11月11日下午，天貓雙11正在不斷刷新自己創(chuàng)造的記錄，而走進阿里巴巴集團客戶事業(yè)體驗群(CCO)的媒體記者，也首次在阿里小二的指導(dǎo)下參與“親聽”，直面消費者的咨詢和投訴。
在現(xiàn)場，吳敏芝平靜地坐著。她說，即使摘下耳麥，也能感受到消費者的聲音。她在觀察，好像一位指戰(zhàn)員遙感炮火的方向。
圖說:阿里巴巴集團合伙人、首席客戶官吳敏芝天貓雙11參與親聽
吳敏芝是阿里巴巴集團合伙人、首席客戶官。她透露:2019天貓雙11，在線服務(wù)接起率99.9%、熱線服務(wù)接起率99.8%，這個數(shù)據(jù)是非常驚人的，它充分體現(xiàn)了技術(shù)的力量、創(chuàng)新的力量。“服務(wù)體驗可以說絲般順滑”。
外界常規(guī)印象中客服可能就是電話接線員，但在阿里巴巴完全不是，整個CCO有超過1000多位技術(shù)、產(chǎn)品、運營、數(shù)據(jù)分析小二，阿里最好的人工智能專家，近半數(shù)都在服務(wù)團隊。
圖說:走進阿里巴巴集團客戶事業(yè)體驗群的媒體記者直面消費者咨詢和投訴
吳敏芝說，“天貓雙11當天，智能客服機器人阿里小蜜承接了淘寶天貓平臺97%的在線服務(wù)需求，提供了相當于8.5萬名人工客服小二的工作量?？头C器人賦能數(shù)十萬商家，解決店鋪客人的在線服務(wù)需求，全天提供在線咨詢對話量3億次，解決率達到70%，帶來的詢單成交高達113億。”
吳敏芝表示，CCO是觸達消費者和商家的最前線，它相當于整個經(jīng)濟體客戶體驗的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，更是阿里巴巴客戶第一價值觀的落地保障組織，因此才誕生出“親聽”這樣的項目。“包括阿里巴巴集團合伙人和各業(yè)務(wù)線總裁在內(nèi)，都不止一次參與親聽，到服務(wù)一線零距離感受客戶反饋。”
圖說:走進阿里巴巴集團客戶事業(yè)體驗群的媒體記者直面消費者咨詢和投訴
“比如此刻，除了媒體朋友，飛豬總裁趙穎也在項目室?guī)е暮诵膱F隊在‘親聽’針對飛豬業(yè)務(wù)雙11期間的客戶咨詢和問題，我們相信只要傾聽，就會有體感和動力，去改變很多業(yè)務(wù)決策時可能會忽視的那部分。”
吳敏芝說，“親聽”就是要讓做決策的人聽得到炮火，視“用戶體驗”為主要的思考路徑，能夠站在頂層設(shè)計的視角去思考和完善我們的流程機制，從客戶的視角出發(fā)為客戶創(chuàng)造出價值，不斷地去完善客戶的體驗，讓客戶第一成為這個組織的靈魂。
“我們的CEO逍遙子是非常重視客戶第一的，他認為數(shù)字化時代的新商業(yè)文明，本質(zhì)就是要回到人本身，未來商業(yè)的本質(zhì)也一定是以消費者為中心。”吳敏芝認為，雙11這場數(shù)字盛會的背后，隱藏的是技術(shù)的力量、創(chuàng)新的力量、商家求變的力量，而在新消費、新內(nèi)需背景下，體驗已經(jīng)成為商業(yè)的核心競爭力。
