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騰訊云助中國銀行上線新一代智能客服系統(tǒng) --問答準確率達90%+

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  中國銀行新一代智能客服系統(tǒng)目前已完成全國上線推廣,正在為用戶提供“零接觸”式的金融服務(wù)。據(jù)介紹,這套系統(tǒng)提供在線智能機器人和智能外呼兩大功能模塊,通過應用騰訊云人工智能最新技術(shù)成果,大幅提升智能化服務(wù)能力,能夠為中行客服與外呼工作提供更加高效的技術(shù)支持,助力中行個人金融業(yè)務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
  過去,包括銀行在內(nèi)的企業(yè)機構(gòu)的客服和營銷外呼工作都由人工完成,成本相對高而效率相對低。而且人工模式受人能力、心情等因素影響,具有較多不可控性。近年來,不少企業(yè)組織嘗試引入智能客服,然而受系統(tǒng)程序繁瑣、難以理解復雜場景等因素影響,一些智能客服的有效應用率并不高。
  中國銀行個人數(shù)字金融部牽頭建設(shè)新一代智能客服系統(tǒng),出發(fā)點是通過最新人工智能技術(shù)的應用,提升信息理解和處理等智能化能力,從而解決客服效率低、成本高的痛點問題。
  在線機器人問答準確率達90%以上
  在智能服務(wù)方面,在線智能機器人搭載了騰訊云強勁的智能問答引擎,涵蓋任務(wù)型機器人、閑聊機器人、以及基于圖譜結(jié)構(gòu)的多輪問答及上下文反問機制。另外,除傳統(tǒng)的文字交互功能外,系統(tǒng)還新增了圖片、表情、語音輸入、鏈接跳轉(zhuǎn)等功能,可以應對客戶的多元化表達方式,實現(xiàn)自助問答。
  目前,這套在線客服系統(tǒng)已經(jīng)對接到中國銀行門戶網(wǎng)站、手機銀行、微銀行、信用卡微信公眾號、繽紛生活、個人網(wǎng)銀、企業(yè)網(wǎng)銀、交易銀行等多個渠道,有效增加了服務(wù)的觸點和效率。對外服務(wù)以來,智能在線機器人問答準確率達90%以上,7x24小時全天候響應客戶需求,節(jié)省客戶等待時間,提供高效、便捷的用戶服務(wù)體驗。同時,得益于機器人高達85%以上的處結(jié)率,坐席人力能夠被投入到更加專業(yè)、高價值的工作中。此外,基于知識圖譜技術(shù)構(gòu)建的知識庫系統(tǒng),也大大降低了運維成本。
  外呼系統(tǒng)實現(xiàn)9%的營銷轉(zhuǎn)化
  在外呼營銷上,騰訊云提供靈活的流程控制引擎,能夠幫助系統(tǒng)準確識別客戶意圖,代替人工完成通知、提醒、回訪類外呼任務(wù),并能夠根據(jù)結(jié)果進行進一步數(shù)據(jù)挖掘和跟進服務(wù)。目前,智能外呼系統(tǒng)已在中國銀行全國20余家分行投入使用,最多支持6輪客戶對話,實現(xiàn)9%的營銷轉(zhuǎn)化。在湖北等疫情嚴重的地區(qū),系統(tǒng)針對中行的重點客群,在疫情關(guān)懷、權(quán)益告知等方面發(fā)揮重要作用。
  目前,金融科技目前在加快銀行業(yè)生態(tài)的重塑,推動科技與金融深度融合。智能客服作為金融科技在金融業(yè)務(wù)發(fā)展場景上的一大應用,其戰(zhàn)略價值、渠道價值、服務(wù)價值、數(shù)據(jù)價值和品牌價值在不斷提升。
  “中國銀行新一代智能客服系統(tǒng)的推廣應用,代表著中國銀行在個人金融業(yè)務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型上邁出了堅實一步。未來,中國銀行新一代智能客服系統(tǒng)還將實現(xiàn)實現(xiàn)更多功能,服務(wù)于中國銀行的數(shù)字化建設(shè)。”中國銀行相關(guān)人士表示。
  事實上,中國銀行新一代智能客服系統(tǒng)也是騰訊與中國銀行合作的又一個重大項目落地。自2017年9月雙方簽署《全面戰(zhàn)略合作協(xié)議》以來,雙方在云計算、大數(shù)據(jù)、智能風控、移動協(xié)同辦公等金融科技領(lǐng)域都進行了深入合作,成效顯著。

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