七成受訪者期待智能客服與人工客服相互配合取長補(bǔ)短
當(dāng)下，智能客服被應(yīng)用于很多場景，初衷是讓人們的生活更加便利。但是，現(xiàn)有的智能客服還存在不少缺陷和漏洞。上周，中國青年報(bào)社社會調(diào)查中心聯(lián)合問卷網(wǎng)（wenjuan.com），對2001名受訪者進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示，75.3%的受訪者希望智能客服與人工客服相互配合，取長補(bǔ)短。52.9%的受訪者期待智能客服有更加全面的算法，更高效地提供服務(wù)。
在江蘇上大學(xué)的郝菲覺得，智能客服最大的便利就是可以方便快捷地提供幫助，“比如打人工客服電話，可能會有電話占線的問題。在晚上或者節(jié)假日，有些人工客服會停止服務(wù)。但是智能客服大多是24小時(shí)在線，比較方便消費(fèi)者咨詢”。
調(diào)查顯示，受訪者認(rèn)為智能客服的主要優(yōu)勢有：節(jié)省等候時(shí)間（59.0%），可以隨時(shí)提供幫助（54.6%），降低企業(yè)用工成本（42.8%），呈現(xiàn)的問題列表便于檢索（42.7%）以及基于大數(shù)據(jù)測算提供解決方案（37.0%）等。
北京郵電大學(xué)自動(dòng)化學(xué)院教授劉偉分析，現(xiàn)在智能客服在處理一些比較明確的問題和有明確答案的問題時(shí)，作用更凸顯，智能客服可以替代人工進(jìn)行一些簡單、重復(fù)、枯燥無味的工作。他同時(shí)指出，目前智能客服還不能處理一些開放性的問題，“未來智能客服應(yīng)該從自動(dòng)化走向智能化，從簡單機(jī)械發(fā)展為復(fù)雜靈活”。
在北京從事程序設(shè)計(jì)工作的劉峰（化名）覺得，有的企業(yè)在智能客服上投入比較多，相應(yīng)系統(tǒng)也建設(shè)得比較好，用戶體驗(yàn)也就不錯(cuò)。“后臺技術(shù)好的智能客服，呈現(xiàn)出來的界面或操作系統(tǒng)是比較簡潔的，用戶操作時(shí)不會覺得繁瑣，而且會盡可能地囊括用戶遇到的問題，對問題進(jìn)行歸類，這樣用戶通過關(guān)鍵詞就可以檢索出解決對策了”。
劉峰認(rèn)為，智能客服在系統(tǒng)設(shè)計(jì)和升級優(yōu)化上還需要不小的投入，“有的企業(yè)在相關(guān)技術(shù)上投入不夠，或者簡單地將服務(wù)外包分?jǐn)?，?dǎo)致智能客服運(yùn)作得并不好”。他認(rèn)為，銀行金融機(jī)構(gòu)需要更多地考慮用戶賬戶安全，不能簡單地將智能客服系統(tǒng)外包。
對于未來智能客服的發(fā)展，75.3%的受訪者希望智能客服與人工客服相互配合，取長補(bǔ)短；52.9%的受訪者期待智能客服有更加全面的算法，更高效地提供服務(wù)；52.0%的受訪者希望提高智能客服的語音學(xué)習(xí)、識別的能力；41.5%的受訪者建議企業(yè)以用戶為中心，提供更加人性化的服務(wù)。
“人工智能服務(wù)不是說一套程序放在這，就可以節(jié)省人工，降低成本，以不變應(yīng)萬變了。企業(yè)在設(shè)計(jì)人工智能客服時(shí)，要進(jìn)一步精細(xì)化、人性化，堅(jiān)持問題導(dǎo)向。”中國人民大學(xué)商法研究所所長劉俊海建議，商家要經(jīng)常檢查自己的智能客服存在哪些缺陷和問題，體驗(yàn)一下自己的智能客服，看看其提供的服務(wù)能不能讓企業(yè)自己的檢測人員滿意。
劉俊海指出，企業(yè)設(shè)置智能客服本來是件好事，但有時(shí)它會替企業(yè)將消費(fèi)者的利益訴求和“吐槽”擋在外面。“企業(yè)要以心平氣和、從諫如流的經(jīng)營心態(tài)，去傾聽消費(fèi)者的批評以及合理化建議意見，把智能客服做好。如果人工智能技術(shù)能夠以消費(fèi)者為本位，尊重消費(fèi)者的客戶體驗(yàn)，實(shí)際上也會提高商家的競爭力，所以這是一個(gè)多贏共享的技術(shù)應(yīng)用方案”。
