據(jù)調(diào)查顯示，聯(lián)絡(luò)中心的年均人員流動(dòng)率通常高達(dá)30%到45%。要想交付卓越的客戶體驗(yàn)，企業(yè)必須克服這一痛點(diǎn)。
據(jù)Glassdoor.com網(wǎng)站顯示，美國聯(lián)絡(luò)中心客服代表的全國平均年薪為29，717美元，保守估計(jì)，一家200人規(guī)模的聯(lián)絡(luò)中心每年的員工培訓(xùn)成本大約為200萬美元甚至更高。COPC的《2018年亞太區(qū)聯(lián)絡(luò)中心流失和薪資調(diào)研報(bào)告》顯示，平均來看，亞太區(qū)的聯(lián)絡(luò)中心每年會(huì)流失51%的一線員工。對(duì)于大型聯(lián)絡(luò)中心來說，新座席培訓(xùn)將是一筆相當(dāng)可觀的費(fèi)用。
Verint流程助理（Process Assistant）能夠幫助企業(yè)降低培訓(xùn)成本，使新員工更快上手。該解決方案根據(jù)企業(yè)當(dāng)前使用的應(yīng)用程序自動(dòng)為員工提供實(shí)時(shí)指導(dǎo)，比如如何執(zhí)行某項(xiàng)任務(wù)或流程，就像有指導(dǎo)老師親自站在旁邊告訴你應(yīng)該怎么操作。以下幾個(gè)案例能夠幫您更加詳細(xì)地了解該解決方案。
功能
- 為員工提示某項(xiàng)流程的下步操作，或者需要向客戶提出的問題
- 標(biāo)記座席忽略的或者填寫錯(cuò)誤的字段
- 對(duì)員工操作流程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，防止不合規(guī)行為的發(fā)生
- 代替人工完成某些任務(wù)，例如將數(shù)據(jù)從一個(gè)系統(tǒng)復(fù)制并粘貼到另一個(gè)系統(tǒng)
應(yīng)用場(chǎng)景實(shí)例
若是一家醫(yī)療保險(xiǎn)公司，需要培訓(xùn)更多座席應(yīng)對(duì)特殊時(shí)段的需求，但課堂式的新員工入職培訓(xùn)要花費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間。Verint流程助理通過為員工提供快速及時(shí)的在職指導(dǎo)，使新上崗的座席人員更快地熟悉公司業(yè)務(wù)。
若是一家金融服務(wù)企業(yè)，某些交易流程可能會(huì)因新法規(guī)的出臺(tái)而發(fā)生改變，這種情況企業(yè)通常會(huì)讓員工接受課堂培訓(xùn)。而通過采用本解決方案，企業(yè)可以創(chuàng)建一份包含業(yè)務(wù)流程變動(dòng)內(nèi)容的指導(dǎo)性文本，然后推送給座席，從而確保企業(yè)遵守合規(guī)要求。
假設(shè)你是一家業(yè)務(wù)流程外包公司，目前正在進(jìn)行重大系統(tǒng)調(diào)整，員工無法在短時(shí)間內(nèi)快速適應(yīng)新系統(tǒng)和新窗口。Verint流程助理能夠?yàn)閱T工提示下一步操作指導(dǎo)，突出顯示某個(gè)字段在新窗口中的位置，協(xié)助座席更加高效地開展工作。
以上是Verint流程助理的幾個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景。作為Verint機(jī)器人流程自動(dòng)化解決方案的一部分，Verint流程助理不僅能夠縮短新員工的入職培訓(xùn)時(shí)間，還能為老員工提供有關(guān)新建流程或不常用流程的操作指導(dǎo)，并提示已有流程發(fā)生的改變，進(jìn)而幫助員工提升工作效率，確保企業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)合規(guī)。
