“96196”，是北京歌華有線的用戶服務熱線號碼。春節(jié)以來，伴隨著新型冠狀病毒肺炎疫情的發(fā)生，這條熱線電話也做好了隨時迎接呼叫高峰的準備。“停課不停學”，免費在線學習平臺“歌華教育-北京云空中課堂”也應運而生。
北京云空中課堂歌華有線電視端效果
平均接通率98.8%，435名員工全部家庭辦公
7×24小時客服在線，是“96196”自創(chuàng)辦之初就立下的客戶應答標準。新冠病毒肺炎疫情的突然發(fā)生，意味著在京市民激增的實用需求以及可能出現的呼叫高峰，以及原有值班節(jié)奏的改變。歌華有線客服公司的員工不少人在春節(jié)前按照假期安排離京返鄉(xiāng)，“要不要召集員工返京返崗工作？返崗后員工的健康如何保障？”這是擺在客服公司管理層面前的一道難題。
歌華有線客服公司總經理助理汪磊表示，幸好歌華有線之前就有“基礎”。他介紹，自2013年7月起，歌華有線客服公司就已經開始在長期病休或家庭困難員工中嘗試家庭辦公，至2019年5月，客服公司將家庭辦公員工規(guī)模擴展至78人。“這些員工之前家里就有相應的設備，可以保證在家也可以隨時辦公。我們以這些員工為基礎，從大年初一開始，在原有家庭辦公的基礎上緊急部署，向全員家庭辦公推進。”
歌華有線公司總經理盧東濤介紹公司疫情防控相關情況
客服公司迅速建立每日例會制度，了解存在的問題及困難，并快速解決。“為家庭不具備網絡條件的員工，安裝歌華寬帶，對于已有寬帶的員工給予每個月100元的網費補貼；為沒有電腦的員工，我們還租用了50臺筆記本電腦，采購117個話務耳機，第一時間郵寄給員工。”汪磊透露，至2月5日，實現435名員工全部家庭辦公。
客服人員居家辦公
自除夕至今，熱線日均來電1.33萬通，平均接通率98.8%，IVR（交互式語音應答）滿意度達到99.6%，每天在線坐席人數可達204人，保證了熱線時刻暢通。據了解，在全國廣電行業(yè)客服中，歌華有線客服也是首家實現全員家庭辦公的企業(yè)。
居家辦公不低效，未發(fā)生一起投訴
全員居家辦公，工作效率到底如何？汪磊介紹，雖然開啟了居家辦公的工作方式，但居家不意味客服工作打折扣，“如今居家辦公，有時候晚上10點遇見突發(fā)問題，都可以在微信群里號召員工增加臨時坐席接聽，反而提高了工作效率。”
居家辦公期間，員工的培訓和質檢機制也沒有缺位。疫情襲來的第一時間，公司就緊急制定《疫情期間家庭辦公管理辦法》，明確各類機制、制度，像退出機制和“質檢信息日報告”制度，針對性解決員工居家辦公可能出現的服務態(tài)度、背景雜音或電腦網絡故障、背景音和信號弱等問題。
“用戶在撥打‘96196’時，基本察覺不出客服是在家辦公，居家辦公也兼顧了員工的健康安全，得到了大多數客服員工親屬的理解和贊揚，光是感謝信我們就收到了不少。”汪磊說。據客服公司調度中心主任雷愛麗介紹，歌華有線客服公司全面啟動家庭辦公兩周以來，未出現一起因家庭辦公引發(fā)的用戶投訴，用戶表揚89起，與在崗期間用戶表揚數據基本持平；平均用戶滿意度由在崗辦公期間的99.53%提升到99.61%。“數據和事實說明，家庭辦公的員工工作效率和工時利用率相比在公司辦公時沒有降低。”
“空中課堂”助力“停課不停學”，湖北地區(qū)用戶達78.42萬戶
除了“96196熱線”的創(chuàng)新辦公方式，疫情期間歌華有線還全面發(fā)力移動端在線教育，與北京市教委合作推出的免費在線學習平臺“歌華教育-北京云空中課堂”實現了全媒體終端覆蓋，不僅通過高清交互機頂盒覆蓋近600萬首都家庭用戶，通過“北京云”融媒體平臺在17個區(qū)級融媒體APP上線，還與學習強國、快手、今日頭條、抖音、西瓜視頻等平臺合作。截至2月25日，移動終端平臺向用戶推薦次數已超過4.1億次。
歌華有線公司副總經理姜宏志介紹公司歌華云教育-北京云空中課堂相關情況
歌華有線公司副總經理姜宏志介紹，“歌華教育-北京云空中課堂”在線課程超過1.3萬節(jié)，覆蓋小學、初中、高中共12個年級的全部學科內容。配合北京市委教育工委、市教委工作部署，平臺有效服務了全市145萬中小學生的在線學習。通過登陸互聯網平臺，捐贈外省市廣電網絡和IPTV，短時間內也讓優(yōu)質在線教育資源惠及全國中小學生。
疫情發(fā)生后，歌華有線第一時間馳援湖北，免費為湖北地區(qū)學生提供了在線學習平臺。目前，“歌華教育-北京云空中課堂”通過湖北IPTV和有線電視交互平臺專門服務湖北省超過800萬家庭用戶，并在湖北廣播電視臺經濟頻道、教育頻道播出，實現課程資源最優(yōu)化利用。2月7日至2月26日，湖北地區(qū)在“歌華教育-北京云空中課堂”進行點播學習的家庭用戶達78.42萬戶。
