零售新時代對服務提出更高要求，用戶已經(jīng)習慣在移動端查詢送安、評價吐槽、在線咨詢等。國美零售立足用戶需求，啟用GMCC(Customer Care)用戶關懷系統(tǒng)，針對物聯(lián)網(wǎng)時代的服務升級需求，為用戶定制了送安可視、電子發(fā)票、評價送豆、自助查詢等全流程個性化生活解決最佳服務體驗方案。
此次啟用GMCC用戶關懷系統(tǒng)，徹底打通了用戶與企業(yè)的交互渠道，提升了用戶需求接入的流暢度，圍繞“用戶評價”機制搭建了與用戶零距離的并聯(lián)體系，不僅讓用戶能夠有效監(jiān)督整個服務周期，也把企業(yè)口碑的主導權真正交到用戶手中。國美零售更是重視用戶反饋的建議和意見，引導用戶在移動端對服務過程進行監(jiān)督評價的同時，針對用戶評價反饋的問題或建議，更是時時系統(tǒng)監(jiān)測，實現(xiàn)3分鐘內(nèi)呼叫中心座席跟蹤回訪用戶需求，快速解決，相對于在線客服答復效率更高，體驗更好。截止目前，共服務數(shù)百萬名用戶。
廣州張先生購買空調(diào)，評價反饋說商品制熱效果一般。呼叫中心座席立即致電，詳細詢問具體原因并排除假性故障；用戶表示：“遇到問題不知道聯(lián)系誰，也不知道該打哪個電話，有了這個評價機制，可以把自己遇到的問題寫出來，你們馬上就有人回訪還真是很便利”。
北京李女士購智能彩電，評價反饋說操作較復雜。呼叫中心座席立即安排專業(yè)顧問回訪用戶，遠程指導用戶調(diào)試。用戶表示“國美這么快就收到我反饋的問題，效率真快！這樣做很好，有人能主動打個電話問問幫我解決，我也不用去店里了，還是國美讓人放心！”
上海李先生對配送服務不滿意，呼叫中心座席立即聯(lián)系用戶，用戶表示：我其實不太想說，但是你們這么及時回訪，肯定是對于服務這塊很重視，我家的家電都是從國美買的，除了價格低以外，更重要的就是服務了，也希望你們能越來越好。
互聯(lián)網(wǎng)時代帶來用戶服務新挑戰(zhàn)，GMCC(Customer Care)用戶關懷系統(tǒng)的建立，源于國美零售對用戶需求深入了解，對用戶體驗反饋的廣泛收集，從而圍繞用戶個性化需求持續(xù)提供更好的服務體驗。
