)值挖掘方面更進(jìn)一步。
人工智能技術(shù)的最新進(jìn)展,推動呼叫中心向前一步。ASR(自動語音識別)轉(zhuǎn)寫普及,語音轉(zhuǎn)文本實(shí)現(xiàn)自動化,大量錄音數(shù)據(jù)都能快速完成轉(zhuǎn)寫,為客戶價(jià)值的挖掘分析奠定基礎(chǔ)。對于這項(xiàng)新技術(shù)的應(yīng)用,有的企業(yè)選擇為呼叫中心自建ASR轉(zhuǎn)寫工具,有的企業(yè)則選擇引入專業(yè)的ASR轉(zhuǎn)寫服務(wù)。
01 專業(yè)的事交給專業(yè)的人做
要實(shí)現(xiàn)ASR轉(zhuǎn)寫功能,企業(yè)需要考慮硬件設(shè)備和開發(fā)運(yùn)維等問題。服務(wù)器配置用哪個(gè)級別合適?語音轉(zhuǎn)寫技術(shù)用什么好?開發(fā)出來的東西能否穩(wěn)定支撐呼叫中心業(yè)務(wù)量變化?轉(zhuǎn)寫的效果如何保證?每一個(gè)環(huán)節(jié)都關(guān)系到企業(yè)所要投入的成本與精力。就好比經(jīng)營一家餐廳,要推出一款新菜品,老板從選材、采購、清洗、烹飪再到端上桌,都親自抓,親自動手。這樣會出現(xiàn)兩個(gè)問題。
挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值是企業(yè)呼叫中心實(shí)現(xiàn)ASR轉(zhuǎn)寫的最終目的,把精力放到技術(shù)開發(fā),有本末倒置之意。餐廳老板若自己買菜,自己幫廚,自己上菜,就沒有時(shí)間去招攬食客、了解食客,發(fā)展回頭客。同理,自建需要兼顧錄音、存儲、轉(zhuǎn)寫效果、后期維護(hù)運(yùn)行等問題,企業(yè)在自己不擅長的領(lǐng)域負(fù)重前行。在對技術(shù)服務(wù)商或硬件設(shè)施不夠了解、拿捏不當(dāng)?shù)那闆r下,ASR轉(zhuǎn)寫功能的自建時(shí)長和效果得不到保障,上線慢,更新速度跟不上,反而影響了企業(yè)呼叫中心的數(shù)據(jù)開采進(jìn)度,使企業(yè)在市場競爭中失去優(yōu)勢,自建成了一件吃力不討好的事。
呼叫中心自建ASR轉(zhuǎn)寫工具,需要在研發(fā)初期購買設(shè)備投入一次性費(fèi)用,自己對接技術(shù)渠道,后期運(yùn)行維護(hù)也需要持續(xù)不斷投入經(jīng)費(fèi),人力成本連年攀升,耗費(fèi)大量的人、財(cái)、物力。但企業(yè)通過評估,對自建的態(tài)度逐漸冷卻,大多數(shù)在初期籌備過程中,對比發(fā)現(xiàn)自建ASR轉(zhuǎn)寫工具投入的資金,攤到每條錄音轉(zhuǎn)寫成本上,比尋求專業(yè)的ASR轉(zhuǎn)寫服務(wù)高出很多。隨著語音識別技術(shù)的更迭,自建ASR轉(zhuǎn)寫工具在演進(jìn)方面,也跟不上常年深耕在呼叫中心行業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。
作為國內(nèi)知名的呼叫中心云服務(wù)商,天潤融通以一體化云模式,解決企業(yè)重資本運(yùn)營問題,大幅降低轉(zhuǎn)寫成本,為企業(yè)提供最佳客戶體驗(yàn)。
02 低成本享受一體化服務(wù)
天潤融通積累了十多年呼叫中心行業(yè)經(jīng)驗(yàn),服務(wù)上百家中大型企業(yè)呼叫中心,所提供的不僅僅是轉(zhuǎn)寫工具,而是集錄音分軌存儲、轉(zhuǎn)寫、ASR文本提取的一體化服務(wù),通過平臺勾選座席轉(zhuǎn)寫和接口提交任務(wù)轉(zhuǎn)寫兩種服務(wù)方式,按企業(yè)所需進(jìn)行轉(zhuǎn)寫。
基于部署在云端的優(yōu)勢,企業(yè)無需擔(dān)心錄音存儲、流量等問題。按通話時(shí)長計(jì)費(fèi),轉(zhuǎn)寫成本大幅降低。同時(shí),專業(yè)的開發(fā)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)為ASR轉(zhuǎn)寫服務(wù)提供保障,通過雙軌錄音標(biāo)注系統(tǒng),輔助AI加強(qiáng)對行業(yè)專用詞匯術(shù)語的學(xué)習(xí)能力,提升語音識別的精準(zhǔn)度和轉(zhuǎn)寫效率,幫助企業(yè)完成呼叫中心到數(shù)據(jù)中心的轉(zhuǎn)型。
有的企業(yè)對座席側(cè)和客戶側(cè)的轉(zhuǎn)寫要求各有不同,可根據(jù)企業(yè)不同的轉(zhuǎn)寫需求,支持不同的語音識別技術(shù),實(shí)現(xiàn)企業(yè)資金效用最大化。
- 服務(wù)產(chǎn)品化,不僅僅是ASR轉(zhuǎn)寫
要實(shí)現(xiàn)對數(shù)據(jù)的挖掘,僅僅靠ASR轉(zhuǎn)寫還不夠,而是在基于準(zhǔn)確識別說話方的前提下進(jìn)行語音轉(zhuǎn)寫,并實(shí)現(xiàn)從語音轉(zhuǎn)寫、數(shù)據(jù)存儲、定制模板、分析報(bào)表的一體化流程,呼叫中心的數(shù)據(jù)開采才有意義。
在不斷地探索研發(fā)中,天潤融通智能質(zhì)檢緊貼呼叫中心業(yè)務(wù),實(shí)現(xiàn)了雙軌錄音識別說話方,通話錄音100%全量質(zhì)檢,精準(zhǔn)鎖定需要質(zhì)檢的座席,幫助企業(yè)迅速處理語音數(shù)據(jù)。其中,ASR語音轉(zhuǎn)寫可通過API接口,為企業(yè)提供轉(zhuǎn)寫定制化服務(wù)。在減少企業(yè)成本的前提下,把實(shí)現(xiàn)ASR轉(zhuǎn)寫功能這件事變得更簡單易得。