在各種媒體上，5G的宣傳和概念鋪天蓋地，今天，我們從客服系統(tǒng)這個維度來談一談5G時代。
5G網(wǎng)絡(luò)作為第五代移動通信網(wǎng)絡(luò)，其峰值理論傳輸速度可達每秒數(shù)十Gb，這比4G網(wǎng)絡(luò)的傳輸速度快數(shù)百倍，整部超高畫質(zhì)電影可在1秒之內(nèi)下載完成。也就是說5G提供了超級的傳輸速度，同時5G商用推廣的步伐，其實已經(jīng)開始了。
就全球范圍來看，目前5G商用已被各國主流電信運營商納入了時間表。數(shù)據(jù)顯示，目前有66個國家的154家運營商正在開展5G測試，預(yù)計到2025年將有110張5G網(wǎng)絡(luò)投入應(yīng)用。5G這種級別的傳輸速度加上世界各個國家對5G的戰(zhàn)略部署，勢必在未來將會給各行各業(yè)帶來顛覆性的變革，簡單點說5G其實就是幾何級數(shù)增長的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)量極大的膨脹，是一個有無限機會的大藍海。
數(shù)據(jù)就是財富的基礎(chǔ)，如果要把5G帶來的這些豐富的飽滿的數(shù)據(jù)變現(xiàn)，我們急需要一個工具將這些數(shù)據(jù)多維度化、精細(xì)化來服務(wù)我們的業(yè)務(wù)模式。而一套新型的客服系統(tǒng)平臺就是這種變現(xiàn)工具的一種。
先來用一個小故事說說數(shù)據(jù)變現(xiàn)，不知道大家有沒有注意到，近些年，像直播、咖啡、喜茶、輕食這些原來資本根本不會去碰觸的行業(yè)開始進行大規(guī)模的投資？是因為城鎮(zhèn)化？消費升級？產(chǎn)品化？我認(rèn)為最重要的原因是因為大數(shù)據(jù)，超精細(xì)化的客服系統(tǒng)平臺和移動支付帶來的大數(shù)據(jù)讓企業(yè)很清晰的知道了什么地段、什么人、什么時間、喜歡什么類型的消費。
企業(yè)依靠這些數(shù)據(jù)來適應(yīng)市場，優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)，獲得豐厚的回報。超精細(xì)化的客服系統(tǒng)平臺帶來了大數(shù)據(jù)，大數(shù)據(jù)給了企業(yè)良性發(fā)展的可能和支撐。在現(xiàn)階段，是否利用超精細(xì)化客服系統(tǒng)平臺可能對企業(yè)的發(fā)展沒有那么明顯，而5G時代這種差異絕對是天差地別的，那些沒有去嘗試數(shù)據(jù)化轉(zhuǎn)型的企業(yè)，就掌握不到用戶的需求，如果感知不到用戶的需求，那么在產(chǎn)品的競爭力和服務(wù)的個性化上將很難與同行相提并論。
剛才說了超級精細(xì)化客服系統(tǒng)在5G時代的絕對優(yōu)勢，下面我們再說說什么樣的客服系統(tǒng)平臺是適合5G時代的企業(yè)發(fā)展的。
首先，在滿足傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)功能需求的同時，它必須是一套全渠道的客服系統(tǒng)平臺，傳統(tǒng)語音是基礎(chǔ)的部分，而移動端IP語音以及在線多渠道比如微信、微博、APP、Web等等在線客服系統(tǒng)是不可或缺的補充；而這些數(shù)據(jù)的接入必須是統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)的、貫通的。
其次，我們在接入層滿足了全面的豐富的數(shù)據(jù)接入以后，5G時代我們需要這樣的一套客服系統(tǒng)是可以支持智能技術(shù)的接入的，比如語音識別、語義分析、智能算法等等。
還有就是數(shù)據(jù)安全性，對企業(yè)發(fā)展而言，數(shù)據(jù)安全和高精尖技術(shù)永遠是矛盾的，而且5G時代因為數(shù)據(jù)量的極大膨脹，對安全性的要求會更高、更嚴(yán)，私有云系統(tǒng)是這種矛盾體中最優(yōu)的選擇。
最后要說的是，5G時代，數(shù)據(jù)就是資本和財富，當(dāng)企業(yè)有了大量的清晰的有用的數(shù)據(jù)的時候企業(yè)自身的商業(yè)模式也就應(yīng)運而生了。
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