新型冠狀病毒感染的肺炎疫情已成為時下憂國憂民的重大課題之一，打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)全國須做“最充分方案，最長期奮戰(zhàn)”。隨著節(jié)后員工陸續(xù)返崗，為了最大程度的保障員工辦公安全，各公共服務行業(yè)已經陸續(xù)開展居家線上服務。CC-CMM國際標準組織研究認為：居家服務對于降低企業(yè)成本，提升員工留職率和工作滿意度具有顯著利好，或引領一輪數字經濟新趨勢。
疫情期間，遠傳眾包平臺居家客服解決方案(下文簡稱：遠傳居家客服)結合智能交互軟件共享，有效助力企業(yè)緩解服務人力資源缺口，保障遠程服務質量，管控信息安全，為企業(yè)提供多元化、智能化的居家座席服務?，F總結遠傳居家客服“八問”，希望為廣大用戶帶去一縷“抗疫之光”。
01 什么是遠傳眾包平臺居家客服解決方案?
遠傳居家客服解決方案，支持指定職場、校企基地及非固定職場居家服務，具備專業(yè)客服一線人員、運營管理、AI訓練師及愿意從事平臺服務的兼職人員資源，會員超過6萬，滿足彈性、峰值及長期兼職各類專業(yè)服務需求，長期承接客服、標注以及線下業(yè)務推廣等各類客戶服務需求。
02 遠傳眾包平臺居家客服適用于哪些場景?
遠傳居家客服憑借獨特的靈活性，除了在線客戶服務外，還可以遠程處理內容集中、流程簡單、緊急度高的呼出業(yè)務，如集中性的故障、突發(fā)公共事件的通知、各類回訪和調研，以及峰值時段呼入服務。
場景分析
場景一：峰值業(yè)務客戶服務，因業(yè)務激增出現高并發(fā)服務量
場景二：災害天氣、傳染疫情、網站故障等突發(fā)事件的應急服務
場景三：低成本的彈性服務
場景四：為孕產期女性客服、全職媽媽等特殊人群降低離職率，以及為殘障人士提供居家工作機會。
03 遠傳眾包平臺居家客服的核心優(yōu)勢?
- 10余年客戶服務運營經驗，具備專業(yè)解決方案;
- 超6萬眾包會員靈活調配，忙時拓展，閑時減少;
- 企業(yè)無需額外軟硬件投入，按需租用軟件座席;
- 服務多行業(yè)龍頭企業(yè)，標桿案例豐富;
- 智能客服人機協(xié)同，應對短期人力缺口。
04 居家座席如何保障服務質量?
遠傳居家客服解決方案通過眾包模式，連接企業(yè)需求和客服人員，嚴把人員篩選、服務環(huán)境、服務流程三大關卡，保證為企業(yè)提供優(yōu)質服務。
- 居家座席篩選：平臺優(yōu)先選取有客服經驗的人員作為居家座席，居家座席需通過平臺實名驗證，經過業(yè)務培訓，通過試線考核合格后才能正式上崗。
- 服務環(huán)境篩選：居家座席須報備自己的服務地點，遠程上線服務時進行打卡，平臺核驗是否在已報備的服務地點。
- 服務流程把控：平臺采用自動質檢+人工復檢結合技術，確保服務進度實時更新;同時，居家座席的服務結果與平臺會員成長體系掛鉤，并設黑名單機制。
05 如居家座席人員緊缺，平臺如何緩解業(yè)務壓力?
遠傳眾包平臺具備強大的智能應用能力，如遇居家座席人員長期極度緊缺的情況(比如重大疫情或自然災害)，平臺的智能客服可實現對非復雜問題的AI預處理，通過人機協(xié)同服務輸出，補充居家座席人員缺口，提升整體服務效率和質量。
06 遠傳眾包平臺如何保障信息安全?
遠傳眾包平臺搭建網絡安全、平臺安全、制度安全三大安全層級，充分保障平臺信息安全，降低安全風險。
07 居家座席薪酬如何結算?
平臺支持“一鍵提現”、“谷豆商城”等多種靈活薪酬激勵方式。居家座席的工作通過質檢驗收后，可通過遠傳眾包平臺一鍵提現到自己銀行卡，方便快捷;還可通過平臺的課程學習和活動獲得谷豆，在谷豆商城兌換商品，幫助企業(yè)進行商品的社群分享推廣。
08 目前，遠傳眾包平臺居家客服的運營成效如何?
目前， 遠傳居家服務已通過居家座席和眾包會員為多家企、事業(yè)單位提供服務。2020年新冠疫情期間，為了應對客服中心無法集中辦公和返崗缺人的情況，某母嬰網購平臺通過遠傳眾包平臺上有電商服務經驗的居家座席開展服務。服務期間，人均日接入量達150通，售前服務滿意率超98%，達到傳統(tǒng)呼叫中心同等水平。
在舉國上下共抗疫情的非常時期，政府、企業(yè)、公益組織等對于客服智能化和共享性的迫切需求尤為凸顯，而這正是遠傳的使命所在——智能交互讓服務更便捷。遠傳將通過技術融合，不斷探索、踐行客服行業(yè)新模式，創(chuàng)造差異化價值。這才是科技應有的底色。
