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國泰智能客服阿發(fā)上線 單日接客量沖上萬!

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  金融科技時代,銀行積極發(fā)展智能客服,國泰金控4日宣布智能客服「阿發(fā)」正式在國泰人壽、國泰世華銀行官網(wǎng)上線,國泰金控數(shù)數(shù)發(fā)中心專案經(jīng)理吳明陽表示,「阿發(fā)」2018年9月上線以來,在銀行端每日有8千人次使用,最高單日甚至沖上萬。
  吳明陽表示,與其他銀行的智能客服相比,「阿發(fā)」是采用新的NLU(自然語言理解)技術(shù),判斷更精準(zhǔn)、「解題率」更高。舉例來說,當(dāng)客戶輸入「我要繳信用卡費(fèi)」時,一般智能客服可能會針對「繳費(fèi)」或「信用卡」來回答,但阿發(fā)可以做到指引客戶到最近的便利商店完成繳費(fèi),提供「一站式服務(wù)」。
  吳明陽指出,阿發(fā)在今年9月上線,一上線后進(jìn)入人次比舊客服小Q多四倍。截至11月底為止,在國泰人壽官網(wǎng)使用「阿發(fā)」日均約3千人次;于國泰世華銀行官網(wǎng)使用「阿發(fā)」日均則約8千人,9~11月使用比例成長100%以上,11月單日使用人次更突破1萬人。客戶也踴躍給「阿發(fā)」評價4.6顆星(滿分5顆星),滿意度與真人客服不相上下。
  國泰人壽副總經(jīng)理范千惠表示,保單資訊通常比較復(fù)雜,但保戶可透過阿發(fā)輸入「身分證字號」加OTP密碼,就可輕松查詢所有國壽保單的現(xiàn)況、繳費(fèi)紀(jì)錄,也能申請保單貸款,甚至找到所屬業(yè)務(wù)員,成為保戶隨身的好幫手。預(yù)計明年加入更多功能,阿發(fā)的功能變得更強(qiáng)大。
  阿發(fā)在國泰人壽網(wǎng)站上線來,客戶最常問前五大問題是:最近應(yīng)繳保單、契約狀況、保障內(nèi)容,可貸款金額、需還款金額。

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