“我要查話費(fèi)，我要查流量，我要故障報(bào)修，家里寬帶上不了網(wǎng)啦…”12月20日，中國(guó)聯(lián)通攜手百度云等合作伙伴打造的新客服系統(tǒng)在黑龍江試點(diǎn)成功上線，率先融入百度云AI技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了客服熱線全面升級(jí)。今后，黑龍江聯(lián)通用戶撥通10010熱線，將陸續(xù)能夠體驗(yàn)到只要?jiǎng)觿?dòng)嘴巴，智能客服就能根據(jù)你說(shuō)的需求，幫你辦理各種業(yè)務(wù)。黑龍江作為中國(guó)聯(lián)通新客服項(xiàng)目首站，拉開(kāi)了新客服全國(guó)上線的大幕，這意味著通信行業(yè)首個(gè)大規(guī)模AI商業(yè)化實(shí)踐全面開(kāi)啟。
中國(guó)聯(lián)通新客服項(xiàng)目在黑龍江上線后，將陸續(xù)在廣東互聯(lián)網(wǎng)基地和海南聯(lián)通上線。到2019年，第一批試點(diǎn)省和基地均會(huì)上線。隨著新客服的推廣，中國(guó)聯(lián)通將完成全國(guó)三十一個(gè)省份的智能客服升級(jí)服務(wù)。
運(yùn)營(yíng)商在傳統(tǒng)客服場(chǎng)景中普遍面臨多個(gè)痛點(diǎn)，比如用戶數(shù)量激增、數(shù)據(jù)量龐雜、信息共享能力較低、難以實(shí)現(xiàn)多場(chǎng)景下聽(tīng)清、聽(tīng)懂并滿足用戶需求等。百度云因此面向通信行業(yè)提出智能化解決方案，聯(lián)手中國(guó)聯(lián)通，著力新客服項(xiàng)目，共同打造了全新的智能客服支撐平臺(tái)及統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)體系。
據(jù)了解，新客服項(xiàng)目重點(diǎn)在于AI智能技術(shù)平臺(tái)集約新生態(tài)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)AI即服務(wù)的能力。截至2018年11月聯(lián)通用戶量超4億戶，這使得項(xiàng)目建設(shè)面臨一個(gè)難點(diǎn)，就是用戶基數(shù)非常龐大，如何優(yōu)化10010熱線等基礎(chǔ)服務(wù)能力，解決用戶痛點(diǎn)。這是對(duì)百度云AI能力的考驗(yàn)。
百度云在新客服項(xiàng)目建設(shè)中發(fā)揮了巨大的支撐和驅(qū)動(dòng)作用。通過(guò)百度云AI技術(shù)能力的輸出，與百度云ABC智能客服產(chǎn)品解決方案結(jié)合，中國(guó)聯(lián)通優(yōu)化了10010熱線、互聯(lián)網(wǎng)在線等不同渠道的基礎(chǔ)服務(wù)能力，解決影響用戶感知的痛點(diǎn)問(wèn)題，打造人機(jī)融合的創(chuàng)新服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)了“一點(diǎn)對(duì)接互聯(lián)網(wǎng)人工智能平臺(tái)，建設(shè)集約化智慧客服系統(tǒng)”的建設(shè)目標(biāo)。
新客服項(xiàng)目不止于客服場(chǎng)景，勾畫的藍(lán)圖更為遠(yuǎn)大。中國(guó)聯(lián)通將在AI智能技術(shù)平臺(tái)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步探索更多垂直場(chǎng)景的智能化應(yīng)用，以降低人工成本，提高服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)效率。從中國(guó)聯(lián)通與百度云簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議、成立5G+AI聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室，打造聯(lián)合支撐體系，共同拓展行業(yè)市場(chǎng)等合作也能看出，中國(guó)聯(lián)通正逐步走向企業(yè)智能化升級(jí)道路。
百度云一直致力于創(chuàng)新技術(shù)的應(yīng)用和深挖，擁有一套完善成熟的AI技術(shù)方法論，能夠精準(zhǔn)識(shí)別客戶痛點(diǎn)，并迅速形成解決方案，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)智能化轉(zhuǎn)型。12月18日，百度宣布組織架構(gòu)調(diào)整，智能云事業(yè)部（ACU）升級(jí)為智能云事業(yè)群組（ACG），同時(shí)承載AItoB和云業(yè)務(wù)的發(fā)展。這意味著百度云ABC有了“從基礎(chǔ)技術(shù)資源整合、生態(tài)平臺(tái)擴(kuò)張到推動(dòng)前端業(yè)務(wù)落地”的全面、協(xié)同發(fā)力的立體版圖，將進(jìn)一步加快AI與產(chǎn)業(yè)結(jié)合，與合作伙伴一道，推動(dòng)產(chǎn)業(yè)智能化進(jìn)程。
未來(lái)，新客服項(xiàng)目將按照總體規(guī)劃，逐步推進(jìn)AI底層能力拓展開(kāi)放和云呼叫中心能力變現(xiàn)，加快聯(lián)通轉(zhuǎn)型升級(jí)和5G應(yīng)用服務(wù)落地。百度云將與中國(guó)聯(lián)通一起，以新客服建設(shè)為契機(jī)，借助5G業(yè)務(wù)發(fā)展勢(shì)能，不斷釋放AI能力和生產(chǎn)力，助力聯(lián)通智能化轉(zhuǎn)型升級(jí)，加速人工智能與通信行業(yè)的融合，開(kāi)放共享，智能賦能，共建智能云產(chǎn)業(yè)生態(tài)。
