曾經(jīng)令人恐懼的ATM機(jī)，用三十年時(shí)間打消了美國(guó)社會(huì)對(duì)勞動(dòng)力替代產(chǎn)生的憂慮，成為了現(xiàn)代銀行的必需品。聊天機(jī)器人，是否也有成為社會(huì)必需品的一天？
根據(jù)一組全球調(diào)查的數(shù)據(jù)顯示，78%的消費(fèi)者期待這一天的到來，聊天機(jī)器人代表的AI應(yīng)用已經(jīng)被36%的客戶關(guān)系管理人士認(rèn)為物有所值。
平均省下了30萬美元的企業(yè)中，有35%的領(lǐng)導(dǎo)人認(rèn)可了它們?cè)谌祟惿虡I(yè)社會(huì)取得的成績(jī)，而更多的企業(yè)會(huì)出現(xiàn)在聊天機(jī)器人今年銷售額增長(zhǎng)的67%的背后。
今天有接近四分之三的美國(guó)工人，一改前人的勞動(dòng)恐懼，為能夠進(jìn)入這與機(jī)器人協(xié)同自動(dòng)化的工作時(shí)代而感到興奮。
來，讓我們?cè)絹碓阶孕诺厝ソ蛹{這個(gè)越來越「自動(dòng)」的社會(huì)。
提起聊天機(jī)器人，你會(huì)想到些什么？
他們是誰？是蘋果的siri，微軟的Cortana、小冰，淘寶的阿里小蜜，還是追溯到1995年的ALICE、1972年的PARRY以及1966年最早的經(jīng)典機(jī)器人ELIZA。
他們會(huì)做些什么？他們被主要應(yīng)用于客戶服務(wù)領(lǐng)域，通過與使用者互動(dòng)對(duì)話，截取語境中的關(guān)鍵信息，為客戶完成搜索或獲取關(guān)鍵服務(wù)。是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代最常見的「網(wǎng)絡(luò)客服」或「網(wǎng)絡(luò)助理」。
每天都在和人類打交道的他們，伴隨著深度學(xué)習(xí)算法的進(jìn)步，逐漸擺脫「尬聊」，使坐在另一端與之對(duì)話的用戶，越發(fā)懷疑，做出回應(yīng)的是否就是一個(gè)真實(shí)的人類。
那么它們?cè)谑袌?chǎng)中表現(xiàn)如何，為此Intercom做了一個(gè)調(diào)查。
調(diào)查方法如下：
通過與一家獨(dú)立的市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)合作，對(duì)500名消費(fèi)者和500名商業(yè)領(lǐng)袖進(jìn)行了隨機(jī)抽樣調(diào)查。在消費(fèi)者研究的95%置信水平下，研究的誤差范圍為±4.1%，在企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者研究的95%置信水平下，誤差范圍為±4.3%。
調(diào)查結(jié)果和結(jié)論如下：
1、市場(chǎng)概況
已經(jīng)為企業(yè)平均節(jié)約30萬美元
根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì):2019年，聊天機(jī)器人為企業(yè)平均節(jié)省30萬美元。他們是如何辦到的呢？
為了發(fā)揮業(yè)務(wù)潛力，聊天機(jī)器人通過以下兩種方式改變了現(xiàn)在的市場(chǎng)：
1）從根本上提高效率；
2）幫助企業(yè)滿足消費(fèi)者不斷增長(zhǎng)的需求。
因此，直接受到影響的無疑是銷售和支持團(tuán)隊(duì)。
聊天機(jī)器人的平均銷售量增長(zhǎng)了67%：全部銷售額的26%被投入常見的互動(dòng)服務(wù)中。這些服務(wù)包括：銷售（41%）、支持（37%）以及市場(chǎng)營(yíng)銷（17%）。
根據(jù)對(duì)隨機(jī)抽樣的500名企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人進(jìn)行內(nèi)部通信調(diào)查，有35%的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者表示，聊天機(jī)器人有效地幫助他們達(dá)成了銷售業(yè)績(jī)。我們會(huì)發(fā)現(xiàn)：
聊天機(jī)器人普遍存在于互聯(lián)網(wǎng)的自動(dòng)化任務(wù)中。從將訪問者的問題分流到正確的團(tuán)隊(duì)，到預(yù)訂產(chǎn)品演示、挖掘銷售機(jī)會(huì)和吸引網(wǎng)站訪問者等工作，不一而足。排名前3的應(yīng)用分別是：為訪問者引流、收集信息和確定潛在客戶。
Intercom基于自身網(wǎng)站進(jìn)行舉例：在關(guān)鍵頁面觸發(fā)客服機(jī)器人的幾秒內(nèi)，用戶就會(huì)收到關(guān)于服務(wù)詢問的對(duì)話。在回答了幾個(gè)問題之后，就會(huì)得到一個(gè)最佳的解決方案，或是被引向正確的銷售團(tuán)隊(duì)進(jìn)行人工服務(wù)。
為此，客戶滿意度提升了24%。因?yàn)榱奶鞕C(jī)器人可以將平均響應(yīng)時(shí)間縮短至原來的四分之一。
盡管從企業(yè)那里得到了積極的反饋，但同樣是對(duì)500名隨機(jī)抽樣的消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)查，某些不能被滿足的消費(fèi)者又給了我們另外一組數(shù)據(jù)：
74%的消費(fèi)者希望能在網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)中遇見聊天機(jī)器人，但87%的人更喜歡和真實(shí)的人類進(jìn)行快速互動(dòng)。也就是說，在理想情況下，只有25%的消費(fèi)者才真正不在意，對(duì)話的那一方是機(jī)器還是人。
對(duì)滿意度打分存在差異的還有行業(yè)。
最「滿意」的行業(yè)從高到低依次是：科技（73%）、零售（67%）、制造業(yè)（57%）和醫(yī)療保健業(yè)（56%）。有一個(gè)顯著的事實(shí)是，B2C公司對(duì)其投資感到滿意的可能性是B2B公司的兩倍。也許是因?yàn)?，相較于B2B公司，B2C的查詢通常不那么復(fù)雜，也更重復(fù)。
看到以上數(shù)據(jù)，我們要問：是什么讓企業(yè)對(duì)聊天機(jī)器人的投資如此活躍而又必需？
2、背后的原因
可觀的投資回報(bào)率
過去的30年，買賣的方式已經(jīng)發(fā)生了巨變。
大規(guī)模的廣告營(yíng)銷，曾經(jīng)單一地依賴數(shù)臺(tái)電話和打電話的人。但這樣的日子一去不復(fù)返。
現(xiàn)代消費(fèi)者期望通過實(shí)時(shí)聊天獲得快速、個(gè)性化的響應(yīng)和反饋，這正是聊天機(jī)器人的亮點(diǎn)所在：加速銷售工作方式發(fā)生改變，從而為銷售團(tuán)隊(duì)帶來可觀的回報(bào)。
舉個(gè)很久遠(yuǎn)的例子：阿拉斯加航空公司（Alaska Airlines）和他們的虛擬助理「Just Ask Jen」。
客觀地說，阿拉斯加航空公司是最早將商務(wù)聊天機(jī)器人納入支持團(tuán)隊(duì)的公司。「Just Ask Jen」于2003年面世，介紹頁中寫道：「努力為客戶做到在最短的時(shí)間內(nèi)以最少的錢完成任務(wù)」。
「Just Ask Jen」的官方首頁
在綠色的方框中，你可以清晰地看到，「Just Ask Jen」的歷史服務(wù)項(xiàng)目：從幫助你購(gòu)買衣服等普通商品，到技巧性地幫助你購(gòu)買電腦；從幫你預(yù)定晚餐到教你學(xué)會(huì)某些特定的電腦軟件。
這些服務(wù)內(nèi)容似乎歸納得毫無頭腦，但正是這些，開啟了16年前的聊天機(jī)器人商務(wù)服務(wù)。
幸運(yùn)的是，自「Just Ask Jen」時(shí)代以來，聊天機(jī)器人的支持服務(wù)已經(jīng)取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。
根據(jù)Dynata和Freshworks對(duì)501個(gè)美國(guó)客戶關(guān)系管理（CRM，Customer Relationship Management）從業(yè)人士的調(diào)查結(jié)果顯示：盡管只有22％的CRM用戶認(rèn)為AI可以有效地幫助工作，只有12％的人實(shí)際使用基于AI的特定工具。但有11％的人表示在CRM工作中使用AI可以使他們專注于高價(jià)值客戶，更是有36％的人認(rèn)為CRM中的AI應(yīng)用物有所值。
想必這其中有一大份功勞來自于聊天機(jī)器人?，F(xiàn)代聊天機(jī)器人可以幫助支持團(tuán)隊(duì)將問題分類、引流并最終提供即時(shí)解決方案，帶給客戶更高效的支持團(tuán)隊(duì)和更好的客戶體驗(yàn)。
特別是在今年，聊天機(jī)器人帶來了一些驚喜：
1）響應(yīng)速度平均提升了4倍。
2）聊天機(jī)器人的滿意度得分提高了24%。
3）使用聊天機(jī)器人可以將解決問題的時(shí)間削減至原來的一半。
4）聊天機(jī)器人能夠輕松分類大量涌入的聊天記錄，使網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)人員能夠處理復(fù)雜得需要人工排除的問題。
3、市場(chǎng)的反應(yīng)
并不完全買帳，但尚存一絲希望
雖然企業(yè)接受了聊天機(jī)器人帶來的新機(jī)遇，但調(diào)查結(jié)果卻表示，聊天機(jī)器人并不能完全滿足消費(fèi)者的期望。
雖然，四個(gè)消費(fèi)者中就有三個(gè)，期待能在上網(wǎng)的過程中遇見聊天機(jī)器人，但實(shí)際只有15%的消費(fèi)者更喜歡和聊天機(jī)器人而非工作人員進(jìn)行快速溝通。
事實(shí)上，如果可以選擇，87%的消費(fèi)者仍然更喜歡與人互動(dòng)。
當(dāng)被問及原因時(shí)，以下三個(gè)關(guān)鍵因素，讓人類的評(píng)價(jià)要高于聊天機(jī)器人：
1）他們可以回答各種問題；
2）他們能理解復(fù)雜的情況；
3）他們可以更好地「理解我」。
再來看看讓人高興的數(shù)據(jù):25%的消費(fèi)者表示，他們無所謂交談的對(duì)象是人或者是機(jī)器，只要他們最終能得到預(yù)期的結(jié)果。
更令人高興的是，消費(fèi)者們認(rèn)識(shí)到了「自動(dòng)化」的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，并進(jìn)一步認(rèn)定，聊天機(jī)器人可以通過以下三種方式獲勝：
1）24小時(shí)全周待命
2）縮短待機(jī)時(shí)間
3）快速傳達(dá)至正確的團(tuán)隊(duì)
簡(jiǎn)言之，大多數(shù)消費(fèi)者都對(duì)聊天機(jī)器人抱有期待。也許大多數(shù)情況下，他們還是更喜歡人類，但在少數(shù)情況下，他們不在乎這種區(qū)別。
對(duì)于企業(yè)和聊天機(jī)器人開發(fā)商，這意味著聊天機(jī)器人的體驗(yàn)門檻比以往任何時(shí)候都高。那我們?cè)撊绾螐倪@里出發(fā)呢？
4、方法論
企業(yè)下一步怎么做
聊天機(jī)器人能否帶來商業(yè)價(jià)值已不再成為一個(gè)問題，更重要的問題是時(shí)間和方式。時(shí)代改變了商業(yè)的打開方式，這些方式也繃緊了消費(fèi)者的神經(jīng)：
緊張來自于數(shù)據(jù)安全：有59％的人表示他們對(duì)公司收集有關(guān)他們數(shù)據(jù)的方式知之甚少，70%的人認(rèn)為他們的數(shù)據(jù)安全性不如5年前（數(shù)據(jù)來源于Pew Research Center）。
擔(dān)憂源于隱私保護(hù):85％的美國(guó)消費(fèi)者表示，無法原諒曾信任過的品牌濫用他們的數(shù)據(jù)（數(shù)字來源于Tealium的100位消費(fèi)者調(diào)查），超過74％的消費(fèi)者對(duì)他們的數(shù)據(jù)被如何處理感到困擾，超過49％的消費(fèi)者不信任企業(yè)間的共享隱私政策；而有32％的消費(fèi)者是「隱私衛(wèi)道士」，他們?cè)敢獠扇⌒袆?dòng)去保護(hù)隱私，例如根據(jù)數(shù)據(jù)共享法更換供應(yīng)商等企業(yè)（數(shù)據(jù)來源于思科的2600名美國(guó)消費(fèi)調(diào)查）。
因此，企業(yè)首要克服的就是用戶的數(shù)據(jù)保護(hù)和隱私信任問題。
而根據(jù)Netwrix對(duì)全球1045位IT從業(yè)人士的調(diào)查:74％的組織和企業(yè)將數(shù)據(jù)安全性作為2020年的首要任務(wù)，43％的組織將數(shù)據(jù)隱私列為最重要的五個(gè)優(yōu)先事項(xiàng)之一，其中52％將保證受到隱私法規(guī)的約束。因此企業(yè)要讓自己站進(jìn)這52%的隊(duì)伍中，而這個(gè)隊(duì)伍需要越來越壯大，并長(zhǎng)此以往地自我監(jiān)督和約束起來。
因此，當(dāng)73%的消費(fèi)者表示，希望能在你的網(wǎng)站上與聊天機(jī)器人進(jìn)行互動(dòng)時(shí)，聊天機(jī)器人的體驗(yàn)比以往任何時(shí)候都重要和關(guān)鍵。
而當(dāng)有2000多家產(chǎn)品擺在你的面前時(shí)，您應(yīng)該怎么選擇呢？
在我們看來，您的備選名單里應(yīng)該有這三類機(jī)器人：
1）可在售賣、營(yíng)銷和支持之間無縫銜接的聊天機(jī)器人。你的消費(fèi)者不該為了三個(gè)不同的團(tuán)隊(duì)，就需要針對(duì)一個(gè)問題作答三次。
2）一個(gè)可以提升你團(tuán)隊(duì)效率的聊天機(jī)器人。去尋找真正的生產(chǎn)力特質(zhì)。
3）尊重用戶時(shí)間的聊天機(jī)器人。聊天機(jī)器人應(yīng)該是真正有幫助的，而不是分散注意力或煩人的。他們應(yīng)該努力讓你的人類隊(duì)友取得成功。
由此，企業(yè)憑借著這個(gè)極好的機(jī)會(huì)使用聊天機(jī)器人，來改變他們的底線和客戶的體驗(yàn)。沒有什么比這更好的了。
5、從過去看向未來
就在幾年前，聊天機(jī)器人的熱度到達(dá)了炒作的巔峰。而在幾年后，度過了冷靜期，一切都迅速清晰起來：聊天機(jī)器人將在未來的網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)里扮演著必不可少的角色。
咨詢機(jī)構(gòu)Tractica預(yù)測(cè)：虛擬數(shù)字助理（VDA）的市場(chǎng)將從2018年的13億美元增長(zhǎng)至2025年的89億美元以上。
但事情沒有像許多制造商最初料想的那樣進(jìn)行：機(jī)器人會(huì)取代人類，或模擬人類的個(gè)性那般。
與他們不切實(shí)際的設(shè)想正相反的則是，實(shí)用主義消費(fèi)者們的需求。消費(fèi)者們只是希望聊天機(jī)器人能更加重視他們的時(shí)間和效率，盡快引導(dǎo)他們達(dá)到預(yù)期的效果。
也許這聽起來有些傲慢，但我們已經(jīng)可以從過去的故事預(yù)知到未來。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子：銀行的ATM機(jī)。
當(dāng)它們首次出現(xiàn)在20世紀(jì)60年代末的美國(guó)時(shí)，制造企業(yè)并不確定，消費(fèi)者是否會(huì)放棄排隊(duì)等待一個(gè)銀行柜員的服務(wù)，轉(zhuǎn)而投向一臺(tái)機(jī)器。
每個(gè)人都在擔(dān)心，ATM機(jī)會(huì)讓銀行柜員失業(yè)。
然而30年過去了，什么都沒有實(shí)現(xiàn)；哪怕是到了今天，銀行柜員也還是普通人眼中的一個(gè)熱門職業(yè)。實(shí)際上，我們大多數(shù)人更愿意去自動(dòng)取款機(jī)辦理一筆快速交易，比如提取現(xiàn)金，然后高興地排隊(duì)和銀行出納員討論一個(gè)更復(fù)雜的問題，比如申請(qǐng)抵押貸款。
事實(shí)上，相比于60年代末，現(xiàn)在的美國(guó)人對(duì)于AI在自動(dòng)化工作中的運(yùn)用，看得更加開放，對(duì)于人類，對(duì)自身也更加自信。
根據(jù)全球領(lǐng)先的客戶關(guān)系管理服務(wù)外包商SYKES針對(duì)的1500名成年美國(guó)人調(diào)查顯示：
75.4％的美國(guó)工人表示，在未來十年內(nèi)，他們不會(huì)因?yàn)樾碌淖詣?dòng)化技術(shù)而認(rèn)定自己有被淘汰的風(fēng)險(xiǎn)；
63.3％的人認(rèn)為，如果某些任務(wù)自動(dòng)化會(huì)使他們的效率提高，這樣他們的工作會(huì)變得更好；
67.7％的人認(rèn)為，他們更有可能選擇在一家投資自動(dòng)化技術(shù)的公司工作；
58.3％的人說，他們的雇主正在提供一些（44.8％）或很多（13.5％）資源和培訓(xùn)，來幫助他們跟上技術(shù)的變化；
41.3％的千禧年（即2000年以來）生人表示，因?yàn)樵?019年得到了自動(dòng)化技術(shù)的幫助，他們免于從事重復(fù)而乏味的工作。
高級(jí)「自動(dòng)化」的社會(huì)也并沒有想象中得那么可怕。
歸根結(jié)底，沒有一個(gè)聊天機(jī)器人能在最具人性化的工作上——移情和理解，打敗一個(gè)人類。
因此，對(duì)于聊天機(jī)器人的制造者來說，這正是一個(gè)好時(shí)機(jī)：帶著對(duì)人類的需求和機(jī)器人的服務(wù)更深刻的思考和理解，為了更好地給予機(jī)器人和人類共同回饋，重新出發(fā)，打造一個(gè)全新的商務(wù)未來和越來越自動(dòng)化的高級(jí)社會(huì)。
