制藥企業(yè)Biogen通過基于AI的文本分析系統(tǒng)改善客戶服務(wù)

　　當(dāng)Biogen客戶呼叫MID時，座席員應(yīng)提供及時準(zhǔn)確的響應(yīng)。為了在當(dāng)前系統(tǒng)下實現(xiàn)這一目標(biāo)，座席員可以訪問常見問題（FAQ）數(shù)據(jù)庫，以及產(chǎn)品信息手冊和其他資源。如果座席員在一分鐘內(nèi)無法接聽呼叫者，則呼叫將升級到醫(yī)療主管，這對于Biogen來說成本是昂貴的，并且對呼叫者來說是令人沮喪的。通過在統(tǒng)一平臺中結(jié)合機(jī)器學(xué)習(xí)和關(guān)鍵詞搜索，Lexalytics系統(tǒng)旨在減少平均通話時間而不犧牲響應(yīng)質(zhì)量，減少需要轉(zhuǎn)到醫(yī)療主管的呼叫數(shù)量，并整合不同的機(jī)構(gòu)知識來源和數(shù)據(jù)庫，使其在整個組織中可用。

　　新的Lexalytics系統(tǒng)使用Biogen Japan LTD的專有數(shù)據(jù)進(jìn)行培訓(xùn)，包括來自通話記錄的單據(jù)，產(chǎn)品信息手冊和內(nèi)部常見問題解答文檔。雖然該系統(tǒng)目前正在呼叫中心類型的環(huán)境中進(jìn)行測試，但Biogen認(rèn)為它有望在所有接觸點使用，無論是電子郵件，社交媒體，聊天機(jī)器人還是醫(yī)生的桌面。最初的原型系統(tǒng)代表了橫貫所有渠道的合作，大約需要一個月的時間才能開發(fā)出來，預(yù)計到2020年初將完全投入生產(chǎn)。鑒于日語的復(fù)雜性，Biogen和Lexalytics有信心在這個試點成功并可以復(fù)制到其他地方，不管語言和地理位置如何。