突然爆發(fā)的疫情給原本溫馨的春節(jié)假期帶來(lái)了刺骨寒意，但奮戰(zhàn)在防控一線的人們給全國(guó)人民帶來(lái)了春天一般的溫暖。這些天，人們紛紛點(diǎn)贊支援武漢的白衣天使、物流專線、解放軍戰(zhàn)士。只是很少有人注意到，在看不見后方，還有一群隱身的“逆行者”，也在日以繼夜地服務(wù)受到疫情影響的人們——
1月27日，大年初三，人們紛紛取消外出行程，宅在家里安心過(guò)年。然而，剛剛在家里過(guò)完除夕的小鄭卻拖著行李箱冒雪往火車站趕。她要趕往數(shù)百公里外的合肥同程藝龍客服中心。那里，她的同事們正全力應(yīng)對(duì)暴增的電話量和在線退改需求，她必須火速返回支援。
伴隨著疫情的持續(xù)蔓延，原本井然有序的春節(jié)黃金周旅行旺季戛然而止，很多航班被取消，前往疫區(qū)的旅行團(tuán)全面停止，非疫區(qū)的出行也相繼受到了影響，隨之而來(lái)的是瞬間極速增加的退單申請(qǐng)，所有的在線旅游平臺(tái)、航空公司、酒店集團(tuán)、旅行社的客服電話瞬時(shí)呼入量爆炸性增長(zhǎng)，一度造成了嚴(yán)重的排隊(duì)積壓現(xiàn)象，很多消費(fèi)者抱怨客服電話無(wú)法接通。
然而，普通消費(fèi)者可能不知道，此時(shí)整個(gè)旅游行業(yè)客服人員正在24小時(shí)不停歇奮戰(zhàn)，應(yīng)對(duì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出最大承載量的電話及線上服務(wù)請(qǐng)求。一時(shí)間，旅游行業(yè)的客服一線儼然變成了應(yīng)對(duì)疫情的特殊“戰(zhàn)線”。
自1月23日以來(lái)，攜程、同程藝龍、途牛等在線旅游企業(yè)的一線客服均開啟了加班模式，原本處于休假狀態(tài)的客服人員紛紛被緊急召回公司加班。攜程位于江蘇南通的萬(wàn)人呼叫中心也迎來(lái)了其自成立以來(lái)最為繁忙的一周，一線客服人均每天要服務(wù)200多為消費(fèi)者，人均加班13小時(shí)。由于正值寒假，不少加班客服不得不帶上年幼的孩子到客服中心支援。隨著退改政策的不斷迭代，機(jī)票、酒店等非自愿退款需求的快速增長(zhǎng)。據(jù)了解，去哪兒自其第一版退改政策發(fā)布后，平臺(tái)上非自愿退款上漲了10倍以上，相應(yīng)地也產(chǎn)生了巨大的退單服務(wù)工作量。
(就是這些戴著口罩的客服小哥哥、小姐姐，在全力幫全國(guó)游客取消行程、減輕損失。)
在這個(gè)特殊的春節(jié)黃金周里，同程藝龍也有近千名一線客服人員臨時(shí)結(jié)束休假返回工作崗位加班。由于機(jī)票的退改政策不斷在變化，而且境外航空公司的政策也各有不同，客服人員在處理退單申請(qǐng)的時(shí)候需要花費(fèi)大量的時(shí)間進(jìn)行篩選和對(duì)照，處理一單的工作量比平時(shí)增加了50%以上。
酒店業(yè)務(wù)線的壓力也非常大，酒店業(yè)務(wù)平均每位客服每天的工作量增長(zhǎng)了2.6倍。一線客服崗位人力極度緊張，一線人員自疫情爆發(fā)以來(lái)一直處于高強(qiáng)度的加班狀態(tài)。為了應(yīng)對(duì)突然暴增的工作量，同程藝龍幾乎所有可用的客服人力全部到崗，24小時(shí)持續(xù)處理用戶的退改需求，每天平均工作時(shí)長(zhǎng)10小時(shí)以上，平均每天累積加班800小時(shí)。
除了一線員工全力應(yīng)對(duì)外，為了緩解人工客服通道的嚴(yán)重排隊(duì)問(wèn)題，同程集團(tuán)的技術(shù)人員也加班加點(diǎn)研發(fā)在線自助退改功能。經(jīng)過(guò)連夜奮戰(zhàn)，自助退改通道終于在大年初一當(dāng)天上線了，用戶可以通過(guò)該通道自助提交機(jī)票、酒店、度假等出行出游訂單的退改申請(qǐng)。
在上線自助服務(wù)的同時(shí)，針對(duì)酒店預(yù)訂用戶同時(shí)還啟動(dòng)了緊急爆單流程，來(lái)電量由前期的60000+逐步下降至7500平穩(wěn)狀態(tài)，接通率由前期的13.4%快速提升至92%，在線端咨詢量由前期的20000+起下降至1400起，接通率由前期的20.6%快速提升至97.9%，保證了用戶需求能在第一時(shí)間得到解決處理。
“我訂了一家6口大年三十回老家的往返機(jī)票，提交自愿退票，一共損失近2千元。”消費(fèi)者余先生沒想到，民航局很快出臺(tái)規(guī)定，1月24日0點(diǎn)前訂的機(jī)票都可以無(wú)損全退(后又改為1月28日0點(diǎn)前)。余先生本以為這12張機(jī)票已完成退票，可能無(wú)法享受最新的無(wú)損退政策，但在嘗試聯(lián)系同程客服后，客服表示將聯(lián)系航司進(jìn)行追款，并承諾自己持續(xù)會(huì)跟進(jìn)此訂單。
“不論結(jié)果如何，至少客服很貼心。”余先生并沒抱多大的希望。沒想到在家等了三天，竟然收到了退款。他不知道，因?yàn)樗娜コ毯突爻淌莾杉液剿?，并且現(xiàn)在航司咨詢量也很大，電話進(jìn)線需要等待很長(zhǎng)時(shí)間，連續(xù)三天客服每天都跟進(jìn)此訂單，吃飯空閑的時(shí)候就給航司打電話，他的主管也主動(dòng)幫忙一起聯(lián)系，最終在該客服的努力下兩家航司同意給客戶特殊申請(qǐng)退還款項(xiàng)。
“非常時(shí)期，每一位客服都承受著巨大的心理和體力上的壓力，但是當(dāng)聽到用戶滿意的反饋后就覺得他們所有的堅(jiān)持都是值得的。”同程藝龍助理副總裁、客服中心負(fù)責(zé)人肖玉池表示，在現(xiàn)有的資源條件下，盡一切可能幫助用戶減少損失，這是自疫情爆發(fā)以來(lái)所有在崗?fù)趟圐埧头藛T的共同認(rèn)知。同時(shí)，同程還啟動(dòng)了2億元危機(jī)應(yīng)急保障金，盡全力保障用戶權(quán)益。
