11月21日，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)在京發(fā)布銀行業(yè)首份遠(yuǎn)程銀行團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)——《遠(yuǎn)程銀行客戶服務(wù)與經(jīng)營(yíng)規(guī)范》(以下簡(jiǎn)稱《規(guī)范》)。《規(guī)范》系統(tǒng)明確了客服中心與遠(yuǎn)程銀行的概念，涉及服務(wù)功能、經(jīng)營(yíng)功能及管理支撐等內(nèi)容，適用于客服中心與遠(yuǎn)程銀行的規(guī)劃、建設(shè)、評(píng)價(jià)和管理。
《規(guī)范》由中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)客戶服務(wù)與遠(yuǎn)程銀行委員會(huì)第三屆主任單位交通銀行牽頭與其他16家常委單位聯(lián)合撰寫(xiě)，共有97家成員單位參與調(diào)研。以科技賦能與智慧運(yùn)營(yíng)作為貫穿始終的主線，這也是遠(yuǎn)程銀行建設(shè)與發(fā)展的雙輪驅(qū)動(dòng)力。遠(yuǎn)程銀行(AIRBANK)作為金融科技賦能傳統(tǒng)客服中心的新一代銀行服務(wù)經(jīng)營(yíng)模式，以遠(yuǎn)程化服務(wù)、場(chǎng)景化經(jīng)營(yíng)、數(shù)字化管理以及合規(guī)化運(yùn)營(yíng)為特征。
《規(guī)范》重點(diǎn)突出了遠(yuǎn)程銀行“客戶服務(wù)”和“客戶經(jīng)營(yíng)”兩大核心內(nèi)容。其中，客戶服務(wù)是基礎(chǔ)工作，是傳承；客戶經(jīng)營(yíng)是價(jià)值的升級(jí)，是創(chuàng)新?！兑?guī)范》首次將遠(yuǎn)程銀行客戶經(jīng)營(yíng)體系納入標(biāo)準(zhǔn)框架，超越了以往客服中心服務(wù)規(guī)范的范疇。
《規(guī)范》首次明確“遠(yuǎn)程銀行”的有關(guān)概念：一是明確了遠(yuǎn)程銀行的定義。遠(yuǎn)程銀行(AIRBANK)是單獨(dú)組建或由客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)型形成，具有組織和運(yùn)營(yíng)銀行業(yè)務(wù)職能，借助現(xiàn)代化科技手段，通過(guò)遠(yuǎn)程方式開(kāi)展客戶服務(wù)、客戶經(jīng)營(yíng)的綜合金融服務(wù)中心。二是明確了遠(yuǎn)程銀行的業(yè)務(wù)范疇。包括遠(yuǎn)程銀行客戶服務(wù)和遠(yuǎn)程銀行客戶經(jīng)營(yíng)。其中，《規(guī)范》建設(shè)性地提出并強(qiáng)調(diào)了“遠(yuǎn)程銀行客戶經(jīng)營(yíng)”的概念，是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、多媒體等平臺(tái)為客戶提供遠(yuǎn)程綜合金融服務(wù)的創(chuàng)新服務(wù)模式。遠(yuǎn)程銀行客戶經(jīng)營(yíng)順應(yīng)客戶行為線上化和信息化社會(huì)的發(fā)展趨勢(shì)，遵循客戶全生命周期，以批量化、集約化、智能化、數(shù)字化為內(nèi)核，聚焦客戶需求、客戶體驗(yàn)和客戶價(jià)值創(chuàng)造，為客戶提供專業(yè)、安全、觸手可及的服務(wù)體驗(yàn)。三是明確了制定遠(yuǎn)程銀行發(fā)展定位及規(guī)劃的原則。應(yīng)以銀行總體戰(zhàn)略為基礎(chǔ)，以客戶服務(wù)和客戶經(jīng)營(yíng)為主旨，以一體化、數(shù)字化、智能化為方向，以全功能服務(wù)模式為目標(biāo)，以人工智能、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、云計(jì)算等新技術(shù)為手段，明確遠(yuǎn)程銀行的發(fā)展定位。四是明確了遠(yuǎn)程智能服務(wù)的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)，包括智能服務(wù)占比、機(jī)器人問(wèn)題識(shí)別率、機(jī)器人問(wèn)題解決率等。
作為一個(gè)全新的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，《規(guī)范》為傳統(tǒng)的客戶服務(wù)與客戶經(jīng)營(yíng)賦予了新的內(nèi)涵和活力，將從前瞻和指導(dǎo)的戰(zhàn)略層面為行業(yè)發(fā)展發(fā)揮積極的引領(lǐng)作用：一是引領(lǐng)客服中心與遠(yuǎn)程銀行落地各類場(chǎng)景化應(yīng)用，充分發(fā)揮線上優(yōu)勢(shì)服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)；二是引領(lǐng)客服中心與遠(yuǎn)程銀行向優(yōu)質(zhì)服務(wù)、功能齊全方向發(fā)展，為客戶提供更加便捷、專業(yè)、安全、舒適的服務(wù)新體驗(yàn)；三是引領(lǐng)客服中心與遠(yuǎn)程銀行在金融科技賦能下積極轉(zhuǎn)型創(chuàng)新，通過(guò)構(gòu)建新的服務(wù)經(jīng)營(yíng)模式來(lái)不斷提升服務(wù)價(jià)值。
《規(guī)范》的發(fā)布，將成為銀行客服領(lǐng)域一個(gè)新的里程碑，不僅對(duì)于推動(dòng)客服中心與遠(yuǎn)程銀行的規(guī)范建設(shè)和創(chuàng)新發(fā)展具有重要意義，而且將對(duì)整個(gè)中國(guó)銀行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型、金融科技賦能的落地發(fā)揮積極作用。
