“我前天剛交了300塊錢咋就余額不足了,你們是不是給我算錯了!”
“您的心情很能理解,我?guī)湍橐幌?hellip;…”
這是2018百度世界大會百度大腦論壇現(xiàn)場演示一段對話,看似是普通客服安撫用戶的對話,實際來自一位機器人智能客服。它不僅聽懂了用戶的憤怒情緒,更機智巧妙地解決了問題,AI已經(jīng)如此“聰明”了嗎?
11月1日,百度AI技術平臺體系執(zhí)行總監(jiān)吳甜在百度大腦論壇上全面介紹了百度面向行業(yè)的語言與知識技術平臺。除了智能客服平臺,智能語言生成平臺也正式亮相,它能夠快速理解多模態(tài)素材并自動生成文本。吳甜表示,“百度自誕生之日起就在使用語言和知識相關的技術,經(jīng)過多年的發(fā)展,已經(jīng)形成了全面且前沿的布局,讓AI實實在在走進生活。”
百度AI技術平臺體系執(zhí)行總監(jiān)吳甜
AI時代,視覺、語音技術讓機器能夠感知世界,但若要讓機器理解所看所聽,甚至與人類自然交流,自然語言處理技術是關鍵之一。吳甜介紹,數(shù)據(jù)、算力、算法為人工智能發(fā)展打下堅實“地基”,同時,知識的融合及應用不斷提升機器的智能水平,自然語言處理能力隨之增強,又能夠理解更多知識。在這種正循環(huán)中,語言與知識技術迅速發(fā)展,為人工智能影響世界帶來新的可能。
“經(jīng)過十多年的積累與沉淀,百度語言與知識技術已經(jīng)具備了最前沿、最全面、最領先的技術布局,”吳甜表示。百度語言與知識技術建立在各類大數(shù)據(jù)之上,基于自然語言處理基礎技術的積累,研發(fā)領先的自然語言理解與生成應用技術,由此構建起對話系統(tǒng)、閱讀理解、機器翻譯、智能寫作等技術平臺,應用于產(chǎn)品中。這些技術不僅應用于百度眾多產(chǎn)品,也為廣大開發(fā)者和合作伙伴提供完整的技術能力和解決方案,賦能行業(yè)應用,比如客服與媒體創(chuàng)作領域。
在客服服務中,客服是否能準確、及時回答問題是影響客戶體驗的重要因素。用戶通常認為智能客服很“傻”,所以在撥打客服電話時常會轉(zhuǎn)到人工客服。吳甜表示,百度智能客服平臺從服務前、中、后三個階段改變傳統(tǒng)客服,實現(xiàn)全流程客服智能化,讓機器能夠像人工客服一樣,聽清用戶的話、理解用戶的需求并提供合理的服務。
在服務前,智能客服系統(tǒng)基于已有信息提前發(fā)現(xiàn)“知識”和“意圖”,構建起對話模型,為服務用戶提前準備,當用戶問到相關問題時就能立即調(diào)取知識;在服務中,基于領先的語言與知識技術,百度智能客服平臺能夠快速理解用戶問題并調(diào)取知識解答,加上多輪對話與情緒識別能力,智能客服更像真人;在服務后,系統(tǒng)通過以往錄音智能質(zhì)檢,自主學習新知識,并遷移到其他服務體系中,帶來更優(yōu)質(zhì)的客戶服務。
吳甜提供了在實踐中得到的一組數(shù)據(jù),相對于人工客服,新一代智能客服讓人工通話接單量降低70%,人工客服人均通話時長降低50%;而相較于傳統(tǒng)按鍵智能客服,新一代智能客服讓人工通話接單量降低20%,人工客服人均通話時長降低15%,大大提升客服服務效率。
在媒體內(nèi)容創(chuàng)作方面,百度首發(fā)智能語言生成平臺,支持多模態(tài)素材輸入,并自動生成多樣化內(nèi)容。吳甜介紹,百度智能語言生成平臺內(nèi)置豐富的素材、創(chuàng)作模板和知識圖譜,不論是數(shù)據(jù)、文本還是圖片、視頻,都能快速理解并完成寫作,一站式提供多場景語言生成能力。
吳甜以天氣文章為例,介紹了平臺如何進行多模理解。比如輸入一組天氣數(shù)據(jù):10月18日、吉林市、最高氣溫12℃、最低氣溫0℃、微風、森林火險黃色,平臺首先結(jié)合知識圖譜技術計算出這組數(shù)據(jù)代表秋季、干燥、北方、大風,由這樣的天氣聯(lián)想到秋燥、養(yǎng)生、滋補等,由此檢索圖片、文本、視頻,并得到這篇文章的核心內(nèi)容是天氣、養(yǎng)生、飲食等,最后經(jīng)過篇章規(guī)劃、段落寫作、標題生成完成創(chuàng)作。
技術創(chuàng)新讓生活更美好,作為第四次工業(yè)革命的核心驅(qū)動力,AI正釋放愈來愈強的能量,影響和改變著社會已有的生產(chǎn)、生活方式。“百度語言與知識技術平臺致力于AI技術研究,更在積極探索如何讓AI提高行業(yè)效率,賦予行業(yè)新的生命力。”吳甜表示。