成都正著力構(gòu)建全國(guó)一流的金融后臺(tái)服務(wù)中心
成都市在全國(guó)率先提出發(fā)展金融后臺(tái)和服務(wù)外包業(yè)。圖為農(nóng)行成都客服中心
成都金融總部商務(wù)區(qū)已聚集金融機(jī)構(gòu)、總部經(jīng)濟(jì)、高端服務(wù)業(yè)總數(shù)超過(guò)2000家，成都也正在成為實(shí)實(shí)在在的匯金之地。圖為成都金融城一隅
高新區(qū)天府三街，在這不足2平方公里的街區(qū)，匯聚了中國(guó)工商銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)銀行、招商銀行等幾大銀行的總行后臺(tái)中心。它們不僅承擔(dān)了這些金融機(jī)構(gòu)四川分部的后臺(tái)業(yè)務(wù)，還承擔(dān)了全國(guó)1/3以上的后臺(tái)處理業(yè)務(wù)，是名副其實(shí)的總部后臺(tái)中心。這些金融機(jī)構(gòu)為何紛紛將總行級(jí)的后臺(tái)中心設(shè)立在成都？金融后臺(tái)服務(wù)產(chǎn)業(yè)又為成都建設(shè)國(guó)家西部金融中心帶來(lái)了哪些貢獻(xiàn)呢？
對(duì)于銀行電話客服，廣大市民應(yīng)該并不陌生，但銀行的后臺(tái)中心卻并非僅僅是傳統(tǒng)的電話客服。在日前舉行的2019成都創(chuàng)交會(huì)上，交子金融科技館的“未來(lái)金融大廳”吸引了觀眾的關(guān)注，大廳以大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能、區(qū)塊鏈等底層技術(shù)支撐，展示了金融機(jī)構(gòu)后臺(tái)應(yīng)用場(chǎng)景，讓參觀者更加直觀地感受新技術(shù)為金融產(chǎn)業(yè)帶來(lái)的真實(shí)變化。
“金融后臺(tái)與金融機(jī)構(gòu)前臺(tái)經(jīng)營(yíng)分離，是金融業(yè)未來(lái)發(fā)展的大趨勢(shì)。當(dāng)前，各大金融機(jī)構(gòu)紛紛在全國(guó)范圍‘謀篇布局’，成都正抓住機(jī)會(huì)，著力構(gòu)建全國(guó)一流的金融后臺(tái)服務(wù)中心，成都也因此正在成為中國(guó)西部重要的金融中心。”市金融局有關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)此表示。
上線9年 電話呼入已破6.86億通
“您好，我姓×，很高興為您服務(wù)！”當(dāng)您撥打95599時(shí)，首先會(huì)聽到這句親切的問(wèn)候。但也許您不知道，此時(shí)此刻，電話那頭的客服人員就來(lái)自成都高新區(qū)天府三街的中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行成都客戶服務(wù)分中心。
“中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行全國(guó)農(nóng)戶熱線都接入了成都客戶中心。”近日，記者在農(nóng)行成都客服分中心內(nèi)看見，一個(gè)巨大的運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)被分成了幾百個(gè)工位隔間，每個(gè)工位桌上都配備了一臺(tái)電腦和一部電話機(jī)。運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)顯示屏上，實(shí)時(shí)顯示了當(dāng)前運(yùn)營(yíng)的基本情況，包含接通率(表示電話接通的水平）等指標(biāo)。農(nóng)行成都客服分中心總經(jīng)理熊輝向記者介紹，農(nóng)行成都客戶服務(wù)分中心全口徑綜合接通率達(dá)到86.94%。據(jù)介紹，全國(guó)所有縣級(jí)及縣級(jí)以下農(nóng)戶客戶撥打熱線后，都接入成都中心，由該中心提供最專業(yè)的農(nóng)業(yè)資訊與服務(wù)。
熊輝向記者介紹道，農(nóng)行成都客服分中心于2010年3月21日上線運(yùn)營(yíng)。作為一體化客服中心的重要組成部分，農(nóng)行成都客服分中心立足西南，輻射全國(guó)，范圍已覆蓋四川、重慶、新疆（含兵團(tuán)）、山東、云南、貴州、浙江、西藏、深圳、寧波10家分行，為這些地區(qū)的廣大客戶提供7×24小時(shí)不間斷的自助語(yǔ)音和人工服務(wù)。2017年積極籌建全技能客戶團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)了向全國(guó)信用卡客戶提供服務(wù)，開展農(nóng)戶小額貸款貸后管理、信用卡分期外呼營(yíng)銷業(yè)務(wù)。“截至2019年4月，中心累計(jì)呼入電話已突破6.86億通，轉(zhuǎn)人工數(shù)達(dá)1.38億通，呼入接聽數(shù)達(dá)1.2億通。”
依托大數(shù)據(jù) 為用戶精準(zhǔn)“畫像”
在大數(shù)據(jù)時(shí)代，數(shù)億通電話意味著海量數(shù)據(jù)的沉淀。在掌握銀行客戶資源的基礎(chǔ)上，借助數(shù)據(jù)分析平臺(tái)的技術(shù)支撐，后臺(tái)能給每個(gè)客戶“畫像”，并進(jìn)行精準(zhǔn)的營(yíng)銷，這樣將大大提高綜合管理效益。
在天府三街農(nóng)行辦公園區(qū)里，存在著屬于農(nóng)行總行層級(jí)的三個(gè)機(jī)構(gòu)——農(nóng)行成都客服分中心、研發(fā)中心成都研發(fā)部、總行審計(jì)局成都分局。其中，成都研發(fā)部于2018年6月28日掛牌成立，也是中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行總行直屬機(jī)構(gòu)，承擔(dān)“三農(nóng)”業(yè)務(wù)、普惠金融業(yè)務(wù)和經(jīng)營(yíng)管理等領(lǐng)域的軟件開發(fā)、產(chǎn)品測(cè)試、系統(tǒng)支持等職能。“依托于這些海量大數(shù)據(jù)，通過(guò)對(duì)其有針對(duì)性地充分挖掘利用，將整個(gè)融資風(fēng)險(xiǎn)降到最低，從而為整個(gè)普惠金融事業(yè)保駕護(hù)航。例如在數(shù)據(jù)網(wǎng)貸產(chǎn)品中，將這些海量數(shù)據(jù)分類進(jìn)行建模分析，挖掘可用信息，助力普惠金融。今年上半年，我部獨(dú)立承接的數(shù)據(jù)網(wǎng)貸產(chǎn)品新增商圈44個(gè)、新增商圈企業(yè)1707家，新增發(fā)放貸款6.5億元，貸款余額增加19.4億元。”成都研發(fā)部負(fù)責(zé)人告訴記者說(shuō)。
“成都中心的順利運(yùn)行，有助于實(shí)現(xiàn)‘建設(shè)數(shù)字化智能遠(yuǎn)程銀行中心’的目標(biāo)。”記者了解到，當(dāng)前成都中心按照“渠道融合、AI賦能、服務(wù)升級(jí)”的總體要求，圍繞產(chǎn)品生命周期和客戶多維金融服務(wù)需求，發(fā)揮全天候在線、人性化交互、多渠道接入、智能化服務(wù)和集約化運(yùn)營(yíng)的核心優(yōu)勢(shì)，為線上網(wǎng)絡(luò)金融和線下運(yùn)營(yíng)管理提供遠(yuǎn)程協(xié)同，實(shí)現(xiàn)線上、線下和遠(yuǎn)程三大渠道之間信息實(shí)時(shí)共享、服務(wù)無(wú)縫對(duì)接、客戶交叉引流，提升客戶服務(wù)在各渠道的一致體驗(yàn)，助力全行數(shù)字化轉(zhuǎn)型增效。
優(yōu)厚政策 成都具有良好金融土壤
農(nóng)行成都客服分中心是全國(guó)首個(gè)針對(duì)三農(nóng)的專業(yè)化銀行客服中心，這一總行級(jí)的客服中心為何選擇成都？
2008年5月12日汶川特大地震后，農(nóng)行于當(dāng)年7月份發(fā)文決定成立“三農(nóng)客服中心”，集全行之力，聚全行英才，在成都建立總行級(jí)客服中心，助力災(zāi)后重建，為四川人民提供就業(yè)崗位，積極參與成都作為西部重要國(guó)家級(jí)中心城市建設(shè)。2016年9月，農(nóng)行成立客服中心一級(jí)部，“一體化”管理全行在全國(guó)5個(gè)區(qū)域客服分中心的客服業(yè)務(wù)，成都中心由原“農(nóng)行三農(nóng)客戶服務(wù)中心（成都）”更名為“農(nóng)行成都客服分中心”。
選擇成都并不僅是因?yàn)橹?zāi)后重建，還因?yàn)槌啥剂己玫慕鹑谕寥?。成都市在全?guó)率先提出發(fā)展金融后臺(tái)和服務(wù)外包業(yè)，確定了“構(gòu)建金融后臺(tái)服務(wù)中心城市”的發(fā)展目標(biāo)，并在高新區(qū)規(guī)劃建設(shè)金融后臺(tái)服務(wù)中心集聚區(qū)，作為承接金融后臺(tái)服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要載體。“一直以來(lái)，成都都高度重視西部金融中心后臺(tái)服務(wù)中心的建設(shè)，農(nóng)行是在考慮建設(shè)成本、人員素質(zhì)、配套設(shè)施、政策扶持等因素后，總行才將中心選址在成都。”農(nóng)行成都客服分中心相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，成都高校云集、人力資源豐富，地方人才吸引力度大，可以說(shuō)是一座充滿創(chuàng)新活力的城市；同時(shí)，成都毗鄰云、貴、青、藏、甘、陜等省區(qū)，有著深厚的“三農(nóng)”業(yè)務(wù)基礎(chǔ)和廣闊的“三農(nóng)”服務(wù)空間，以這里為中心，可以有效輻射周邊地區(qū)，以最小的成本和最短的周期，帶動(dòng)“三農(nóng)”、零售等業(yè)務(wù)迭代創(chuàng)新，滿足多元化金融發(fā)展需要。
不只是農(nóng)行青睞成都。經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，成都作為西部金融后臺(tái)服務(wù)中心雛形初現(xiàn)。來(lái)自市金融局的數(shù)據(jù)顯示，經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，目前成都已引進(jìn)了工行、建行、中行、澳新銀行以及太平洋保險(xiǎn)、平安保險(xiǎn)等16家大型金融后臺(tái)服務(wù)機(jī)構(gòu)，項(xiàng)目投資總額超過(guò)120億元；以此為依托，先后引進(jìn)、發(fā)展了50余家與金融后臺(tái)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)的第三方外包服務(wù)企業(yè)，集群發(fā)展態(tài)勢(shì)初步形成。“發(fā)展金融后臺(tái)服務(wù)產(chǎn)業(yè)，既是建設(shè)西部金融中心的內(nèi)在要求和重要舉措，也是成都金融業(yè)發(fā)展的特色所在。我們要進(jìn)一步加強(qiáng)緊迫意識(shí)、明確功能定位，加快引進(jìn)和發(fā)展金融機(jī)構(gòu)自建后臺(tái)中心和金融服務(wù)外包企業(yè)，著力構(gòu)建全國(guó)一流的金融后臺(tái)服務(wù)中心。”市金融局有關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)此表示。
