攜程集團(tuán)CEO孫潔出席旗下海外品牌Trip.com發(fā)布會(huì)，正式宣布在韓國(guó)設(shè)立客服中心，為當(dāng)?shù)乜蛻籼峁┤?×24小時(shí)的韓語(yǔ)服務(wù)。
孫潔在會(huì)上表示，“通過(guò)對(duì)韓國(guó)用戶使用習(xí)慣的分析，我們發(fā)現(xiàn)76%韓國(guó)游客首選電話客服，同時(shí)對(duì)產(chǎn)品價(jià)格、移動(dòng)技術(shù)也非常敏感。為此我們決定成立韓語(yǔ)客服中心，通過(guò)本地化戰(zhàn)略為用戶提供更為專業(yè)的服務(wù)。”
Trip.com韓國(guó)客服中心坐落在首爾市中心的鐘路塔，目前有200人的規(guī)模，以確保80%電話量可以在20秒內(nèi)得到響應(yīng)，達(dá)到全球統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。為了保證專業(yè)知識(shí)和服務(wù)質(zhì)量，所有客服專家都是韓國(guó)本土員工。服務(wù)范圍從機(jī)票咨詢售后開始，計(jì)劃將其擴(kuò)展到酒店、火車票和其他新增業(yè)務(wù)。
Trip.com是攜程旗下的一站式旅行預(yù)訂平臺(tái)，面向海外市場(chǎng)提供13種語(yǔ)言服務(wù)。通過(guò)全球覆蓋廣泛的在線預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)，用戶可以通過(guò)PC和移動(dòng)平臺(tái)預(yù)訂涵蓋200個(gè)國(guó)家的酒店、機(jī)票、火車票等旅游產(chǎn)品。Trip.com目前在日本、韓國(guó)、新加坡和香港等地設(shè)有分公司，在韓國(guó)已經(jīng)正式運(yùn)營(yíng)一周年。
數(shù)據(jù)顯示，韓國(guó)市場(chǎng)移動(dòng)預(yù)訂率達(dá)到旅游市場(chǎng)總量的73.8%，高出全球平均水平約5.2%。對(duì)此孫潔評(píng)價(jià)稱，“韓國(guó)旅游市場(chǎng)增長(zhǎng)迅速，具備很大潛力，是Trip.com重要的海外市場(chǎng)之一。”
在支付系統(tǒng)方面，Trip.cm與多家韓國(guó)本土銀行進(jìn)行連接，為用戶提供韓元結(jié)算服務(wù)，同時(shí)還引入最受歡迎的移動(dòng)支付業(yè)務(wù)NaverPay，以提高支付便捷性。在技術(shù)方面，Trip.com計(jì)劃大力投資和升級(jí)移動(dòng)平臺(tái)，其母公司攜程集團(tuán)產(chǎn)品研發(fā)隊(duì)伍超過(guò)6500人，每年研發(fā)費(fèi)用達(dá)到10億美元。
“我相信韓國(guó)市場(chǎng)的成功將為其他市場(chǎng)帶來(lái)成功。通過(guò)首爾客服中心對(duì)用戶習(xí)慣的洞察，可以幫助Trip.com更好地提高全球范圍內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量。”孫潔說(shuō)。
