聊天機器人，是一個用來模擬人類對話或聊天的程序，主要用于客戶服務(wù)、咨詢獲取和休閑娛樂，其誕生至今已有50余年歷史，從2015年開始，全球聊天機器人開始迎來爆發(fā)式增長，2016年發(fā)展逐漸進(jìn)入井噴期。如今，聊天機器人已經(jīng)成為全球共同關(guān)注的發(fā)展風(fēng)口之一。
聊天機器人加速落地各大銀行
近年來，伴隨著大數(shù)據(jù)的積累、計算能力的提升、深度學(xué)習(xí)等人工智能技術(shù)的發(fā)展，以及智能家居、智能客服、智慧營銷等新概念的日益崛起，聊天機器人開始在手機制造、軟件服務(wù)、家庭電器、電話營銷等眾多領(lǐng)域迎來廣泛應(yīng)用。
其中，在金融銀行領(lǐng)域的應(yīng)用不僅帶動了聊天機器人自身的快速發(fā)展，也給傳統(tǒng)金融行業(yè)帶來了運營模式上的升級。大量聊天機器人產(chǎn)品和平臺相繼被各大銀行機構(gòu)所引進(jìn)之后，迅速給人們的儲蓄、轉(zhuǎn)賬、投資等資金管理方式帶來改變。
通過文本或語音對話的形式，銀行聊天機器人給客戶提供了精準(zhǔn)而個性化的咨詢服務(wù)，不僅大大節(jié)省了呼叫中心的人工成本，還能利用自主學(xué)習(xí)技術(shù)分析用戶喜好與習(xí)慣，積極尋找和識別潛在需求，提高用戶粘性及轉(zhuǎn)化率。
目前，國內(nèi)外已應(yīng)用聊天機器人的銀行不在少數(shù)。在國外，被譽為“全球五大銀行”的美國銀行、摩根大通、第一資本銀行、萬事達(dá)卡和運通卡分別引進(jìn)了相應(yīng)的聊天機器人，其中美國銀行的“Erica”、第一資本銀行的“Eno”，以及萬事達(dá)卡的“KAI”給人留下了深刻印象。而在國內(nèi)，招商銀行、工商銀行、中信銀行等也分別應(yīng)用了“小招喵”、“工小智”、“阿信”等提供服務(wù)。
有數(shù)據(jù)顯示，聊天機器人每年能為企業(yè)節(jié)省約80億美元的各項成本，全球有近80%的企業(yè)正在考慮部署和引進(jìn)聊天機器人。在這樣的情況下，未來聊天機器人在銀行機構(gòu)的落地?zé)o疑還將迎來進(jìn)一步的加速！
從四方面給用戶帶來不同體驗
那么，聊天機器人究竟給銀行領(lǐng)域帶來了哪些方面的變革呢?為什么如此多的銀行機構(gòu)都紛紛引進(jìn)和應(yīng)用它呢?通過具體分析，筆者認(rèn)為聊天機器人所帶來的影響主要體現(xiàn)在以下四方面：
首先是帶動了銀行成本的降低。業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為，成本是驅(qū)動銀行變革的核心動力，當(dāng)前銀行人工客服遇到的大部分問題都是重復(fù)性的，這些簡單訴求完全可以通過技術(shù)獲得解決，利用大量人工回答所有重復(fù)性問題，從成本上考慮其實并不合理。而聊天機器人的引入恰恰解決了這一核心問題。
其次是提升了銀行服務(wù)的效率。在聊天機器人應(yīng)用之前，傳統(tǒng)銀行服務(wù)由于操作繁雜、等待時間過長而導(dǎo)致效率低下，嚴(yán)重影響用戶的體驗。而聊天機器人則能夠幫助用戶，通過自然流暢的對話和迅速的反饋完成業(yè)務(wù)操作，憑借著操作程序的簡化與流暢化，大大提升服務(wù)體驗和效率。
再次是預(yù)防了金融詐騙的產(chǎn)生。銀行聊天機器人擁有實時監(jiān)測和反饋的功能，可以將監(jiān)測到的銀行卡盜刷或金融詐騙等行為，通過消息提醒的方式及時給用戶進(jìn)行預(yù)警，并提供可靠的解決操作方法，幫助用戶避免造成損失，讓用戶在享受便捷的同時也能獲得安全保障。
最后是促進(jìn)了銀行產(chǎn)品的推廣。憑借著聊天機器人的應(yīng)用，銀行的服務(wù)邊界獲得了有效打破，在與用戶直接的語音對話過程中，銀行的最新產(chǎn)品能夠更便捷的普及到了消費人群之中。因此對于銀行機構(gòu)來說，聊天機器人不僅是一個服務(wù)提供者，更是一個合格的產(chǎn)品營銷者。
走向成熟還需破局兩大點難題
對于聊天機器人在銀行機構(gòu)的應(yīng)用，如今我們已經(jīng)有了深刻的認(rèn)知，聊天機器人取得突破性的發(fā)展并最終走向成熟，無疑是眾多企業(yè)和用戶都樂于見到的。不過遺憾的是，當(dāng)前聊天機器人的發(fā)展還存在諸多問題，現(xiàn)在談市場成熟可能還為時尚早。
聊天機器人的發(fā)展難點主要體現(xiàn)在兩個方面，其一是市場接受度問題，其二是安全隱私性問題。由于人類語言的復(fù)雜性，以及人類交談中不按語言規(guī)則而行，使得聊天機器人語言識別、語意理解、人機交互等方面還存在技術(shù)不足，同時加上市場上投機、虛假營銷行為的泛濫，共同導(dǎo)致了市場接受度和滲透率的低下。
此外，近年來個人隱私話題的不斷升溫，也讓人們對聊天機器人的隱私保護(hù)能力給予關(guān)注，但受限于本身技術(shù)的限制，以及市場上其他機器人產(chǎn)品隱私問題的多發(fā)，也讓人們對聊天機器人的應(yīng)用安全顧慮進(jìn)一步加深。
誠然，聊天機器人的發(fā)展是大勢所趨，但其若想擺脫眼下的低迷態(tài)勢，迎來更加成熟而廣闊的發(fā)展，上述兩大問題就必須解決，只有堅持不斷的攻堅克難，未來聊天機器人才能真正走進(jìn)人們的生產(chǎn)和生活。
