CTI論壇(ctiforum.com)10月24日消息(編譯/老秦):NICE inContact,一家NICE業(yè)務(wù)公司,宣布了一項(xiàng)新研究的結(jié)果,即AI賦能的聯(lián)絡(luò)中心可優(yōu)化客戶體驗(yàn)。由Forrester Consulting代表NICE inContact進(jìn)行的這項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn),聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)在整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心采用AI表示了極大的興趣。NICE inContact的CXone AI功能涵蓋了整個(gè)客戶和座席的體驗(yàn),從新的AI自助服務(wù)機(jī)器人選項(xiàng),到注入了AI的新的預(yù)測和調(diào)度選項(xiàng),再到基于AI的交互分析,可以檢測客戶沮喪的根本原因。
在接受調(diào)查的人中,有64%的人計(jì)劃在來年增加其AI投資。例如,聯(lián)絡(luò)中心負(fù)責(zé)人看到了AI改善座席體驗(yàn)的一系列機(jī)會(huì)。其中包括個(gè)性化的座席和客戶匹配,增強(qiáng)座席功能以提高生產(chǎn)力以及支持管理任務(wù)(例如勞動(dòng)力管理)。
“AI簡化了查詢的捕獲和解決。它優(yōu)化了案例的路由,分類和進(jìn)度管理。它從語音和數(shù)字對(duì)話中提取了有用的信息,以快速發(fā)現(xiàn)可能影響客戶保留和忠誠度的問題和客戶情感趨勢,”Forrester表示。新的Forrester研究中引用了2019年三大客戶服務(wù)大趨勢報(bào)告。
但是,鑒于AI的廣泛影響,如何為長期采用奠定最佳基礎(chǔ)尚不清楚。聯(lián)絡(luò)中心負(fù)責(zé)人承認(rèn),人工智能需要戰(zhàn)略,具體的路線圖以最大程度地減少實(shí)施挑戰(zhàn),而不是一攬子投資。實(shí)際上,有77%的人同意,雖然AI越來越多地剝離了更簡單的客戶服務(wù)請(qǐng)求,但也增加了座席開發(fā)更多技能來處理更復(fù)雜和更高價(jià)值客戶查詢的需求。
其他發(fā)現(xiàn)包括:
- 聯(lián)絡(luò)中心負(fù)責(zé)人預(yù)計(jì),隨著AI的發(fā)展,座席將扮演重要角色。80%的受訪者同意AI將幫助他們的聯(lián)絡(luò)中心增加無座席互動(dòng)。但是,這并不意味著座席數(shù)量的減少,因?yàn)?4%的受訪者表示,座席的數(shù)量今年將增長或保持不變。盡管AI將處理更簡單,重復(fù)的交互,但仍需要座席來管理更復(fù)雜,價(jià)值更高的交互,這需要高級(jí)技能和更多時(shí)間來解決。
- 人工智能被視為競爭優(yōu)勢。79%的受訪者表示,人工智能將使聯(lián)絡(luò)中心能夠提供一致,及時(shí)和上下文相關(guān)的體驗(yàn),這是當(dāng)今客戶的主要期望。
- 實(shí)施挑戰(zhàn)不會(huì)阻止客戶體驗(yàn)(CX)決策者。當(dāng)前正在推行AI戰(zhàn)略的企業(yè)中,有95%正在采取措施克服AI實(shí)施挑戰(zhàn),主要是通過尋求更多的培訓(xùn),專業(yè)知識(shí)和支持。座席培訓(xùn)是最重要的,占44%。
“Forrester的研究發(fā)現(xiàn),98%的企業(yè)認(rèn)為聯(lián)絡(luò)中心有助于改善客戶體驗(yàn)。利用AI來提高聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營效率,同時(shí)創(chuàng)建能夠處理數(shù)字和語音交互的全渠道座席,是當(dāng)務(wù)之急。”NICE inContact首席執(zhí)行官Paul Jarman說。“更高的交互量給座席帶來了沉重的負(fù)擔(dān),人工智能在減輕負(fù)擔(dān)方面發(fā)揮了不可思議的作用,因此座席可以為客戶提供最佳體驗(yàn)。NICE inContact已投入巨資為CXone注入端到端AI功能,以解決現(xiàn)實(shí)生活中的挑戰(zhàn),并幫助聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)和座席在整個(gè)客戶旅程中領(lǐng)先一步。”
為了幫助企業(yè)更好地了解聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)當(dāng)前的AI策略,NICE inContact委托Forrester Consulting開發(fā)了一種交互式評(píng)估工具。評(píng)估工具分析了聯(lián)絡(luò)中心的獨(dú)特屬性,以及既定的計(jì)劃目標(biāo)和指標(biāo),提供了AI路線圖概述,并分享了有針對(duì)性地制定長期AI計(jì)劃的關(guān)鍵技巧。
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