2020年,注定是不平凡的一年,突如其來的新型肺炎疫情打破了所有人的日常,一場抗擊疫情的戰(zhàn)役正在進(jìn)行。當(dāng)下,各行各業(yè)正在有序復(fù)工復(fù)產(chǎn),而中國電信客服人沒有停過一天工,沒有停過一天產(chǎn),做到了疫情防控和工作生產(chǎn)兩不誤。
從1月下旬疫情趨緊開始,為了應(yīng)對疫情期的特殊辦公需求,保障員工安全,中國電信緊急在全國啟動“居家座席”的創(chuàng)新服務(wù)模式。2月2日,31省全面啟用居家客服。截至目前,中國電信累計開通居家座席1.35萬個,保障了每日100余萬次的人工話務(wù)量,客戶服務(wù)即時滿意率達(dá)到98%,有效保障了防疫期間的服務(wù)暢通。
目前,疫情防控形勢依然很嚴(yán)峻,作為通信行業(yè)的客服人,他們不是醫(yī)護(hù)人員,他們不能上“前線”參加“戰(zhàn)疫”,但是,他們依然在這一方座席間,做一個在危險面前毅然逆行的客服人。
“我們的世界里不分白天和黑夜”
突然啟動的“居家座席”應(yīng)急機制,真正落實起來哪有那么容易?要實現(xiàn)居家客服,并非只要讓客服人員回家接電話那么簡單,需要開通家庭座席系統(tǒng)。
眾多中國電信內(nèi)部的專家臨危受命,迎難而上,步步推進(jìn)技術(shù)工作,多個團隊想方設(shè)法,加班加點,經(jīng)常工作到深夜。他們無休息日地對接一線客服人員,及時收集問題、反饋問題,搭建起與各部門及廠家溝通的無縫對接,全面保障客戶服務(wù)工作。
海南電信客服中心黨員、話務(wù)運營管理員劉慶飄回憶道:大年初四那天開始,她就把兩歲大的兒子“扔”在家中讓婆婆照看,全身心投入居家座席的推進(jìn)工作中。孩子太小,想在視頻通話中看到媽媽的臉,卻每次都是看見劉慶飄帶著口罩的畫面。功夫不負(fù)有心人,在劉慶飄以及一眾技術(shù)人員的努力下,海南電信居家座席在短短幾日內(nèi)就調(diào)測成功了,實現(xiàn)了員工在家即可進(jìn)行線上接話。
“疫情當(dāng)前,通訊保障工作必須到位,我是黨員,就得有所擔(dān)當(dāng),關(guān)鍵時候是要沖在前面的。”劉慶飄這樣說。
“我們的世界里不分白天和黑夜。”陜西電信客服中心白琳如是說。陜西電信客服中心10000號有800多名話務(wù)人員,快速搭建VPN虛擬網(wǎng)絡(luò),為中心所有人員開通遠(yuǎn)程連接的重任落在白琳所在的技術(shù)支撐部身上。
“客服中心需要開通VPN的電腦一共有1000多臺,但是給我們的時間只有短短幾天,因為早一天開通,就可以讓大家早一天在家中工作,就可以多減少一分疫情傳播和感染的風(fēng)險。”白琳表示,調(diào)整服務(wù)器地址、打通網(wǎng)絡(luò)、更改客服控件、設(shè)制賬戶策略、增加人員賬號信息……每天從早上睜眼醒來,一干就是后半夜,“根本不可能休息”。最瘋狂的時候,白琳和隊友們連軸轉(zhuǎn)了一個通宵,一口氣完成六七百臺電腦的設(shè)置和連接。
現(xiàn)在,居家客服家里的辦公設(shè)備幾乎和話務(wù)臺一樣,確保了居家客服代表迅速進(jìn)入工作狀態(tài),“只是工作地點變了,操作和現(xiàn)場基本一致”是居家客服們最深的感受。
據(jù)悉,目前,中國電信實現(xiàn)了1.3個萬居家客服接入能力,還在繼續(xù)推廣VPN+云桌面接入方式、繼續(xù)完善居家客服的技術(shù)規(guī)范和信息安全工作,為后續(xù)客服中心運作模式和管理模式的創(chuàng)新與探索奠定實用場景和技術(shù)能力基礎(chǔ)。
小姐姐們用心盡責(zé),
小哥哥們不落人后
對于用戶來說,其難免擔(dān)心客戶服務(wù)工作切換到居家模式后,能否有效解決自己的疑難問題?答案是“能!”
自從“居家座席”正式開通后,中國電信客服人員從公司的機房轉(zhuǎn)移到家里的書房、臥室,不同的辦公地點卻是一如既往的微笑服務(wù),他們一絲不茍地工作,有效地緩解了疫情期間話務(wù)量激增的壓力,解決了一位又一位用戶的麻煩事,他們的服務(wù)態(tài)度贏得了許多用戶的認(rèn)可。上線以來的“居家客服”運營數(shù)據(jù)顯示,接通率、滿意率等各項質(zhì)量測評指標(biāo)都保持較好水平。
雖然人在家里,但是工作不能停。“您好,請不要著急,麻煩您跟著我的指導(dǎo),慢慢來,一步步操作……”福建寧德電信10000號客戶服務(wù)中心10000號寬帶處理組章靖靖不斷敲擊著鍵盤,耐心回答用戶的問題。
工作幾年的員工如此,新入職的員工亦是如此!迪娜熱,新疆電信客戶服務(wù)中心的一名新員工,她在當(dāng)前疫情防控的特殊時期,迎來了自己的23歲生日,她今年的生日愿望很樸素:“希望疫情早點結(jié)束,我們早點回家!”
迪娜熱講述道:有一天夜晚,10000號接到一個求助電話,電話里傳出一個小女孩的聲音“姐姐,我的手機不能打電話了,媽媽在社區(qū)值班,家里就我一個人,我好怕……”這一通來電讓迪娜熱感受到了小女孩的焦急,“小姑娘,別著急,把你媽媽的電話號碼告訴我”,迪娜熱連忙接通小姑娘媽媽的電話并引導(dǎo)其在線快速的完成了充值繳費,僅用了3分鐘就讓小姑娘的手機恢復(fù)了正常,聽到耳麥里傳來小姑娘喜悅的笑聲,迪娜熱開心地笑了:“能幫助用戶解決問題,我太開心了!”
小姐姐們用心盡責(zé),小哥哥們自是不落人后。李起強,海南電信話務(wù)二班班長。元宵節(jié)前,是他第一次居家座席上線接話,當(dāng)天,白坡機房光纖疑似故障,本該下班的他主動請纓繼續(xù)加班,當(dāng)天共接了93個話務(wù)量,直到講話講到口干舌燥,他才意識到已經(jīng)超過排班的工作時長了。“疫情時期,解決了用戶的問題,讓用戶放心,我也覺得開心!”李起強說。
在10000號,像章靖靖、迪娜熱、李起強這樣用心服務(wù)的故事還有很多,雖然客戶服務(wù)工作切換到了居家模式,但從客服人員家里傳出的聲音依然熟悉,也依然能讓用戶感受到“用戶至上,用心服務(wù)”,更重要的是在當(dāng)下的特殊時期,詮釋了共筑防控疫情堅實屏障的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。
“您好,您已經(jīng)接入遠(yuǎn)程柜臺”
辦理電信業(yè)務(wù)除了打10000號客服,還有一個便捷的途徑,那就是“遠(yuǎn)程柜臺”服務(wù)。在疫情防控的關(guān)鍵時期,中國電信除了積極實踐居家座席服務(wù)外,為充分保障抗疫期間的電信服務(wù)找得著、看得到、感知好,有效解決客戶不便外出辦理業(yè)務(wù)等問題,中國電信逐步推出10000號遠(yuǎn)程柜臺服務(wù),為客戶提供面對面、一對一視頻辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)模式。
“您好,您已經(jīng)接入四川電信遠(yuǎn)程柜臺,很高興為您服務(wù)!請問有什么可以幫您?”
“你好,我從外地回來的路上把手機掉了,我要辦理掛失?,F(xiàn)在疫情期間,我出不去了,能不能幫我處理一下……”用戶張女士焦急地向四川電信客服人員說。
“好的,請問您的號碼是多少呢,我這邊為您核實一下。”
隨著電信客服人員熟練地操作后臺系統(tǒng),根據(jù)用戶提供的電話號碼、身份證,核實相關(guān)信息,補拍用戶本人正面照片,非??旖莸貫橛脩艮k理了掛失手續(xù)。
這是2月25日,中國電信四川公司10000客服人員通過遠(yuǎn)程柜臺,為電信用戶辦理業(yè)務(wù)的情景。按以前的規(guī)則,辦理類似一些業(yè)務(wù)用戶需要親自到廳店才能辦理。如今,開通視頻客服,通過網(wǎng)上面對面,即可辦理。這是一種創(chuàng)新的服務(wù)方式,使在線渠道的方便快捷和柜臺面對面溝通的服務(wù)場景有機融合,滿足客戶“足不出戶辦業(yè)務(wù)”服務(wù)體驗和服務(wù)需求。
一場場抗疫行動,一次次攜手同行,防疫服務(wù)兩不誤。在這特殊的時期,“居家座席”和“遠(yuǎn)程柜臺”的啟動與落實,是全體一線電信人全力協(xié)同支撐的結(jié)果,他們用實際行動踐行央企的使命與擔(dān)當(dāng),以鐵一般的意志和滿腔熱血筑起了一道抗“疫”防護(hù)墻。