近日，由臺(tái)灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì)（TCCDA）主辦的“2019CSEA卓越客戶服務(wù)大獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)典禮”正式落幕，在BSI英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)公證單位與行業(yè)專家的共同評(píng)審下，來(lái)自電信、金融、3C、保險(xiǎn)等行業(yè)的頭部企業(yè)獲得“卓越客戶服務(wù)大獎(jiǎng)”殊榮，其中中國(guó)信托商業(yè)銀行股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“中國(guó)信托”）在現(xiàn)場(chǎng)獲得“2019CSEA卓越客戶服務(wù)大獎(jiǎng)——最佳訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)”。
“CSEA卓越客戶服務(wù)大獎(jiǎng)”由臺(tái)灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì)（TCCDA）于2017年創(chuàng)立，以表彰客服中心行業(yè)在服務(wù)創(chuàng)新、系統(tǒng)創(chuàng)新及運(yùn)用、營(yíng)運(yùn)管理、客戶關(guān)系管理、營(yíng)銷管理、客戶體驗(yàn)等領(lǐng)域表現(xiàn)優(yōu)異的企業(yè)團(tuán)體及個(gè)人，被譽(yù)為客服中心行業(yè)的“金馬獎(jiǎng)”。由中國(guó)信托與小i機(jī)器人共同打造的智能客服“小C”，其創(chuàng)新的服務(wù)模式不僅得到了內(nèi)部員工及外部客戶的一致好評(píng)，具有“溫度”的服務(wù)也成為客服行業(yè)的典范，中國(guó)信托也因此摘得客服行業(yè)“金馬獎(jiǎng)”。
通過(guò)引入小i機(jī)器人NLQ、機(jī)器自學(xué)習(xí)等技術(shù)，中國(guó)信托對(duì)原有客服系統(tǒng)進(jìn)行了整體優(yōu)化，讓智能客服“小C”具備個(gè)性化、多元化、不受時(shí)空限制等特點(diǎn)，很好地解決了中國(guó)信托客戶需求多變、人力資源增加等問(wèn)題，用戶也可以直接通過(guò)文本交互的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)問(wèn)題的咨詢。例如，在涉及銀行服務(wù)或信用卡賬務(wù)問(wèn)題時(shí)，用戶需要撥打客服專線由相關(guān)人員提供相關(guān)服務(wù)，在升級(jí)“小C”后，用戶可以不受時(shí)間或者場(chǎng)地的限制，在移動(dòng)端就能夠通過(guò)交互對(duì)話來(lái)解決問(wèn)題，享受24小時(shí)的服務(wù)體驗(yàn)。
“小C”還可以做什么？
1）小助手
“小C”可以提供天氣、餐飲及官方優(yōu)惠活動(dòng)等信息，是用戶24小時(shí)的“貼身秘書”；
2）小能手
“小C”還可以為在海外旅游或出差的用戶提供查詢即時(shí)匯率、海外提款等服務(wù)；
3）小幫手
若在海外遇到緊急狀況需要銀行協(xié)助，用戶也能通過(guò)“小C”選擇服務(wù)專線，客服人員就可以及時(shí)精準(zhǔn)協(xié)助客戶；
小i機(jī)器人在2008年為江蘇移動(dòng)打造“i8智能客服”后，正式開啟了企業(yè)智能客服的先河，多年來(lái)持續(xù)將認(rèn)知智能技術(shù)和產(chǎn)業(yè)化經(jīng)驗(yàn)賦能企業(yè)，從不同層面滿足企業(yè)用戶的需求，先后打造了安利“小安”、友邦保險(xiǎn)“小友”等智能客服，為智能客服行業(yè)帶來(lái)了全新的活力，不斷為企業(yè)用戶帶來(lái)更多的革新技術(shù)和產(chǎn)品服務(wù)。
