這個(gè)特殊的春節(jié),新冠肺炎疫情每時(shí)每刻都在牽動(dòng)我們每個(gè)人的神經(jīng),為了阻斷疫情擴(kuò)散,各地政府都發(fā)布了延期開工指令,全國(guó)幾百萬客服人員的延遲開工,對(duì)各行業(yè)都帶來了巨大的影響。
各大銀行客服中心都在第一時(shí)間發(fā)布,引導(dǎo)建議客戶減少使用人工服務(wù),改用自助服務(wù)。然而,并非所有的服務(wù)都能通過自助完成,人工一直是客戶聯(lián)絡(luò)的首選,不會(huì)因?yàn)橐咔榘l(fā)生改變。那么如何在非常時(shí)期,切實(shí)保證可靠、連續(xù)的客戶服務(wù)呢?
客服中心人員密集,是易傳播感染的工作環(huán)境。所以客服人員在家工作是首選。然而在家工作,以下幾點(diǎn)要素不得不考慮:
1) 春節(jié)特殊時(shí)間段,很多員工可能并沒有電腦、耳機(jī)等辦公設(shè)備,缺乏專業(yè)IT人員支持,所以對(duì)設(shè)備,一定要進(jìn)行最低配支持,客服人員連接客服中心的方式一定要最簡(jiǎn)單。
2) 在家非辦公環(huán)境,如何保證員工的服務(wù)質(zhì)效,以及這個(gè)期間的服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。
3) 如何實(shí)現(xiàn)通話錄音,服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。
4) 如何實(shí)現(xiàn)客服人員的數(shù)據(jù)支撐,知識(shí)支持,客服人員之間的協(xié)同。
5) 客戶數(shù)據(jù),信息風(fēng)控如何管理。
上海業(yè)奧在居家座席的實(shí)現(xiàn)方式上,根據(jù)客戶基礎(chǔ)設(shè)施條件的不同,客服人員在家條件的差異,可以有多種實(shí)現(xiàn)方案。
在2020年春節(jié)期間,已經(jīng)有客戶利用業(yè)奧呼叫系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施,開通了居家客服服務(wù)。
01 遠(yuǎn)程移動(dòng)座席方案
此方式通常適用于座席受到條件限制,無法在家里通過互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程訪問客服中心,開通移動(dòng)座席后,客服人員可以通過運(yùn)營(yíng)商電話網(wǎng)遠(yuǎn)程撥入呼叫中心系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)座席的簽入/簽出、示閑/置忙、轉(zhuǎn)接、會(huì)議等多種操作。
當(dāng)客戶來電時(shí),客戶的呼叫可以被呼叫中心系統(tǒng)自動(dòng)分配接續(xù)至座席手機(jī)上實(shí)現(xiàn)通話,完成與客戶的交互。保證應(yīng)急時(shí)期呼叫中心客戶來電的正常受理。此外座席還能使用客服中心的線路外呼電話給客戶,客戶來電顯示為客服中心統(tǒng)一特服號(hào)。
此方式的優(yōu)點(diǎn)是不需要依賴于IP網(wǎng)絡(luò)設(shè)施條件,居家客服座席的所有操作,均通過公用電話網(wǎng)實(shí)現(xiàn),通話也通過公用電話網(wǎng)實(shí)現(xiàn)。上線快速、使用簡(jiǎn)便,后臺(tái)管理人員給座席開通功能后即可開始服務(wù),是非常時(shí)期最迅捷,最容易實(shí)現(xiàn)的服務(wù)方式。
與普通的呼叫轉(zhuǎn)移方式不同,移動(dòng)座席具備與本地座席相同的操作與管理功能,而不僅僅是通話功能,包括移動(dòng)座席的通話仍然會(huì)被記錄到工作量統(tǒng)計(jì)報(bào)表中,同時(shí)通話可被正常錄音,統(tǒng)計(jì)分析與KPI考核完全不受影響;客戶本人的主叫號(hào)碼還不會(huì)被座席看到,保證呼叫中心的統(tǒng)計(jì)、合規(guī)監(jiān)管,客戶隱私不受影響。在緊急情況下作為快速應(yīng)急方案是一個(gè)非常好的選擇。
而此方式下,如果客服中心同時(shí)提供互聯(lián)網(wǎng)接入數(shù)據(jù)途徑,座席將通過手機(jī)或座機(jī)處理電話,同時(shí)用電腦連接客服中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)錄入數(shù)據(jù),彈屏等CTI集成功能不受影響,否則只能接聽客戶來電并手工記錄處理事項(xiàng),后續(xù)補(bǔ)錄入。
02 手機(jī)APP座席方案
業(yè)奧MPM嵌入企業(yè)APP,集成客服或營(yíng)銷功能,座席可以使用手機(jī)等智能移動(dòng)終端受理業(yè)務(wù)或?qū)崿F(xiàn)呼出業(yè)務(wù)。
MPM為居家客服提供了更靈活的接入模式,座席居家,只需要有互聯(lián)網(wǎng)接入,或者利用自己手機(jī)的4G或5G網(wǎng)絡(luò),只用一臺(tái)手機(jī)就能完成客戶服務(wù)。
移動(dòng)IP座席可以實(shí)現(xiàn)完整的呼入呼出服務(wù),實(shí)現(xiàn)與固定座席完全相同的操作、控制功能以及錄音、監(jiān)控等管理功能。
03 VPN遠(yuǎn)程座席方案
適用于提供了VPN遠(yuǎn)程接入網(wǎng)絡(luò)的客服中心,座席可以使用家里的互聯(lián)網(wǎng)線路,以 VPN 方式接入呼叫中心,同時(shí)在電腦上安裝IP 軟電話。
當(dāng) VPN連接建立后,居家座席使用與職場(chǎng)話機(jī)相同的工號(hào)登錄到呼叫系統(tǒng),同時(shí)業(yè)務(wù)系統(tǒng)。因此,座席此時(shí)具備與職場(chǎng)工作時(shí)完全相同的功能,包括來電受理、外呼,聯(lián)絡(luò)數(shù)據(jù),業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問。
客戶來電將經(jīng)互聯(lián)網(wǎng) VPN 連接傳輸?shù)阶彝ル娔X的 IP 軟電話,座席需要使用電腦耳麥即可與客戶通話。
當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)通話質(zhì)量不好時(shí),可以切換到移動(dòng)座席模式,將工號(hào)與自己的手機(jī)或家庭座機(jī)綁定,由呼叫系統(tǒng)通過公用電話網(wǎng)將通話發(fā)送到手機(jī)或座機(jī)。
此方式的優(yōu)點(diǎn)是座席具備全部的業(yè)務(wù)處理功能,與職場(chǎng)完全相同,報(bào)表、錄音、業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問均不受影響。但此方式下需要客服中心開通 VPN 連接通道,為座席分配 VPN 接入賬號(hào)。
除了上面討論的三種技術(shù)措施,業(yè)奧在客服運(yùn)營(yíng)管理上,也提供了對(duì)遠(yuǎn)程座席的配套服務(wù)功能,管理分散的座席,保障服務(wù)品質(zhì);除此以外,運(yùn)用業(yè)奧在線客服,在特殊時(shí)期,分流電話客服,引導(dǎo)智能AI ,進(jìn)一步機(jī)替代和輔助人工,這也是應(yīng)對(duì)服務(wù)應(yīng)急的辦法,這些方案我們將在后續(xù)文章中與您共同探討。
在嚴(yán)峻的疫情面前,我們攜手面對(duì),一定可以克服困難!