女孩乘滴滴順風(fēng)車(chē)遇害事件,不僅讓滴滴處在了輿論漩渦的中心,也使滴滴的客服系統(tǒng)受到了巨大質(zhì)疑。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),目前多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)公司將客服業(yè)務(wù)外包給異地的第三方公司,并不能及時(shí)有效地解決客戶的真正問(wèn)題(9月3日《北京青年報(bào)》)。
企業(yè)部分業(yè)務(wù)外包是一種常見(jiàn)現(xiàn)象,其中,客服業(yè)務(wù)外包也早已存在,似乎不值得大驚小怪。但從相關(guān)事件和記者調(diào)查看,客服外包存在客服權(quán)限不高、業(yè)務(wù)能力不強(qiáng)、與甲方公司溝通不及時(shí)等問(wèn)題,這些問(wèn)題都會(huì)影響用戶與企業(yè)溝通的效率和效果。
客服,顧名思義就是以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)部門(mén)和服務(wù)人員。在多數(shù)傳統(tǒng)企業(yè),客服一般由企業(yè)自己組建管理。如今很多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)則把客服外包給第三方公司。從理論上說(shuō),企業(yè)客服外包,不僅能降低企業(yè)成本,而且第三方公司服務(wù)也更專業(yè)。
不過(guò),客服外包的前提是,客服既要有合理的權(quán)限,也要有相應(yīng)的能力,尤其與甲方公司要有高效的溝通機(jī)制。但我們看到,外包的客服經(jīng)常用一些套話來(lái)搪塞用戶的投訴,說(shuō)好聽(tīng)一點(diǎn)是安撫用戶情緒,但并不一定向甲方公司反饋,不能解決實(shí)質(zhì)問(wèn)題。
尤其是,當(dāng)用戶或相關(guān)人員向客服反映的是緊急問(wèn)題、安全問(wèn)題時(shí),外包客服與甲方公司之間的縫隙就暴露出來(lái)了——兩者溝通效率難以保證,會(huì)影響問(wèn)題及時(shí)解決,畢竟第三方公司與甲方公司是兩家不同的企業(yè),兩家企業(yè)管理體制機(jī)制也是不同的。
客服究竟是外包還是自建自管,決定權(quán)顯然在企業(yè)。但在筆者看來(lái),客服業(yè)務(wù)最好不要外包,因?yàn)榭头瞧髽I(yè)與用戶之間主要或者唯一的溝通渠道,一旦把這項(xiàng)業(yè)務(wù)外包出去,不僅難以保障用戶咨詢、求助、建議、投訴等權(quán)益,也會(huì)為企業(yè)埋下“雷”。
以滴滴順風(fēng)車(chē)為例,女孩遇害事件發(fā)生后,滴滴全面下線順風(fēng)車(chē)業(yè)務(wù),此業(yè)務(wù)必然大受影響;而且滴滴出行也因?yàn)檫@一事件以及類(lèi)似事件,企業(yè)形象受到損傷。從相關(guān)報(bào)道看,女孩遇害事件就與客服應(yīng)對(duì)不及時(shí)有關(guān),而滴滴客服據(jù)說(shuō)就是外包的。
顯然,企業(yè)一般不會(huì)把主要業(yè)務(wù)、核心業(yè)務(wù)外包給其他公司。而把客服業(yè)務(wù)外包,充分說(shuō)明企業(yè)不重視用戶權(quán)益,不愿意為用戶權(quán)益投入相關(guān)成本。不重視用戶權(quán)益的企業(yè),究竟能走多遠(yuǎn)讓人懷疑。按說(shuō),越重視用戶權(quán)益的企業(yè),才能走得越遠(yuǎn)。
在一些互聯(lián)網(wǎng)公司看來(lái),技術(shù)創(chuàng)新一般是核心業(yè)務(wù),而客服屬于邊緣性業(yè)務(wù),于是把這項(xiàng)業(yè)務(wù)外包給用工成本較低的異地第三方公司。其實(shí),客服的重要性不亞于技術(shù)創(chuàng)新,因?yàn)槿魏渭夹g(shù)創(chuàng)新都是為市場(chǎng)或?yàn)榭蛻籼峁┓?wù),而用戶的意見(jiàn)中隱藏著不少商機(jī)。
如果這些互聯(lián)網(wǎng)公司繼續(xù)沿用客服外包,如果客服外包中相關(guān)問(wèn)題不解決,就會(huì)讓用戶覺(jué)得自己不受重視,那么用戶就有可能用腳投票;用戶反映的某些問(wèn)題傳遞不到?jīng)Q策層,則會(huì)影響企業(yè)科學(xué)決策;一旦客服出現(xiàn)問(wèn)題造成企業(yè)危機(jī),對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)更是得不償失。
所以,客服業(yè)務(wù)是否外包,企業(yè)必須謹(jǐn)慎決策。即便客服外包,企業(yè)保障用戶權(quán)益的義務(wù)和責(zé)任絕不能外包,要全面深入解決客服外包中的問(wèn)題。即便客服不外包,企業(yè)也要重視客服價(jià)值,把用戶反映給客服的信息視為企業(yè)決策的重要依據(jù)。