繼中國(guó)聯(lián)通新客服系統(tǒng)熱線(xiàn)業(yè)務(wù)在黑龍江首次上線(xiàn)后，2018年12月26日，新客服系統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)在線(xiàn)業(yè)務(wù)在互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)運(yùn)營(yíng)中心首發(fā)試點(diǎn)上線(xiàn)，順利承接了網(wǎng)廳黑龍江的互聯(lián)網(wǎng)機(jī)器人及人工服務(wù)。
新客服系統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)在線(xiàn)業(yè)務(wù)在互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)運(yùn)營(yíng)中心的上線(xiàn)邁出了實(shí)現(xiàn)中國(guó)聯(lián)通客服統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)體系的一大步，同時(shí)也推動(dòng)了互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)運(yùn)營(yíng)中心打造全新服務(wù)、支撐全國(guó)31省業(yè)務(wù)的進(jìn)程。
耕耘，追求卓越與領(lǐng)先
經(jīng)歷了為期一年的準(zhǔn)備工作后，新客服系統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)在線(xiàn)業(yè)務(wù)在集團(tuán)的指導(dǎo)及中國(guó)聯(lián)通軟件研究院、各廠(chǎng)家、各省市分公司的配合下上線(xiàn)。
互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)運(yùn)營(yíng)中心為新客服系統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)在線(xiàn)業(yè)務(wù)配置52個(gè)意圖流程及話(huà)術(shù)；導(dǎo)入2.9萬(wàn)條問(wèn)答知識(shí)及149個(gè)多媒體視頻素材；標(biāo)注7萬(wàn)多條意圖及36萬(wàn)條FAQ標(biāo)注；組織超50人次完成基礎(chǔ)數(shù)據(jù)配置、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)配置和3輪共3000多例測(cè)試并進(jìn)行系統(tǒng)迭代。
該系統(tǒng)采用能力與應(yīng)用解耦架構(gòu)，滿(mǎn)足了互聯(lián)網(wǎng)化場(chǎng)景下的敏捷開(kāi)發(fā)、持續(xù)迭代、彈性擴(kuò)展，是國(guó)內(nèi)首個(gè)大規(guī)模AI商業(yè)化實(shí)踐。
中國(guó)聯(lián)通軟件研究院專(zhuān)家與互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)運(yùn)營(yíng)中心領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)會(huì)討論
互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)運(yùn)營(yíng)中心員工與廠(chǎng)家開(kāi)會(huì)，了解新客服系統(tǒng)配置
互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)運(yùn)營(yíng)中心員工參與新系統(tǒng)培訓(xùn)課程
2018年12月26日新客服系統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)在線(xiàn)業(yè)務(wù)首發(fā)試點(diǎn)上線(xiàn)
AI+互聯(lián)網(wǎng)，助力融合與升級(jí)
此次，在新客服互聯(lián)網(wǎng)在線(xiàn)客服系統(tǒng)開(kāi)發(fā)過(guò)程中，新客服系統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)在線(xiàn)業(yè)務(wù)借助百度人工智能技術(shù)，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的前端用戶(hù)交互場(chǎng)景及后端運(yùn)營(yíng)管理能力進(jìn)行優(yōu)化，將查繳辦賦能文本機(jī)器人，提升服務(wù)效率與用戶(hù)感知；通過(guò)機(jī)器人、多媒體等手段輔助人工的形式，實(shí)現(xiàn)人機(jī)融合的一站式創(chuàng)新服務(wù)模式。
互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)運(yùn)營(yíng)中心技術(shù)人員測(cè)試機(jī)器人業(yè)務(wù)
服務(wù)，注重質(zhì)效與體驗(yàn)
在呈現(xiàn)形式上，新客服系統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)在線(xiàn)業(yè)務(wù)從單一文本轉(zhuǎn)變?yōu)槎嗝襟w等形式共同呈現(xiàn)；在交互方式上，新客服系統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)在線(xiàn)業(yè)務(wù)從簡(jiǎn)單問(wèn)答式轉(zhuǎn)變?yōu)榛谧匀徽Z(yǔ)言理解的多輪交互，實(shí)現(xiàn)用戶(hù)端精細(xì)化運(yùn)營(yíng)、智能化服務(wù)、多媒體交互推動(dòng)傳統(tǒng)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)和渠道價(jià)值提升。
新客服系統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)在線(xiàn)業(yè)務(wù)基于意圖識(shí)別的多輪對(duì)話(huà)，通過(guò)智能預(yù)判，判別用戶(hù)需求，結(jié)合聯(lián)通業(yè)務(wù)各類(lèi)場(chǎng)景，借助多媒體進(jìn)行自然交互等方式，高效解決用戶(hù)問(wèn)題，提升用戶(hù)體驗(yàn)。
未來(lái)，中國(guó)聯(lián)通將隨著新客服系統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)在線(xiàn)服務(wù)觸點(diǎn)拓展，逐步推進(jìn)AI底層能力開(kāi)放，加快企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型升級(jí)和5G應(yīng)用服務(wù)落地。
聯(lián)通AI起于客服，不止于客服。
