作為消費(fèi)金融行業(yè)的頭部企業(yè),即有始終重視客戶服務(wù)工作,不斷提升客戶服務(wù)質(zhì)量,據(jù)最新數(shù)據(jù)顯示,其熱線客戶滿意度已超九成五。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù),也成為了即有在消費(fèi)金融行業(yè)躍居前列的重要原因之一。
即有深圳龍華呼叫中心
大數(shù)據(jù)助力客戶服務(wù)不斷提升
提升客服質(zhì)量首要表現(xiàn)在打造一支成規(guī)模的客服團(tuán)隊(duì)上。目前即有在深圳龍華,貴陽(yáng)觀山湖兩地設(shè)有大數(shù)據(jù)呼叫中心,總辦公面積近6000平方米,高峰時(shí)期坐席數(shù)目達(dá)到近1300席,足以滿足客戶服務(wù)方面的需要。
在大數(shù)據(jù)發(fā)展已經(jīng)十分成熟的今天,客服部門已經(jīng)不再是字面意義的“客戶服務(wù)”的職能。即有設(shè)立的策略分析部門,與客服部密切合作,將客戶服務(wù)所得出的數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總,進(jìn)行數(shù)據(jù)清洗和分析,不僅有助于提升客服質(zhì)量,更能為公司業(yè)務(wù)的發(fā)展提供數(shù)據(jù)支撐,為新業(yè)務(wù)的拓展提供動(dòng)力。
黑科技打造7×24h客戶服務(wù)體驗(yàn)
除了擴(kuò)充客服人數(shù),打造優(yōu)秀的客服團(tuán)隊(duì)外,一系列“黑科技”應(yīng)用在客戶服務(wù)的諸多環(huán)節(jié)當(dāng)中,打造出7×24h的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體驗(yàn)。
即有自主研發(fā)的“蜂鳥”主業(yè)務(wù)系統(tǒng)中就包含了成熟的客服系統(tǒng),這套系統(tǒng)在客戶進(jìn)電時(shí),可自動(dòng)識(shí)別客戶屬性,向客戶展示所咨詢信息,快速解決客戶問題,并能夠準(zhǔn)確記錄客戶每一次進(jìn)電需求,建立清晰的信息收集和傳遞平臺(tái),還可以構(gòu)建客戶標(biāo)簽體系,為不同客群提供差異化服務(wù)。
微信智能客服的存在,進(jìn)一步拉近了即有與客戶之間的距離。全天候7×24小時(shí)在線服務(wù),客戶只需動(dòng)動(dòng)手指就可在微信智能客服自主查詢和辦理業(yè)務(wù),如本期還款查詢、還款日查詢等,微信機(jī)器人可解決70%以上客戶咨詢,能夠?qū)崿F(xiàn)與人工客服之間的無(wú)縫自由切換,既減少了客戶等待,又降低了人工成本,幫助客戶滿意度持續(xù)提升。
包括ASPECT自動(dòng)外呼平臺(tái)、微信智能客服機(jī)器人、在線云催收系統(tǒng)等眾多尖端科技運(yùn)用到客戶服務(wù)中,使得即有的客戶滿意度不斷提升,也為即有在二次營(yíng)銷、同業(yè)引流、異業(yè)推廣等方面提供了便利。
更主動(dòng)、更智能、更人性的客戶服務(wù)
放眼未來(lái),即有提出了客戶服務(wù)的“三更”--更主動(dòng)、更智能、更人性,以適應(yīng)行業(yè)對(duì)于客戶服務(wù)提出的更高要求。
其中更主動(dòng),指的是將傳統(tǒng)的被動(dòng)式的客戶服務(wù),同電銷、風(fēng)控等業(yè)務(wù)端口相聯(lián)系,多渠道進(jìn)行協(xié)同,加強(qiáng)異地聯(lián)動(dòng),挖掘主動(dòng)型服務(wù)的潛力空間。
而更智能,要求將最新科技應(yīng)用在客戶服務(wù)流程中,對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行再分類,實(shí)現(xiàn)智慧化的客戶關(guān)系管理,依靠數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)各業(yè)務(wù)板塊的業(yè)務(wù)提升。
至于更人性,提出的是全流程的效率優(yōu)化,實(shí)現(xiàn)作業(yè)友好與成本節(jié)約,探尋SOHO辦公,降低公司人力辦公成本,從而滿足多元人性化辦公需要。
客戶服務(wù)的提升永無(wú)止境,唯有不斷深挖客戶需求并提升客戶體驗(yàn),方能抓住新消費(fèi)趨勢(shì)下的行業(yè)機(jī)遇,謀求更長(zhǎng)遠(yuǎn)更良性的發(fā)展。即有將繼續(xù)堅(jiān)持不斷優(yōu)化客服流程,加入新科技體驗(yàn),為用戶的美好生活持續(xù)助力。
關(guān)于即有
即有2014年創(chuàng)立于深圳,定位為深耕線上線下消費(fèi)金融場(chǎng)景,聚焦消費(fèi)金融服務(wù)的數(shù)字科技平臺(tái),以金融科技的力量幫助客戶實(shí)現(xiàn)美好生活。今天的即有業(yè)務(wù)范圍累計(jì)拓展到全國(guó)200多座城市,累計(jì)合作商戶超過12萬(wàn)家,服務(wù)用戶超過1100萬(wàn);獲得包括2018年廣東企業(yè)500強(qiáng)、廣東民營(yíng)企業(yè)100強(qiáng)、國(guó)家級(jí)高新技術(shù)企業(yè)等稱號(hào)。
2019年6月,即有與世界500強(qiáng)綠地集團(tuán)旗下綠地金融實(shí)現(xiàn)策略聯(lián)盟,雙方將各自發(fā)揮在資本運(yùn)作、產(chǎn)融結(jié)合、團(tuán)隊(duì)渠道、金融科技等方面的優(yōu)勢(shì),以雙方優(yōu)質(zhì)金融科技資產(chǎn)為基礎(chǔ),尋求更加深入的合作。以此為起點(diǎn),即有開啟了全新的航程