2020年，注定是不平凡的一年，突如其來的新型肺炎疫情打破了所有人的日常，一場抗擊疫情的戰(zhàn)役正在進(jìn)行。當(dāng)下，各行各業(yè)正在有序復(fù)工復(fù)產(chǎn)，而中國電信客服人沒有停過一天工，沒有停過一天產(chǎn)，做到了疫情防控和工作生產(chǎn)兩不誤。
從1月下旬疫情趨緊開始，為了應(yīng)對(duì)疫情期的特殊辦公需求，保障員工安全，中國電信緊急在全國啟動(dòng)“居家座席”的創(chuàng)新服務(wù)模式。2月2日，31省全面啟用居家客服。截至目前，中國電信累計(jì)開通居家座席1.35萬個(gè)，保障了每日100余萬次的人工話務(wù)量，客戶服務(wù)即時(shí)滿意率達(dá)到98%，有效保障了防疫期間的服務(wù)暢通。
目前，疫情防控形勢依然很嚴(yán)峻，作為通信行業(yè)的客服人，他們不是醫(yī)護(hù)人員，他們不能上“前線”參加“戰(zhàn)疫”，但是，他們依然在這一方座席間，做一個(gè)在危險(xiǎn)面前毅然逆行的客服人。
“我們的世界里不分白天和黑夜”
突然啟動(dòng)的“居家座席”應(yīng)急機(jī)制，真正落實(shí)起來哪有那么容易？要實(shí)現(xiàn)居家客服，并非只要讓客服人員回家接電話那么簡單，需要開通家庭座席系統(tǒng)。
眾多中國電信內(nèi)部的專家臨危受命，迎難而上，步步推進(jìn)技術(shù)工作，多個(gè)團(tuán)隊(duì)想方設(shè)法，加班加點(diǎn)，經(jīng)常工作到深夜。他們無休息日地對(duì)接一線客服人員，及時(shí)收集問題、反饋問題，搭建起與各部門及廠家溝通的無縫對(duì)接，全面保障客戶服務(wù)工作。
海南電信客服中心黨員、話務(wù)運(yùn)營管理員劉慶飄回憶道：大年初四那天開始，她就把兩歲大的兒子“扔”在家中讓婆婆照看，全身心投入居家座席的推進(jìn)工作中。孩子太小，想在視頻通話中看到媽媽的臉，卻每次都是看見劉慶飄帶著口罩的畫面。功夫不負(fù)有心人，在劉慶飄以及一眾技術(shù)人員的努力下，海南電信居家座席在短短幾日內(nèi)就調(diào)測成功了，實(shí)現(xiàn)了員工在家即可進(jìn)行線上接話。
“疫情當(dāng)前，通訊保障工作必須到位，我是黨員，就得有所擔(dān)當(dāng)，關(guān)鍵時(shí)候是要沖在前面的。”劉慶飄這樣說。
“我們的世界里不分白天和黑夜。”陜西電信客服中心白琳如是說。陜西電信客服中心10000號(hào)有800多名話務(wù)人員，快速搭建VPN虛擬網(wǎng)絡(luò)，為中心所有人員開通遠(yuǎn)程連接的重任落在白琳所在的技術(shù)支撐部身上。
“客服中心需要開通VPN的電腦一共有1000多臺(tái)，但是給我們的時(shí)間只有短短幾天，因?yàn)樵缫惶扉_通，就可以讓大家早一天在家中工作，就可以多減少一分疫情傳播和感染的風(fēng)險(xiǎn)。”白琳表示，調(diào)整服務(wù)器地址、打通網(wǎng)絡(luò)、更改客服控件、設(shè)制賬戶策略、增加人員賬號(hào)信息……每天從早上睜眼醒來，一干就是后半夜，“根本不可能休息”。最瘋狂的時(shí)候，白琳和隊(duì)友們連軸轉(zhuǎn)了一個(gè)通宵，一口氣完成六七百臺(tái)電腦的設(shè)置和連接。
現(xiàn)在，居家客服家里的辦公設(shè)備幾乎和話務(wù)臺(tái)一樣，確保了居家客服代表迅速進(jìn)入工作狀態(tài)，“只是工作地點(diǎn)變了，操作和現(xiàn)場基本一致”是居家客服們最深的感受。
據(jù)悉，目前，中國電信實(shí)現(xiàn)了1.3個(gè)萬居家客服接入能力，還在繼續(xù)推廣VPN+云桌面接入方式、繼續(xù)完善居家客服的技術(shù)規(guī)范和信息安全工作，為后續(xù)客服中心運(yùn)作模式和管理模式的創(chuàng)新與探索奠定實(shí)用場景和技術(shù)能力基礎(chǔ)。
小姐姐們用心盡責(zé)，
小哥哥們不落人后
對(duì)于用戶來說，其難免擔(dān)心客戶服務(wù)工作切換到居家模式后，能否有效解決自己的疑難問題？答案是“能！”
自從“居家座席”正式開通后，中國電信客服人員從公司的機(jī)房轉(zhuǎn)移到家里的書房、臥室，不同的辦公地點(diǎn)卻是一如既往的微笑服務(wù)，他們一絲不茍地工作，有效地緩解了疫情期間話務(wù)量激增的壓力，解決了一位又一位用戶的麻煩事，他們的服務(wù)態(tài)度贏得了許多用戶的認(rèn)可。上線以來的“居家客服”運(yùn)營數(shù)據(jù)顯示，接通率、滿意率等各項(xiàng)質(zhì)量測評(píng)指標(biāo)都保持較好水平。
雖然人在家里，但是工作不能停。“您好，請不要著急，麻煩您跟著我的指導(dǎo)，慢慢來，一步步操作……”福建寧德電信10000號(hào)客戶服務(wù)中心10000號(hào)寬帶處理組章靖靖不斷敲擊著鍵盤，耐心回答用戶的問題。
工作幾年的員工如此，新入職的員工亦是如此！迪娜熱，新疆電信客戶服務(wù)中心的一名新員工，她在當(dāng)前疫情防控的特殊時(shí)期，迎來了自己的23歲生日，她今年的生日愿望很樸素：“希望疫情早點(diǎn)結(jié)束，我們早點(diǎn)回家！”
迪娜熱講述道：有一天夜晚，10000號(hào)接到一個(gè)求助電話，電話里傳出一個(gè)小女孩的聲音“姐姐，我的手機(jī)不能打電話了，媽媽在社區(qū)值班，家里就我一個(gè)人，我好怕……”這一通來電讓迪娜熱感受到了小女孩的焦急，“小姑娘，別著急，把你媽媽的電話號(hào)碼告訴我”，迪娜熱連忙接通小姑娘媽媽的電話并引導(dǎo)其在線快速的完成了充值繳費(fèi)，僅用了3分鐘就讓小姑娘的手機(jī)恢復(fù)了正常，聽到耳麥里傳來小姑娘喜悅的笑聲，迪娜熱開心地笑了：“能幫助用戶解決問題，我太開心了！”
小姐姐們用心盡責(zé)，小哥哥們自是不落人后。李起強(qiáng)，海南電信話務(wù)二班班長。元宵節(jié)前，是他第一次居家座席上線接話，當(dāng)天，白坡機(jī)房光纖疑似故障，本該下班的他主動(dòng)請纓繼續(xù)加班，當(dāng)天共接了93個(gè)話務(wù)量，直到講話講到口干舌燥，他才意識(shí)到已經(jīng)超過排班的工作時(shí)長了。“疫情時(shí)期，解決了用戶的問題，讓用戶放心，我也覺得開心！”李起強(qiáng)說。
在10000號(hào)，像章靖靖、迪娜熱、李起強(qiáng)這樣用心服務(wù)的故事還有很多，雖然客戶服務(wù)工作切換到了居家模式，但從客服人員家里傳出的聲音依然熟悉，也依然能讓用戶感受到“用戶至上，用心服務(wù)”，更重要的是在當(dāng)下的特殊時(shí)期，詮釋了共筑防控疫情堅(jiān)實(shí)屏障的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。
“您好，您已經(jīng)接入遠(yuǎn)程柜臺(tái)”
辦理電信業(yè)務(wù)除了打10000號(hào)客服，還有一個(gè)便捷的途徑，那就是“遠(yuǎn)程柜臺(tái)”服務(wù)。在疫情防控的關(guān)鍵時(shí)期，中國電信除了積極實(shí)踐居家座席服務(wù)外，為充分保障抗疫期間的電信服務(wù)找得著、看得到、感知好，有效解決客戶不便外出辦理業(yè)務(wù)等問題，中國電信逐步推出10000號(hào)遠(yuǎn)程柜臺(tái)服務(wù)，為客戶提供面對(duì)面、一對(duì)一視頻辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)模式。
“您好，您已經(jīng)接入四川電信遠(yuǎn)程柜臺(tái)，很高興為您服務(wù)！請問有什么可以幫您？”
“你好，我從外地回來的路上把手機(jī)掉了，我要辦理掛失。現(xiàn)在疫情期間，我出不去了，能不能幫我處理一下……”用戶張女士焦急地向四川電信客服人員說。
“好的，請問您的號(hào)碼是多少呢，我這邊為您核實(shí)一下。”
隨著電信客服人員熟練地操作后臺(tái)系統(tǒng)，根據(jù)用戶提供的電話號(hào)碼、身份證，核實(shí)相關(guān)信息，補(bǔ)拍用戶本人正面照片，非?？旖莸貫橛脩艮k理了掛失手續(xù)。
這是2月25日，中國電信四川公司10000客服人員通過遠(yuǎn)程柜臺(tái)，為電信用戶辦理業(yè)務(wù)的情景。按以前的規(guī)則，辦理類似一些業(yè)務(wù)用戶需要親自到廳店才能辦理。如今，開通視頻客服，通過網(wǎng)上面對(duì)面，即可辦理。這是一種創(chuàng)新的服務(wù)方式，使在線渠道的方便快捷和柜臺(tái)面對(duì)面溝通的服務(wù)場景有機(jī)融合，滿足客戶“足不出戶辦業(yè)務(wù)”服務(wù)體驗(yàn)和服務(wù)需求。
一場場抗疫行動(dòng)，一次次攜手同行，防疫服務(wù)兩不誤。在這特殊的時(shí)期，“居家座席”和“遠(yuǎn)程柜臺(tái)”的啟動(dòng)與落實(shí)，是全體一線電信人全力協(xié)同支撐的結(jié)果，他們用實(shí)際行動(dòng)踐行央企的使命與擔(dān)當(dāng)，以鐵一般的意志和滿腔熱血筑起了一道抗“疫”防護(hù)墻。
