想象一下任何時(shí)候都有一位專家和你在一起，這位專家可以回答各種問(wèn)題、提供建議并使你朝著正確的方向前進(jìn)。對(duì)于Allstate的客戶體驗(yàn)工作人員來(lái)說(shuō)，這一夢(mèng)想已成為現(xiàn)實(shí)。
Amelia就是這樣的專家，它實(shí)際上是一個(gè)接受過(guò)保險(xiǎn)專業(yè)語(yǔ)言訓(xùn)練的人工智能認(rèn)知代理，訓(xùn)練項(xiàng)目覆蓋50個(gè)州、50多個(gè)特種保險(xiǎn)主題和法規(guī)。
Allstate員工可以通過(guò)與Amelia的對(duì)話，獲得客戶復(fù)雜保險(xiǎn)問(wèn)題的簡(jiǎn)明答案，而無(wú)需讓客戶等待以翻查各種文獻(xiàn)和資料。也就是說(shuō)，Amelia不僅可以令客戶立即獲得所需的答案，還可以令員工在減少培訓(xùn)時(shí)間的前提下更高效地開(kāi)展工作。保險(xiǎn)行業(yè)的法規(guī)和合規(guī)性是非常重要的，Amelia可以有助于確保每個(gè)客戶的需求得到滿足并且符合法規(guī)和合規(guī)性要求。
Amelia每個(gè)月可以處理超過(guò)250，000次對(duì)話，滿足了超過(guò)75％的Allstate呼叫中心員工需求。該公司計(jì)劃增加Amelia的工作量并擴(kuò)大其范圍，最終將與客戶直接互動(dòng)。Amelia與其他人工智能程序（如自動(dòng)化和大數(shù)據(jù)）配合起來(lái)使用，幫助Allstate縮短了通話時(shí)間，提高了首次通話解決率。
Allstate高級(jí)副總裁Carst Zuniga
客戶期望在變，Allstate高級(jí)副總裁CarlaZuniga則一直致力于實(shí)現(xiàn)公司與客戶互動(dòng)的現(xiàn)代化。目標(biāo)是充分利用與客戶的日?；?dòng)，并將更多的互動(dòng)轉(zhuǎn)移至自動(dòng)化渠道，比如聊天機(jī)器人。
Zuniga認(rèn)為，人工智能將在未來(lái)五年里繼續(xù)發(fā)展和變革，技術(shù)將變得更加強(qiáng)大。Amelia和其他人工智能服務(wù)將面向越來(lái)越多的客戶，而人類員工則可以更專注于案例的管理和客戶體驗(yàn)的人性化。
當(dāng)然，無(wú)論技術(shù)如何發(fā)展，個(gè)性化服務(wù)仍然是保險(xiǎn)公司的關(guān)鍵要素?？蛻粼谫I(mǎi)了新保單、提出索賠或是聯(lián)系保險(xiǎn)代理時(shí)，很容易覺(jué)得自己只是一個(gè)保險(xiǎn)單號(hào)碼而已。為了解決這個(gè)問(wèn)題，Allstate利用數(shù)據(jù)為每個(gè)客戶創(chuàng)建了詳細(xì)概況，強(qiáng)調(diào)各種趨勢(shì)和最重要的數(shù)據(jù)點(diǎn)，進(jìn)而加深互動(dòng)的親密性。
數(shù)字化轉(zhuǎn)型仍將持續(xù)發(fā)展，人工智能也必將改變保險(xiǎn)公司與客戶的互動(dòng)方式，對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)來(lái)說(shuō)，要保持領(lǐng)先地位，創(chuàng)新必不可少，人工智能應(yīng)用或許是其中一種方式。
