近日，CAPSE（民航旅客服務(wù)測(cè)評(píng)）第六屆航空服務(wù)獎(jiǎng)揭曉，廣州白云國(guó)際機(jī)場(chǎng)榮獲“2019年度最佳機(jī)場(chǎng)獎(jiǎng)”。這是繼去年榮獲該獎(jiǎng)項(xiàng)后，白云機(jī)場(chǎng)再度蟬聯(lián)該獎(jiǎng)項(xiàng)。
▲CAPSE 2019最佳機(jī)場(chǎng)獎(jiǎng)項(xiàng)
CAPSE航空服務(wù)獎(jiǎng)以旅客每一次航班點(diǎn)評(píng)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，2019年1-12月參與點(diǎn)評(píng)的旅客達(dá)到240萬(wàn)人次，共覆蓋324家航司、1103家機(jī)場(chǎng)、29119個(gè)航班，最終經(jīng)多維度綜合測(cè)評(píng)得出各個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)，白云機(jī)場(chǎng)再次蟬聯(lián)該獎(jiǎng)。
▲白云機(jī)場(chǎng)T2航站樓效果圖
2018年3月15日，聚星源科技部署的白云機(jī)場(chǎng)客服熱線96158呼叫中心（一期項(xiàng)目）正式上線，兩年來(lái)穩(wěn)定有序，助力白云機(jī)場(chǎng)的旅客服務(wù)升級(jí)。
2019年年底，白云機(jī)場(chǎng)智能客服二期項(xiàng)目也正式啟動(dòng)，正逐步投入使用。
▲白云機(jī)場(chǎng)96158客服中心局部/圖片來(lái)源:評(píng)獎(jiǎng)視頻
目前，白云機(jī)場(chǎng)96158熱線包括話務(wù)、英文、網(wǎng)絡(luò)、視頻、投訴受理、失物招領(lǐng)等座席。2019年，96158熱線共承接話務(wù)64.57萬(wàn)通，同比上年提升44.96%；其中人工話務(wù)總量28.2萬(wàn)通，同比上年提升21.01%；在線客服成功回復(fù)量合計(jì)約2.38萬(wàn)宗。同比上年提升55.39%；客戶滿意度持續(xù)提升，旅客年度平均滿意度為97.65%。
“一站服務(wù)，四類中心”，詮釋真情服務(wù)
96158客服熱線是白云機(jī)場(chǎng)服務(wù)旅客的信息中心、咨詢中心、求助中心與關(guān)懷中心，致力于服務(wù)鏈條全面覆蓋，旅客求助一鍵解決，海量數(shù)據(jù)決策幫手，用聲音的力量塑造白云機(jī)場(chǎng)春風(fēng)服務(wù)的“管家”形象。
聚星源科技通過(guò)20年的呼叫中心經(jīng)驗(yàn)和對(duì)機(jī)場(chǎng)行業(yè)的深刻理解，配合白云機(jī)場(chǎng)打造四類中心。
信息中心，資源統(tǒng)籌定高度。作為信息交互的樞紐和中轉(zhuǎn)站，96158對(duì)外打造機(jī)場(chǎng)服務(wù)信息的發(fā)布中心，對(duì)內(nèi)建設(shè)旅客信息的匯集中心。
一是主動(dòng)承擔(dān)白云機(jī)場(chǎng)信息知識(shí)庫(kù)的管理責(zé)任。聯(lián)動(dòng)安檢、快線、航服等機(jī)場(chǎng)其他業(yè)務(wù)單位，統(tǒng)一信息的傳達(dá)與共享機(jī)制，規(guī)范知識(shí)庫(kù)的管理制度，保障了信息來(lái)源的準(zhǔn)確性、及時(shí)性、統(tǒng)一性，降低了因信息滯后帶來(lái)的服務(wù)隱患。
二是做旅客心聲的傳話筒，形成管理閉環(huán)。
三是節(jié)假日等出行高峰期提前發(fā)布溫馨提示。提取旅客關(guān)注熱點(diǎn)問(wèn)題，提前在微信公眾號(hào)、微博等官方渠道發(fā)布出行提醒，便于旅客隨時(shí)調(diào)整計(jì)劃，提高出行便捷度。
咨詢中心，百科全書(shū)拓廣度。作為白云機(jī)場(chǎng)旅客線上咨詢的第一窗口，96158打通各業(yè)務(wù)渠道，“一鍵受理，一站服務(wù)”，從片段式到全方位地滿足旅客咨詢需求。延伸了業(yè)務(wù)范圍，做旅客的“百科全書(shū)”。
求助中心和關(guān)懷中心，96158客戶話務(wù)員在旅客遇到難題時(shí)進(jìn)行安撫，同時(shí)又及時(shí)通過(guò)系統(tǒng)與線下服務(wù)人員進(jìn)行聯(lián)動(dòng)，由線下服務(wù)人員提供支援和幫助，解決旅客問(wèn)題。
▲白云機(jī)場(chǎng)采用聚星源視頻客服/圖片來(lái)源:評(píng)獎(jiǎng)視頻
2020年伊始，一場(chǎng)突如其來(lái)的疫情讓話務(wù)量激增了兩到三倍。通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)，白云機(jī)場(chǎng)96158團(tuán)隊(duì)充分發(fā)揮技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，利用數(shù)據(jù)分析手段動(dòng)態(tài)更改回應(yīng)話術(shù)，合理安排高峰段人工坐席，將高頻熱點(diǎn)問(wèn)題反映至相關(guān)部門輔助政策決策支持。
2019年底，聚星源科技繼續(xù)部署96158二期客服系統(tǒng)項(xiàng)目，目前正在逐步投入使用，并計(jì)劃實(shí)現(xiàn)以下功能：一是讓IVR“能聽(tīng)會(huì)說(shuō)”，讓客戶“以說(shuō)代按”；二是利用大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)為機(jī)場(chǎng)提升整體運(yùn)營(yíng)和效率；三是航站樓內(nèi)的“云朵”智能機(jī)器人與96158后臺(tái)聯(lián)動(dòng)，識(shí)別復(fù)雜的旅客訴求及時(shí)釋放人工客服；四是智能質(zhì)檢快速處理海量服務(wù)數(shù)據(jù)，100%覆蓋服務(wù)過(guò)程提升服務(wù)質(zhì)量，旅客的關(guān)注和訴求將被精準(zhǔn)捕捉不遺漏。
▲白云機(jī)場(chǎng)在線客服界面：智能問(wèn)題推薦
未來(lái)，白云機(jī)場(chǎng)96158呼叫中心將全面提升定位，以打造第五大中心——數(shù)字中心為目標(biāo)，精準(zhǔn)把握旅客需求，提供更加安全、便捷、開(kāi)心的出行體驗(yàn)，爭(zhēng)做行業(yè)領(lǐng)先者。
聚星源已在全國(guó)成功部署了廣東、湖南、海南、廣西、浙江等機(jī)場(chǎng)的呼叫中心系統(tǒng)。憑借豐富的機(jī)場(chǎng)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，聚星源將繼續(xù)配合廣州白云機(jī)場(chǎng)96158呼叫中心的升級(jí)優(yōu)化，繼續(xù)搭建起優(yōu)異的旅客服務(wù)平臺(tái)，整合旅客服務(wù)信息，在多種渠道中為旅客獲得更及時(shí)全面的信息、更方便快捷的服務(wù)，踐行“互聯(lián)網(wǎng)+智慧機(jī)場(chǎng)”理念，繼續(xù)為白云機(jī)場(chǎng)的優(yōu)質(zhì)旅客服務(wù)工作錦上添花。
祝賀廣州白云機(jī)場(chǎng)！
||關(guān)于聚星源
廣州市聚星源科技有限公司成立于1999年，深耕客戶服務(wù)信息化建設(shè)二十年，是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代全媒體智能呼叫中心領(lǐng)航者。
公司核心產(chǎn)品為呼叫中心、人工在線客服、智能工單系統(tǒng)、SAAS云客服和AI智能機(jī)器人客服等。
聚星源擁有獨(dú)立知識(shí)產(chǎn)權(quán)產(chǎn)品32個(gè)，多年來(lái)完成成功案例10000+、上線座席累計(jì)高達(dá)50萬(wàn)+，在政府熱線、公用事業(yè)、機(jī)場(chǎng)航空、酒店商旅、地產(chǎn)物業(yè)、電子商務(wù)、生產(chǎn)制造等行業(yè)應(yīng)用中得到一致好評(píng)，讓高效溝通和喜悅服務(wù)觸手可及。
未來(lái)，聚星源將持續(xù)專注于呼叫中心和企業(yè)服務(wù)應(yīng)用領(lǐng)域，關(guān)注客戶服務(wù)及體驗(yàn)，洞察客戶服務(wù)新趨勢(shì)，與您攜手共創(chuàng)長(zhǎng)青事業(yè)，持續(xù)為客戶創(chuàng)造溝通的價(jià)值。
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