2018年10月，訊眾通信對(duì)北京市東城區(qū)網(wǎng)格化服務(wù)管理中心96010服務(wù)熱線完成智能化改造，實(shí)現(xiàn)了機(jī)器+人工坐席的全新智能服務(wù)模式，提升了網(wǎng)格中心的服務(wù)效率和服務(wù)水平，替代了人工坐席50%的工作量，使更多的人力資源投入到更好的為市轄區(qū)民眾的服務(wù)中。96010熱線實(shí)現(xiàn)了全天24小時(shí)統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和水平，打造“永不下班的政府”。
東城區(qū)網(wǎng)格化管理中心96010為民服務(wù)中心
為了更好的服務(wù)于廣大市民群眾，東城區(qū)于2015年開(kāi)通了96010全區(qū)統(tǒng)一的為民服務(wù)熱線，將全區(qū)的62條政務(wù)熱線合為一個(gè)熱線，實(shí)現(xiàn)“一口受理、統(tǒng)一服務(wù)”。隨著熱線日益深入人心，東城區(qū)對(duì)自身的要求也越來(lái)越高。從服務(wù)廣大市民群眾到更好的服務(wù)市民群眾，再到利用更多更好的手段服務(wù)廣大市民群眾成為區(qū)中心的新的課題。
在96010為民服務(wù)熱線服務(wù)廣大市民群眾的過(guò)程中，服務(wù)人員逐漸遇到了案件量大、重復(fù)率高、流程繁瑣等問(wèn)題，使東城區(qū)網(wǎng)格化管理面臨工作效率低、人員滿負(fù)荷工作同時(shí)，依然無(wú)法滿足為民服務(wù)需求的風(fēng)險(xiǎn)，在服務(wù)流程、服務(wù)效率、信息采集以及數(shù)據(jù)分析等環(huán)節(jié)對(duì)人工智能技術(shù)的需求越來(lái)越大，給東城區(qū)網(wǎng)格化管理中心帶來(lái)了新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。
訊眾通信項(xiàng)目組通過(guò)與東城區(qū)網(wǎng)格化服務(wù)管理中心的精誠(chéng)合作，在時(shí)間緊、任務(wù)重、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境復(fù)雜、系統(tǒng)不能中斷的要求下，在項(xiàng)目工期內(nèi)成功的構(gòu)建了人工智能語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)、智能外呼系統(tǒng)，以及智能離線轉(zhuǎn)寫(xiě)系統(tǒng)能力與CC平臺(tái)和政務(wù)系統(tǒng)的無(wú)縫對(duì)接，簡(jiǎn)化了網(wǎng)格化管理中心的服務(wù)流程、提高了為民服務(wù)熱線的服務(wù)效率和市民的滿意度，使網(wǎng)格化管理中心能夠更好的為民服務(wù)。
該項(xiàng)目是訊眾通信的智能服務(wù)體系解決方案為客戶解決實(shí)際業(yè)務(wù)痛點(diǎn)的成功應(yīng)用。以北京市東城區(qū)網(wǎng)格化服務(wù)管理中心現(xiàn)有96010熱線服務(wù)流程和知識(shí)庫(kù)為基礎(chǔ)，引入全新的人工智能交互技術(shù)，構(gòu)建人工智能語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)，減輕服務(wù)人員的工作壓力。轄區(qū)市民可以撥打96010熱線，通過(guò)人工智能服務(wù)系統(tǒng)反饋問(wèn)題。在問(wèn)題得到處理后，通過(guò)智能外呼系統(tǒng)對(duì)市民進(jìn)行回訪，未得到完全解決的進(jìn)行記錄并再次反饋，很大程度上提升了東城區(qū)為民服務(wù)中心的市民滿意度。同時(shí)，訊眾通信對(duì)機(jī)構(gòu)監(jiān)督部門人員使用的政務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行了功能升級(jí)，在城管監(jiān)督員上傳錄音后，智能離線轉(zhuǎn)寫(xiě)系統(tǒng)及時(shí)將錄音轉(zhuǎn)寫(xiě)成文字，監(jiān)督部門人員根據(jù)轉(zhuǎn)寫(xiě)內(nèi)容跟進(jìn)問(wèn)題，在簡(jiǎn)化了服務(wù)流程的同時(shí)提高了工作效率。
訊眾通信智能服務(wù)體系解決方案應(yīng)用場(chǎng)景
訊眾通信智能服務(wù)體系解決方案還可以深入應(yīng)用于客戶錄音質(zhì)檢服務(wù)，對(duì)座席服務(wù)態(tài)度、話術(shù)等進(jìn)行全面質(zhì)檢和分析，一方面為人工座席提供標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)支持，另一方面系統(tǒng)能夠準(zhǔn)確分析錄音中市民反饋的根源問(wèn)題，快速定位，并助于問(wèn)題更快速的解決，實(shí)現(xiàn)96010為民服務(wù)熱線的全新智能服務(wù)新模式。
以此項(xiàng)目為起點(diǎn)，訊眾通信將充分利用智能服務(wù)體系解決方案優(yōu)勢(shì)以及呼叫中心多行業(yè)的應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，打造智能呼叫中心全能力解決方案，為客戶提供高附加值的應(yīng)用，成為客戶的核心合作伙伴，為成為國(guó)內(nèi)一流的企業(yè)通信解決方案提供商而不斷前行。
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