轉(zhuǎn)接人工服務(wù)總是“坐席正忙請等待”;語音客服選項(xiàng)極多卻總答非所問;一個(gè)售后小問題輾轉(zhuǎn)數(shù)月無人理會(huì);反映產(chǎn)品缺陷卻被忽悠購物……近來,一些企業(yè)電話客服遭到消費(fèi)者越來越強(qiáng)烈的“吐槽”。“新華視點(diǎn)”記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),作為售后服務(wù)重要環(huán)節(jié),一些企業(yè)的客服電話不但沒有實(shí)現(xiàn)與消費(fèi)者有效溝通,反成為引爆矛盾的導(dǎo)火索。(10月9日新華社)
購買了商品或服務(wù),遇到問題向客服電話咨詢,得到的卻是各種“甩鍋”或誘導(dǎo),而消費(fèi)者真正關(guān)心的權(quán)益維護(hù)問題,則在各種花式客服電話中得不到根本的解決。銷售在前,服務(wù)在后,兩項(xiàng)目內(nèi)容一個(gè)都不可或缺,少了其中一個(gè),難免會(huì)跛腳。各種花式客服電話服務(wù),就像一個(gè)說囈語者,服務(wù)越差,睡的越沉,越難以行穩(wěn)致遠(yuǎn)。
被吐槽的各類客服電話,要么是難覓蹤影,要么是話好說不辦事,要么是推諉扯皮甚至誘導(dǎo)消費(fèi)者,等等,總之,消費(fèi)者真正關(guān)心的問題不僅沒有解決,反倒是碰著了軟刀子,生了悶氣,但對于化解企業(yè)和消費(fèi)者之間的鴻溝,毫無益處可言。
從企業(yè)角度講,為了降低客服成本,一些企業(yè)把客服部分外包給第三家公司,致使在業(yè)務(wù)專業(yè)性上缺乏嚴(yán)肅性,對消費(fèi)者真正關(guān)心的“技術(shù)性問題”難免答不上來。即便是一些企業(yè)沒有把客服外包第三家公司,但出于,往往并不賦予客服人員更大的權(quán)限,這也致使客服人員“表面客氣、服務(wù)沒底”的現(xiàn)象。
產(chǎn)品銷售與售后服務(wù),是一件產(chǎn)品能夠以優(yōu)秀形象立足于市場的根本所在。產(chǎn)品暢銷,既要靠過硬的產(chǎn)品品質(zhì)、品牌,也要靠信得過的售后服務(wù),客服電話正是這樣一個(gè)不可或缺的一部分。產(chǎn)品在使用中存在疑問,或有質(zhì)量問題,消費(fèi)者詢問,即表明消費(fèi)者尚且對企業(yè)存有信任,希望通過客服得到解決,但如果客服存在糟糕的服務(wù),就會(huì)進(jìn)一步降低消費(fèi)者對產(chǎn)品的信任度。
從市場調(diào)查來看,這些遭到投訴的客服電話中,當(dāng)前,市場中客服團(tuán)隊(duì)需求量的七成集中在互聯(lián)網(wǎng)和快消品兩個(gè)行業(yè)。而這些產(chǎn)品消費(fèi)群體龐大,快消品更有賴于“老客戶”的再次購買。而“不靠譜”的客服,則減損和降低了“老客戶”對這一產(chǎn)品的再次購買的欲望。并且作為潛在的購買者,“老客戶”還會(huì)以口口相傳的方式,告訴其他親友、同事有關(guān)這一產(chǎn)品及其客服的實(shí)際情況,從而降低其他潛在客戶購買產(chǎn)品,對于企業(yè)而言,顯然是不利的。
銷售和售后服務(wù),就像一個(gè)貨幣的兩面,也像一個(gè)人的作息安排,只注重銷售而輕視售后服務(wù)特別是客服,只會(huì)拖住銷售的后腿。企業(yè)基于降低經(jīng)營成本而把客服外包,或者即便自身經(jīng)營也對客服重視程度不夠,只看到當(dāng)前利益,不見長遠(yuǎn)利益,顯然只能讓自身發(fā)展受到拖累。
事實(shí)上,一些知名跨國企業(yè)通過提高員工的薪酬待遇與學(xué)歷門檻,保障電話客服服務(wù)質(zhì)量?;萜展镜娜蚝艚兄行脑O(shè)置在中國,客服人員最低學(xué)歷要求為本科,基礎(chǔ)收入在萬元以上,而且有較大升職空間。建設(shè)銷售和服務(wù)一體同重的經(jīng)營體系,對于建設(shè)一家百年企業(yè)、市場常青樹至關(guān)重要。否則,不能對接消費(fèi)者權(quán)益的客服,只能是一場囈語,難以成就企業(yè)發(fā)展之路。