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暢遠技術助力鑫怡熱力售后業(yè)務全自動受理 --開啟工單智能化解決時代

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  隨著業(yè)務的擴展,傳統(tǒng)人工客服接待和派發(fā)工單的方式已經不能滿足業(yè)務需求,鑫怡新能源有限公司(下面簡稱:鑫怡)亟需升級這個處理方式,同時也為了提升客服工作效率,降低客服工作壓力,暢遠為其開發(fā)了一套全自動的智能客服受理中心系統(tǒng),可通過語音導航自動生成工單,并自動派發(fā),之后系統(tǒng)會自動通過機器人進行回訪。此外,暢遠技術提供留言錄音的功能,最大限度保留客戶原訴求,這不僅降低了人工成本,提高了工作效率,也為用戶提供了更好、更方便的人性化體驗。
  企業(yè)簡介
  定陶鑫怡新能源有限公司位于中國著名的牡丹之鄉(xiāng)、武術之鄉(xiāng)、書畫之鄉(xiāng)菏澤,成立于2014年10月,公司始終堅持為客戶提供好的產品和技術支持、健全的售后服務,主要經營生產、銷售高、中、低管件;直埋夾套管;高密度大、中、小口徑聚乙烯管材;五金電器等,屬于菏澤能源公司行業(yè)。
  客戶需求
  鑫怡屬于能源行業(yè),業(yè)務發(fā)展與日俱增,隨之工單總量日益增長,且常有突發(fā)工單急需派發(fā)并進行解決的情況,為了客戶訴求第一時間解決,鑫怡需要:
  • 一套全智能的智慧工單系統(tǒng)幫助語音訴求直接轉工單;
  • 以最優(yōu)的派單方式完成工單的自動派發(fā);
  • 按照聯系頻率進行自動回訪;
  • 語音記錄功能,還原客戶需求;
  在了解了客戶詳細需求之后,暢遠技術快速制定計劃,為無限貼近客戶需求而定制開發(fā)了一套智慧工單系統(tǒng)。
  系統(tǒng)特色功能設計
系統(tǒng)功能流程圖
  1.IVR語音導航。只需客戶提供語音導航內容,當用戶有電話打進來時,系統(tǒng)自動指導用戶完成相應操作,解決問題不僅精準高效,且節(jié)省時間,提高客服工作效率。
  2.全自動智能工單管理。系統(tǒng)支持通過語音導航與用戶按鍵互動,自動生成不同類型工單,同時發(fā)送給工單處理人(自動分配),且系統(tǒng)自動記錄工單處理全過程和處理結果。
工單產生與處理流程圖
  3.機器人自動回訪。對于一定時間內(例如3個月內)的客戶來電,自動將頻次高的客戶進行分類并按照聯系頻次自動進行按比例(例如5%)的機器人自動回訪,同時記錄回訪結果,避免人工整理,優(yōu)化用戶體驗。
  4.保存語音留言記錄。系統(tǒng)支持24小時自動留言信箱記錄,同時,針對電話工單,我們特提供了語音記錄功能,還原客戶需求以及場景情況,幫助工作人員更加精準了解客戶需求,更高效的解決問題。
  5.工單超時以及緊急提醒。由于鑫怡的工單大多數比較緊急,因此特設置了工單超時提醒和公眾號緊急單提醒,避免出現超時工單或者緊急單未及時處理的情況。
  6.兩次及以上工單自動被分類。系統(tǒng)支持年度同一用戶具備兩次及以上報修記錄的單獨分類,同時附有工程師現場實施記錄,有助于企業(yè)進行復盤和了解公司產品情況,提升客戶體驗,便于企業(yè)管理。
  7.智慧派單算法。系統(tǒng)根據情況,以最優(yōu)的算法,自動對需要進行派發(fā)的工單進行最合理的分派。
  系統(tǒng)其它功能
  1.工單故障分類。針對工單的分類,有默認分類和自定義的單獨分類,同時操作者可設置特殊加急通知和工單提醒。
  2.系統(tǒng)自動識別重復來電。限定時間內(例如30分鐘內),屬于同一“設備編號”的不同客戶來電,系統(tǒng)不重復派發(fā)工單。
  3.系統(tǒng)自動記錄工單處理過程和結果。系統(tǒng)中所有的工單處理流程和結果都記錄在案,支持工單處理人、處理組的分類,并且可查看工單處理記錄。
  4.支持工單篩選查詢。使用篩選條件組合,查找以往工單記錄快速便捷。
  5.強大自定義功能。系統(tǒng)支持自定義添加字段、個性化定制等。
  6.實時監(jiān)控。針對系統(tǒng)的呼入呼出信息實時進行統(tǒng)計并自動生成圖表,讓平臺情況一目了然。
  7.根據不同的工單類型,自動設置不同優(yōu)先級跟時效。系統(tǒng)可針對不同工單類型,自動給工單設置優(yōu)先級和時效,免去人工分類,工單根據優(yōu)先級和時效進行分門別類的展示,可顯著提高工作效率,降低工單延誤風險。
  客戶反饋
  為了更好的用戶體驗和更高的工作效率,我們選擇了暢遠技術。
  之前傳統(tǒng)方式的派單,繁瑣易出錯,工單不能及時響應和更優(yōu)的派發(fā),
  再有電話掛斷后忘記客戶需求,導致客戶不夠滿意。
  如今處于智能化的時代,我們要跟上時代的步伐,之前我們就想實現呼叫中心與工單管理的智能化,因此對于語音直接轉工單選擇很慎重。
  一個偶然的機會讓我們接觸到了“小蜜蜂智慧工單系統(tǒng)”,通過試用,且對比其他同類公司的幾款產品,最后選擇了暢遠技術;
  選擇暢遠技術,主要基于以下幾點:
  第一:我們相信擁有多年呼叫中心開發(fā)經驗的暢遠,在這一領域的產品技術水準是領先的;
  第二:貼合我們的需求進行定制開發(fā),包括語音留言和語音自動轉工單等功能;
  第三:支持手機端接收提醒消息和緊急單通知,整個流程全自動,方便省心,這正是我們所希望看到的。
  讓問題得到最快的解決。服務無止境,努力無上限,讓員工服務的對象滿意,是鑫怡一直在追尋的方向,同時,滿足用戶需求,為客戶創(chuàng)造無限價值也一直是暢遠技術所追求的。
  ——暢遠技術

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