回顧近2個(gè)月的全國(guó)抗疫，每一個(gè)人、每一個(gè)企業(yè)、每一個(gè)組織，都在用自己的方式詮釋著“擔(dān)當(dāng)與責(zé)任”。一線(xiàn)的工作人員奮戰(zhàn)在抗疫戰(zhàn)場(chǎng)，偉大的逆行者運(yùn)輸一批又一批物資馳援疫區(qū)，科技企業(yè)為疫情人群追蹤、藥物研發(fā)、患者診療提供各類(lèi)技術(shù)支持……這場(chǎng)疫情，正在以更加深刻的方式詮釋著“同舟共濟(jì)”的價(jià)值和意義。
隨著如今國(guó)內(nèi)疫情趨于穩(wěn)定，復(fù)產(chǎn)復(fù)工也正在大范圍展開(kāi)，疫情防控工作也進(jìn)入新的關(guān)鍵階段。各地區(qū)、各部門(mén)正在按照黨中央、國(guó)務(wù)院的決策部署，堅(jiān)持統(tǒng)籌兼顧，一面緊抓防控工作，一面全力推進(jìn)有序復(fù)工復(fù)產(chǎn)。幸運(yùn)的是，得益于我國(guó)AI、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的快速發(fā)展，這些新一代的IT技術(shù)越來(lái)越多的被應(yīng)用于復(fù)產(chǎn)復(fù)工的關(guān)鍵環(huán)節(jié)當(dāng)中，為這場(chǎng)戰(zhàn)疫的進(jìn)程按下“加速鍵”。
無(wú)論是抗擊疫情還是復(fù)產(chǎn)復(fù)工，數(shù)百個(gè)科技企業(yè)紛紛投入到抗擊疫情的斗爭(zhēng)中。聯(lián)想智慧服務(wù)，作為智能化變革的建設(shè)者和賦能者，自然也成為其中一支重要力量。
聯(lián)想魔方智慧客服，24小時(shí)提供高品質(zhì)服務(wù)
聯(lián)想魔方智慧客服系統(tǒng)是聯(lián)想智慧服務(wù)依托20余年在客戶(hù)領(lǐng)域的積淀開(kāi)發(fā)的，目前是國(guó)內(nèi)唯一6次通過(guò)COPC認(rèn)證的魔方系統(tǒng)，每年擁有1700W服務(wù)量，其滿(mǎn)意度超過(guò)92%。同時(shí)，聯(lián)想魔方智慧客服系統(tǒng)擁有強(qiáng)大的研發(fā)能力，擁有多項(xiàng)AI、云、區(qū)塊鏈、大數(shù)據(jù)等專(zhuān)利技術(shù)，為全球呼叫中心提供有力的技術(shù)保障。
在抗擊疫情的關(guān)鍵時(shí)刻，聯(lián)想智慧服務(wù)基于強(qiáng)大的技術(shù)和高效的運(yùn)營(yíng)管理能力，聯(lián)想魔方團(tuán)隊(duì)在2天內(nèi)，實(shí)現(xiàn)100%全座席切換至SOHO模式，為聯(lián)想魔方智慧客服系統(tǒng)一鍵開(kāi)啟了“居家模式”切換，應(yīng)對(duì)了疫情期間50%以上的業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)。模式切換后，魔方團(tuán)隊(duì)還快速上線(xiàn)debug工具，快速排查優(yōu)化員工家庭網(wǎng)絡(luò)與辦公設(shè)備可能帶來(lái)的不穩(wěn)定因素，保證通話(huà)質(zhì)量，讓文本支持暢通無(wú)阻。
而聯(lián)想客服運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)則快速切換到“SOHO”遠(yuǎn)程管理模式。為了給客戶(hù)提供無(wú)差異的服務(wù)質(zhì)量保證，聯(lián)想客服運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)，結(jié)合疫情變化帶來(lái)的業(yè)務(wù)量變化和交付場(chǎng)景的切換，迅速在預(yù)測(cè)話(huà)量、排班部署、場(chǎng)景方案、業(yè)務(wù)流程、員工培訓(xùn)上做出快速的部署，配合系統(tǒng)的模式切換，無(wú)縫切換了支持模式，保障了業(yè)務(wù)的連續(xù)性。同時(shí)，借助魔方的遠(yuǎn)程監(jiān)控及人性化的情緒管理，呼叫中心管理者SOHO在家也能運(yùn)籌帷幄。
科技以人為本，創(chuàng)新以人為本。特殊時(shí)期，魔方智慧客服系統(tǒng)將靈活的SOHO工作方式成為可能。不僅能夠在員工滿(mǎn)意，客戶(hù)無(wú)感的情況下順利完成切換，還完全沒(méi)有影響到呼叫中心的接通效率、支持效率，以及客戶(hù)滿(mǎn)意度，確保了疫情期間的服務(wù)品質(zhì)，這些彰顯了聯(lián)想呼叫中心的高效管理水平。
四大智慧客服場(chǎng)景，契合業(yè)務(wù)發(fā)展需求
經(jīng)過(guò)了抗擊疫情這種關(guān)鍵時(shí)刻的考驗(yàn)，聯(lián)想魔方智慧客服系統(tǒng)還將繼續(xù)在復(fù)產(chǎn)復(fù)工的戰(zhàn)役中發(fā)揮積極作用，繼續(xù)為企業(yè)提供高品質(zhì)、不間斷的服務(wù)，助力企業(yè)穩(wěn)定有序的復(fù)產(chǎn)復(fù)工。目前，聯(lián)想魔方智慧客服系統(tǒng)通過(guò)智能匹配、智能推薦、客戶(hù)情緒分析、行業(yè)特色賦能等四大客服場(chǎng)景，有效契合企業(yè)的業(yè)務(wù)需求，幫助企業(yè)從四個(gè)維度更好進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)。
在智能匹配方面，聯(lián)想魔方智慧客服系統(tǒng)創(chuàng)新性的引入雙向標(biāo)簽一對(duì)一路由分配模式，結(jié)合傳統(tǒng)熟客優(yōu)先、好評(píng)優(yōu)先等路由模式及分配優(yōu)先級(jí)調(diào)整策略，能夠有效達(dá)到千人千面的精細(xì)化服務(wù)。在智能推薦方面，聯(lián)想魔方智慧客服系統(tǒng)為傳統(tǒng)知識(shí)庫(kù)引入自然語(yǔ)言理解、實(shí)時(shí)對(duì)繪畫(huà)進(jìn)行分析，適時(shí)將方案推薦給坐席，僅需一次點(diǎn)擊即可完成方案發(fā)送，提升坐席服務(wù)效率100%，同時(shí)也可在服務(wù)過(guò)程中，為坐席提供銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的提醒和話(huà)術(shù)，助力業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。
此外，在客戶(hù)情緒分析方面，聯(lián)想魔方智慧客服系統(tǒng)能夠自動(dòng)識(shí)別客戶(hù)信息和行為軌跡，并將情緒識(shí)別引入服務(wù)全流程，實(shí)時(shí)監(jiān)控每個(gè)用戶(hù)的感受，更有針對(duì)性的提供服務(wù)，將服務(wù)質(zhì)量從結(jié)果管理轉(zhuǎn)變?yōu)檫^(guò)程管理，提升服務(wù)體驗(yàn)和品牌形象。在行為特色賦能方面，聯(lián)想魔方智慧客服系統(tǒng)基于不同行業(yè)呼叫中心的需求特點(diǎn)，將最適合的功能融入服務(wù)場(chǎng)景中，將全國(guó)天氣預(yù)報(bào)融入服務(wù)過(guò)程和監(jiān)控環(huán)節(jié)，為線(xiàn)下服務(wù)如物流、出行等行業(yè)提供業(yè)務(wù)量爆發(fā)的提前預(yù)警。
六大功能模塊，助力企業(yè)打贏復(fù)產(chǎn)復(fù)工攻堅(jiān)戰(zhàn)
除了四大客服場(chǎng)景，聯(lián)想魔方智慧客服還通過(guò)六大功能模塊，在更多方面幫助企業(yè)更好的服務(wù)用戶(hù)，包括智能機(jī)器人、在線(xiàn)客服、熱線(xiàn)客服、智能運(yùn)營(yíng)、工單管理、外呼營(yíng)銷(xiāo)等，全面推動(dòng)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)智能化變革和改造。
智能機(jī)器人模塊不僅可以快速接入人工模塊，而且可以對(duì)敏感詞進(jìn)行攔截提示，并實(shí)時(shí)深度學(xué)習(xí)客服案例，整理更新知識(shí)圖譜；在線(xiàn)客服模塊能夠?qū)崿F(xiàn)更加智能的多媒體客服工作臺(tái)，集成輕量級(jí)CRM，實(shí)現(xiàn)快速對(duì)接、展示客戶(hù)信息并為客服提供各種智能化輔助功能；熱線(xiàn)客服模塊能夠?qū)崿F(xiàn)多端接入，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)隊(duì)列排隊(duì)、通話(huà)時(shí)間等數(shù)據(jù)，為優(yōu)化服務(wù)提供數(shù)據(jù)支持，進(jìn)一步提高服務(wù)效率；智能運(yùn)營(yíng)模塊提供針對(duì)不同行業(yè)的數(shù)據(jù)模板，簡(jiǎn)化客服人員操作，并具有極高自定義功能，可隨時(shí)根據(jù)客戶(hù)特點(diǎn)進(jìn)行數(shù)據(jù)定制化；工單管理模塊支持多部門(mén)/業(yè)務(wù)間的工單無(wú)縫流轉(zhuǎn)，并能通過(guò)復(fù)合檢索，快速篩選工單信息；外呼營(yíng)銷(xiāo)模塊則賦予客服人員銷(xiāo)售能力，智能洞察客戶(hù)需求，精準(zhǔn)推薦商品及銷(xiāo)售話(huà)術(shù)，快速將服務(wù)場(chǎng)景轉(zhuǎn)變?yōu)殡娚啼N(xiāo)售場(chǎng)景，或是根據(jù)客戶(hù)，進(jìn)行預(yù)覽、預(yù)測(cè)式外呼，對(duì)接銷(xiāo)售場(chǎng)景，并結(jié)合自動(dòng)全量質(zhì)檢平臺(tái)和實(shí)施數(shù)據(jù)監(jiān)控看板，全面分析運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，助力呼叫中心提升運(yùn)營(yíng)水平。
此外，聯(lián)想魔方智慧客服系統(tǒng)還針對(duì)智能營(yíng)銷(xiāo)上線(xiàn)了電商帶貨、營(yíng)銷(xiāo)外呼等功能。通過(guò)電商帶貨功能，為客服人員賦予銷(xiāo)售能力，將成本中心轉(zhuǎn)化為盈利中心，同時(shí)能夠洞察客戶(hù)需求對(duì)商品進(jìn)行智能推薦，精準(zhǔn)推動(dòng)助力銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化；而營(yíng)銷(xiāo)外呼功能則能夠?qū)蛻?hù)訴求進(jìn)行漏斗式分層管理，批量外呼，預(yù)覽和預(yù)測(cè)式外呼，極大提升坐席利用率，結(jié)合自動(dòng)全量質(zhì)檢平臺(tái)和實(shí)施數(shù)據(jù)監(jiān)控看板，全面分析業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，助力呼叫中心提升運(yùn)營(yíng)水平，全面保障企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展，推動(dòng)企業(yè)的智能化轉(zhuǎn)型。
更為重要的是，在疫情期間，聯(lián)想83.4%的線(xiàn)上服務(wù)量通過(guò)智慧客服魔方系統(tǒng)統(tǒng)一調(diào)度，這意味著，魔方系統(tǒng)不僅可以應(yīng)用于傳統(tǒng)客服領(lǐng)域，也能夠形成智慧服務(wù)解決方案。以魔方為核心的聯(lián)想智慧服務(wù)解決方案，也正在為城市應(yīng)急管理等公共服務(wù)需求提供思路。聯(lián)想智慧服務(wù)布局新型智慧城市-城市應(yīng)急管理平臺(tái)的核心抓手就是魔方系統(tǒng)，在泰州，這套邏輯正在落地實(shí)踐，聯(lián)想智慧服務(wù)為當(dāng)?shù)卣敵龅某鞘袘?yīng)急管理平臺(tái)，預(yù)計(jì)今年9月就會(huì)交付，該平臺(tái)所致力的目標(biāo)，是讓城市應(yīng)急管理系統(tǒng)能夠“看得見(jiàn)，聽(tīng)得到，連得通，叫得應(yīng)”！
面對(duì)疫情，我國(guó)政府果斷應(yīng)對(duì)、企業(yè)勇于承擔(dān)、人民自覺(jué)支援，全國(guó)上下，萬(wàn)眾一心，正在逐步取得抗疫復(fù)工的勝利。目前，全國(guó)制造業(yè)企業(yè)復(fù)產(chǎn)率接近70%，建筑類(lèi)企業(yè)開(kāi)復(fù)工率達(dá)58%，大眾生活也正在逐步回到正軌，國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展也在全面復(fù)蘇。在這當(dāng)中，越來(lái)越多的企業(yè)也認(rèn)識(shí)到智能化轉(zhuǎn)型的必要性和緊迫性，而AI、云、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等IT技術(shù)也已成為不可或缺的“國(guó)之重器”。聯(lián)想智慧服務(wù)作為領(lǐng)先的智能化轉(zhuǎn)型專(zhuān)業(yè)服務(wù)提供商，正積極承擔(dān)起賦能企業(yè)智能化轉(zhuǎn)型的責(zé)任，積極響應(yīng)國(guó)家號(hào)召，以覆蓋全國(guó)的體系化服務(wù)能力、強(qiáng)大的技術(shù)能力和應(yīng)急能力，與眾多面臨疫情挑戰(zhàn)的企業(yè)同舟共濟(jì)、共克時(shí)艱，助力我國(guó)疫后時(shí)期經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇，為智慧中國(guó)建設(shè)做出重要貢獻(xiàn)。
