面對日趨激烈的市場競爭環(huán)境，越來越多的聯(lián)絡(luò)中心在思索該如何樹立起企業(yè)良好的形象，提升客戶體驗(yàn)，從而贏得更大的利潤。
與此同時，智能語音分析、機(jī)器人流程自動化、聲紋核身……這些令人應(yīng)接不暇的新技術(shù)、新應(yīng)用在以難以想象的速度向我們襲來。
現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心是眾多新技術(shù)新解決方案構(gòu)架起來的成果，這些新技術(shù)新解決方案協(xié)同在一起，為聯(lián)絡(luò)中心，為企業(yè)發(fā)揮了重要的作用。
NICE作為世界頂尖的聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商，為全球數(shù)以萬計(jì)的現(xiàn)代化聯(lián)絡(luò)中心提供解決方案，涵蓋了銀行、保險、運(yùn)營商、政府、電商、零售、航空、醫(yī)療等多個行業(yè)，從中累積了豐富的經(jīng)驗(yàn)和最佳實(shí)踐。
同時，NICE為企業(yè)提供了包括全渠道交互記錄分析、流程自動化、聲紋核身等多項(xiàng)智能解決方案，以及如何將之協(xié)同使用，發(fā)揮出最大效用的實(shí)踐。
今天我們介紹如何將NICE全渠道交互記錄分析(NICE NEXIDIA INTERACTION ANALYTICS)(下文簡稱為NX)與坐席桌面虛擬助手(NICE Employee Virtual Attendant)(下文簡稱為NEVA)結(jié)合在一起，為企業(yè)提供從分析到建議到解決問題的端到端解決方案，最大限度的幫助企業(yè)提升客戶體驗(yàn)，加強(qiáng)合規(guī)風(fēng)控以及提升呼入\呼出和嵌入式營銷的成功率，以此最快最大程度獲得投資回報(bào)率。
NXIA提供了解決方法，涵蓋了基于全渠道交互信息，如語音、聊天、短信、電子郵件、問卷和社交媒體等現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心和客戶互動的所有數(shù)據(jù)。
通過定性和定量的分析這些非結(jié)構(gòu)化和半結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)，公司可以快速獲得熱議話題、話題相關(guān)性、查看趨勢、自動來電分類、客戶整體體驗(yàn)，并從海量信息中揭示根本原因以及構(gòu)建預(yù)測模型，將發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)換為可落地的業(yè)務(wù)決策，這些數(shù)據(jù)驅(qū)動的業(yè)務(wù)決策，涵蓋客戶體驗(yàn)、坐席行為、合規(guī)性和高效性多個方面，可以幫助企業(yè)改善用戶體驗(yàn)、降低成本、提升業(yè)績、提升效率、預(yù)防欺詐等。
NEVA(NICE Employee Virtual Attendant)，是NICE自動化解決方案中的重要組成部分。它可以直接在桌面上與坐席進(jìn)行互動，使用以下方式來提升坐席的效率：
- 提供實(shí)時引導(dǎo)和下一步最佳提示
- 從多個系統(tǒng)中獲取數(shù)據(jù)，向坐席桌面提供豐富的上下文相關(guān)的數(shù)據(jù)
- 提供屏幕的法規(guī)遵從性提示
- 代表坐席快速準(zhǔn)確的執(zhí)行日常任務(wù)
下面，讓我們來看一個實(shí)際的客戶案例，來了解NXIA與NEVA如何協(xié)同合作，并最終為企業(yè)帶來價值：
01 發(fā)現(xiàn)問題
利用NXIA進(jìn)行坐席行為分析以識別不同坐席在處理不同業(yè)務(wù)時的表現(xiàn)和提升的空間，其中“靜音分析”是坐席行為分析的非常重要的指標(biāo)之一。
本次實(shí)際案例中，NX通過語音中坐席的“靜音時長”結(jié)合自動錄音分類的業(yè)務(wù)類別標(biāo)簽進(jìn)行交叉分析，其中進(jìn)行“產(chǎn)品促銷“的錄音靜音占比遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出平均值：
在所有來電中，有2.35%的來電是產(chǎn)品促銷類的咨詢，其靜音占比達(dá)到21.49%，比平均水平增加了3.39%。
導(dǎo)致產(chǎn)品促銷電話靜音增加的原因通過NX的根源分析發(fā)現(xiàn)包括以下：
- 坐席花費(fèi)70%的在線等候時間，來查找和驗(yàn)證特定的促銷名稱
- 比較每張卡片的促銷詳細(xì)信息/獲取資格非常復(fù)雜且耗時
- 坐席需要時間來解釋在移動應(yīng)用程序上如何進(jìn)行促銷活動的注冊，并一步步的引導(dǎo)來電用戶進(jìn)行操作
02 解決問題
使用NEVA協(xié)助坐席應(yīng)對“產(chǎn)品促銷咨詢“業(yè)務(wù)，例如在這個實(shí)際案例中，坐席可以：
利用NEVA自動智能查詢促銷信息，直接向坐席桌面提供一個與來電用戶相關(guān)的促銷對比表格，坐席可以一目了然的了解到最相關(guān)的促銷信息及要點(diǎn)
利用NEVA自動化的檢查當(dāng)前用戶所持有全部卡片的促銷資格，直接返回“是否符合“的結(jié)果給到坐席桌面
為坐席動態(tài)提供每一個步驟適合的促銷話術(shù)和解釋話術(shù)
協(xié)助坐席為用戶注冊活動步驟提供一步步的指引，包含每一個步驟可能出現(xiàn)的例外
03 業(yè)務(wù)價值
強(qiáng)大的NXIA和NEVA的聯(lián)動，僅就這一個場景的發(fā)現(xiàn)和改善，企業(yè)就獲得了可觀的回報(bào)：
在提升客戶體驗(yàn)的情況下，整體AHT下降8.5%
每年成本節(jié)約300萬人民幣
與此同時，NX+NEVA因更多的發(fā)現(xiàn)和場景應(yīng)用幫助企業(yè)
- 提升促銷成功率
- 規(guī)避坐席操作錯誤
- 讓坐席在服務(wù)和營銷過程中顯得專業(yè)、聰明和從容，因?yàn)閷⒆瘡姆睆?fù)的低價值任務(wù)中解放出來，可以將更多精力放在更加需要創(chuàng)造力的工作以及更好的和客戶進(jìn)行交流
今天，我們的聯(lián)絡(luò)中心已不是簡單意義上的電話轉(zhuǎn)接，而是涵蓋了所有可應(yīng)用的交互渠道，立足于全局將生活、銷售、配送、服務(wù)等諸多部門聯(lián)系在一起。
NICE NEXIDIA ANALYTICS和NEVA緊密地?zé)o縫鏈接在一起，可以實(shí)時的將數(shù)據(jù)驅(qū)動分析結(jié)果落地，真正發(fā)揮出1+1>2的作用，為聯(lián)絡(luò)中心的新身份新任務(wù)提供強(qiáng)大的動力。
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