國泰智能客服每天更懂顧客的關(guān)鍵——Chatbot標(biāo)簽訓(xùn)練師

國泰金控正式推出智能客服機(jī)器人「阿發(fā)」，并已于今年9月在國泰人壽與國泰世華銀行的官網(wǎng)上線。

　　國泰金控設(shè)立的數(shù)字暨數(shù)據(jù)發(fā)展中心（數(shù)數(shù)發(fā)），在4日正式發(fā)表國泰金控智能客服「阿發(fā)」。國泰人壽副總經(jīng)理范千惠表示，國泰人壽有800萬的保戶，一年下來就有300萬通的電話客服，打來詢問保單資訊。而國泰世華銀行個(gè)人金融事業(yè)處副總經(jīng)理莊秀珠也指出，國泰世華銀行一年下來，也有數(shù)百萬通電話客服，最常見的用戶問題就是信用卡帳單金額查詢繳費(fèi)、信用卡消費(fèi)明細(xì)與信用卡額度查詢。

　　為了能更快速解決用戶的即時(shí)詢問需求，國泰金控這套智能客服，已在今年9月上線國泰世華銀行與國泰人壽的官網(wǎng)。而國泰人壽的保戶，目前還能在國泰人壽行動(dòng)App、Facebook與LINE官方帳號等其他平臺使用Chatbot服務(wù)；而國泰世華銀行用戶，則要到明年第二季，才能在行動(dòng)App上使用此服務(wù)。

　　而為了解決用戶在登入時(shí)常忘記帳號密碼，國泰讓用戶不用再輸入帳號、密碼才能登入，而是以輸入身份證字號與驗(yàn)證碼之后，會收到一組OTP動(dòng)態(tài)驗(yàn)證碼到用戶的手機(jī)，讓用戶輸入，進(jìn)行雙重身份認(rèn)證。

　　不過，有別于一般的智能客服機(jī)器人（Chatbot），國泰金控這套智能客服最大的特點(diǎn)，除了能讓用戶以文字輸入的方式，查詢相關(guān)資訊外，還能在同一介面直接完成繳費(fèi)。以國泰人壽來說，保戶可以透過Chatbot，查詢保單的保費(fèi)記錄、保障范圍，還能直接在上面繳清保費(fèi)，以及申請保單貸款。以國泰世華銀行來說，用戶則能透過Chatbot，查詢銀行帳戶余額或是信用卡帳單，也能直接繳交或分期信用卡卡費(fèi)。

　　而若有智能客服無法回答的問題，也能在同一介面馬上轉(zhuǎn)由真人客服回應(yīng)，讓用戶的問題即時(shí)能得到回覆。

　　國泰采用kitt.ai平臺的chatbot技術(shù)，在自家機(jī)房內(nèi)建置了這個(gè)Chatbot的后臺，目前在國泰世華銀行和國泰人壽各有一套自己維運(yùn)的Chatbot后臺。最大特色是可以建立上下文對話脈絡(luò)的Chatflow機(jī)制，即時(shí)中途轉(zhuǎn)而討論其他話題，再回到原本的話題時(shí)仍然可以繼續(xù)進(jìn)行，Chatbot仍會記得稍早使用者提出的問題和提供的資訊，國泰也現(xiàn)場示范，例如在繳費(fèi)過程，跳出討論分期還款服務(wù)的說明和細(xì)節(jié)，跳回來繳費(fèi)時(shí)，仍可記得原本的用戶資料繼續(xù)進(jìn)行繳費(fèi)。

　　然而，一般看到的智能客服機(jī)器人，不是利用過去累積大量客服資料，就是統(tǒng)整出用戶最常透過電話詢問客服人員的FAQ問題，作為訓(xùn)練客服機(jī)器人自然語言理解能力（Natural Language Understanding，NLU）的訓(xùn)練素材，不過，這類整批式資料訓(xùn)練AI模型的方式，訓(xùn)練出來的自然語言理解能力的進(jìn)展很慢，總是得等到很長一段時(shí)間再次累積資料匯入訓(xùn)練AI模型后才能有所改善，對用戶來說，也不見得能感受到機(jī)器人回答能力的改善。

　　觀察到這個(gè)問題，國泰金控這套智能客服，其實(shí)還有一組Chatbot標(biāo)簽訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)，做為強(qiáng)力后盾，不斷邊標(biāo)記出那些客服機(jī)器人無法辨識、理解的句子真正所代表的意圖，來優(yōu)化Chatbot的自然語言學(xué)習(xí)模型。

　　這個(gè)Chatbot標(biāo)簽訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)，在國泰人壽與國泰世華銀行內(nèi)部各有一組人馬，國泰人壽有3人，國泰世華銀行則有5到8人，這些Chatbot標(biāo)簽訓(xùn)練師，來自原有客服、Chatbot已上線服務(wù)的產(chǎn)品部門和IT團(tuán)隊(duì)等3個(gè)部門的成員，國泰解釋，客服人員擅長與顧客的對話，而產(chǎn)品部門則對這些服務(wù)最為熟悉，若遇到系統(tǒng)或技術(shù)的問題則需仰賴IT團(tuán)隊(duì)才能有效建立標(biāo)簽。每天下午，就是這些標(biāo)簽師最忙碌的時(shí)候，得逐句將那些Chatbot無法妥善回應(yīng)的句子，逐一標(biāo)記出更準(zhǔn)確的意圖標(biāo)簽，例如顧客在人壽Chatbot一開始問「能不能借我100萬元」，第一次Chatbot無法識別，標(biāo)簽師就需要人工標(biāo)記出這與「保單」、「借款」等意圖標(biāo)簽有關(guān)，再把這些人工重新標(biāo)記過的語料匯入訓(xùn)練后，下一次Chatbot才遇到，就有能力辨識這類句子。

　　不過，標(biāo)簽訓(xùn)練師要如何知道，哪些客服回應(yīng)的句子得重新修正再訓(xùn)練Chatbot？國泰世華銀行指出，Chatbot的自然語言理解機(jī)制判讀每一句話的意圖時(shí)，都會估算出準(zhǔn)確度的評分（滿分10分，越高代表越符合），國泰會挑出準(zhǔn)確度不足5～6分的句子，優(yōu)先來進(jìn)行標(biāo)簽，由人工給予更準(zhǔn)確的意圖標(biāo)簽。目前國泰世華銀行的Chatbot日均使用人次是8，000，約有2到3成的客服問題，是Chatbot無法準(zhǔn)確回應(yīng)。這些就是要優(yōu)先處理的語料句子。

　　以11月來說，國泰世華銀行Chatbot服務(wù)了約20萬人次，平均至少有200萬個(gè)使用者輸入的句子，需要人工修正的句子，每個(gè)月就會有40萬句，相當(dāng)于標(biāo)簽訓(xùn)練師每天要處理1萬多個(gè)句子。一位標(biāo)簽師，平均一小時(shí)可以標(biāo)記100～150個(gè)句子，為了確保標(biāo)記的品質(zhì)，同一句話，國泰會指派兩名標(biāo)簽師來進(jìn)行標(biāo)記，若兩人差異太大，還要由第三人進(jìn)行驗(yàn)證。會先將語料匯出到Excel檔中，逐句下標(biāo)簽，后來國泰IT部門，還自行開發(fā)了一套線上下標(biāo)簽系統(tǒng)，減少了三分之二的時(shí)間，來加快標(biāo)簽師的作業(yè)。

　　這群Chatbot標(biāo)簽訓(xùn)練師，每天不停修正Chatbot自然語言理解的能力，正是國泰Chatbot的對話能力可以讓顧客覺得，每一天都比前一天更聰明的關(guān)鍵。國泰表示，未來，隨著Chatbot可支援的服務(wù)越來越多也復(fù)雜，這個(gè)每天不斷自我修正語言理解能力的一套作法，會是維持Chatbot顧客滿意度的關(guān)鍵。