日前，由IDC中國主辦的“2019IDC中國數(shù)字化轉(zhuǎn)型年度盛典暨第四屆數(shù)字化轉(zhuǎn)型領(lǐng)軍用戶頒獎典禮”在京落幕。華帝股份有限公司（以下簡稱“華帝”）“智能售后服務(wù)系統(tǒng)”項目榮獲“2019IDC制造行業(yè)技術(shù)應(yīng)用場景--最佳創(chuàng)新卓越獎”，此獲獎項目由小i機器人與華帝攜手建設(shè)而成。
作為全球IT領(lǐng)域著名第三方機構(gòu)，IDC（International Data Corporation）在中國亞太地區(qū)舉辦中國數(shù)字化轉(zhuǎn)型系列評選如今已邁入第四個年頭，旨在深入了解中國企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的現(xiàn)狀與未來，分享優(yōu)秀獲獎企業(yè)項目的實踐經(jīng)驗，具有廣泛的行業(yè)影響力。“2019IDC制造行業(yè)技術(shù)應(yīng)用場景--最佳創(chuàng)新卓越獎”是為了表彰幫助組織提升能力，使之能夠更好地創(chuàng)建以客戶為中心、以贏得并提高客戶忠誠度和推薦度為重點的業(yè)務(wù)模式。
此次獲獎的華帝“智能售后服務(wù)系統(tǒng)”，由小i機器人與華帝攜手建設(shè)，通過打造完善的知識管理平臺，實現(xiàn)華帝電話、官網(wǎng)、短信等全渠道服務(wù)體系的連接；也將協(xié)助華帝內(nèi)外部服務(wù)人員實現(xiàn)知識統(tǒng)一口徑、統(tǒng)一后臺、統(tǒng)一管理，實現(xiàn)華帝人工智能服務(wù)閉環(huán)，構(gòu)建完整的智能服務(wù)運營體系。新系統(tǒng)上線前，華帝原有企業(yè)知識庫的管理維護需要坐席手工統(tǒng)計完善，而且企業(yè)內(nèi)部多個服務(wù)渠道相互獨立，無法形成規(guī)范統(tǒng)一的服務(wù)體系。例如，在與客戶交流的過程中，坐席需要通過企業(yè)內(nèi)部不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)查詢資料，導(dǎo)致工作效率低，客戶服務(wù)體驗不高。
在此背景下，小i機器人在華帝原有客服系統(tǒng)的基礎(chǔ)上進行智能化改造，通過引入小i智能語義機器人、智能語音技術(shù)等，打造了全新的全渠道智能客戶服務(wù)交互系統(tǒng)，以AI技術(shù)與數(shù)據(jù)為驅(qū)動的服務(wù)體系，以用戶需求為中心，為華帝提供了客戶服務(wù)模式的創(chuàng)新與提升。以在線客服系統(tǒng)為例，新系統(tǒng)可以同時接入微信、官網(wǎng)等渠道的客戶，集在線交流、自動應(yīng)答、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接、營銷投放、績效報表等基本功能為一體；同時后臺能夠定制業(yè)務(wù)分流規(guī)則，實時查看接入情況、排隊情況、坐席閑忙狀態(tài)、斷線重連用戶信息、人工受理及客戶的全渠道咨詢歷史記錄和軌跡等情況。
系統(tǒng)上線當(dāng)天，語義機器人可服務(wù)客戶量達到上線前的40倍，機器人服務(wù)率為98%左右；語音外呼量提升了近8倍，準(zhǔn)確率達95%左右，且工單流轉(zhuǎn)全部由系統(tǒng)間直接轉(zhuǎn)換，不需要人工參與再次加工，極大地節(jié)省了人力成本。
華帝“智能售后服務(wù)系統(tǒng)”，不僅使客服坐席的工作質(zhì)量、業(yè)務(wù)量有了質(zhì)的飛躍和提升，也以毫秒級的智能客服接入速度刷新客戶體驗；新系統(tǒng)還可推送相關(guān)增值服務(wù)活動，記錄客戶基本需求等，有利于拓展銷售渠道。在助力華帝實現(xiàn)內(nèi)部系統(tǒng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的同時，小i機器人也利用豐富的行業(yè)經(jīng)驗和完善的服務(wù)團隊，幫助華帝建立數(shù)字化運維團隊，培養(yǎng)相關(guān)業(yè)務(wù)專家及實操性人才。
未來，小i機器人將繼續(xù)以認(rèn)知智能助力華帝在以知識為核心的服務(wù)運營上，實現(xiàn)智能服務(wù)模式的“縱深擴展”，以常態(tài)化的知識運營、數(shù)據(jù)運營及更有針對性的主動營銷服務(wù)，構(gòu)建華帝面向全國的服務(wù)生態(tài)體系。小i機器人也將繼續(xù)助力更多傳統(tǒng)行業(yè)客戶進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
