如何利用人工智能提升效率，節(jié)約成本，不斷提高用戶的體驗(yàn)，這是智能時代每家企業(yè)都在思考的問題。
近期，百度智能云和醫(yī)療科技企業(yè)啟動了智能客服機(jī)器人項(xiàng)目。該項(xiàng)目從需求出發(fā)，釋放客服壓力，讓一線員工更加輕松地獲取信息和解決問題，從而提升效率。
項(xiàng)目上線后，用戶從中獲得了新體驗(yàn)，該項(xiàng)目也成為業(yè)內(nèi)應(yīng)用人工智能的樣板之一。
技術(shù)賦能 智能化帶來更好的員工體驗(yàn)
美敦力（Medtronic）是全球領(lǐng)先的醫(yī)療科技企業(yè)，致力于用醫(yī)療科技幫助全球患者，業(yè)務(wù)覆蓋70余種疾病領(lǐng)域。
在中國，美敦力的客服中心團(tuán)隊(duì)規(guī)模不大，但日常話務(wù)量高，工作繁重。例如，人力資源相關(guān)客服團(tuán)隊(duì)每天要接聽數(shù)百個電話，IT、財(cái)務(wù)等部門也面臨同樣的問題。因此，美敦力決定部署智能客服系統(tǒng)，及時解答員工問題、釋放人力，不斷提高員工的滿意度。
今年5月，美敦力的中國智能客服成功上線。
該項(xiàng)目是基于美敦力企業(yè)微信號，利用現(xiàn)有知識庫、內(nèi)部系統(tǒng)接口及數(shù)據(jù)資源，搭建一個智能專業(yè)機(jī)器人，為公司內(nèi)部員工提供智能問答服務(wù)。其中包括IT、人力資源、財(cái)務(wù)等相關(guān)內(nèi)容。
如果采用傳統(tǒng)機(jī)器人通過關(guān)鍵詞匹配的方式，無法精準(zhǔn)地提供答案，不僅效率沒有明顯提升，也會引起員工的抱怨。
而利用百度智能云領(lǐng)先的NLP能力搭建的智能服務(wù)機(jī)器人，其優(yōu)勢在于：讓系統(tǒng)真的可以像人一樣思考，做每位員工身邊的企業(yè)智能小百科。
以員工出差為例。由于員工經(jīng)常會有出差需求，大部分時間又是在與客戶打交道，以及工作上的很多問題又需要及時跟進(jìn)，如何快速解決差旅問題是員工的痛點(diǎn)之一。美敦力智能客服知識庫收錄了與差旅政策相關(guān)度較高的問題。比如針對出差政策的問題，員工隨時可以在微信企業(yè)號后臺詢問智能客服，而無需尋求人工客服的幫助。并且，隨著項(xiàng)目優(yōu)化推進(jìn)，知識庫將進(jìn)一步得到充實(shí)。屆時，智能客服可解答問題的范圍會更廣。
綜合來看，智能客服在用戶體驗(yàn)、運(yùn)營成本、管理效率等方面帶給美敦力中國巨大改善。并且在公司內(nèi)部項(xiàng)目評比中，智能客服項(xiàng)目已成功躋身前十，成為標(biāo)桿性項(xiàng)目。
美敦力智能客服項(xiàng)目經(jīng)理陳驊特別強(qiáng)調(diào)：“我們上線智能客服的目的是為了方便員工，讓員工有精力去做更有價值的工作。現(xiàn)在，智能客服已經(jīng)有效分擔(dān)了客服熱線壓力，充分調(diào)動了內(nèi)部員工的使用積極性，提升了員工們的體驗(yàn)。”
功能升級 成為全面而強(qiáng)大的系統(tǒng)
百度智能云擁有強(qiáng)大的AI、知識圖譜等技術(shù)和落地能力，可持續(xù)為美敦力在中國的智能客服賦能。
隨著項(xiàng)目的推進(jìn)，美敦力智能客服系統(tǒng)將嵌入人工客服，知識庫也會持續(xù)完善。屆時，員工工作中諸多問題都有了解決途徑。而且，美敦力也希望借助百度智能云將服務(wù)進(jìn)一步擴(kuò)展，未來逐步全面服務(wù)于大中華區(qū)。
如此一來，智能客服將全面升級，體現(xiàn)了其功能強(qiáng)大、體驗(yàn)卓越的“智能化和人性化”，這正是人工智能的優(yōu)勢之一。
從技術(shù)角度來說，百度智能云將為美敦力智能客服提供可視化多輪對話管理、高精度智能FAQ、高效快速的自主學(xué)習(xí)模式、情感分析等核心功能。屆時，智能客服語音能力將增強(qiáng)，具備更好的感知能力、認(rèn)知能力、表達(dá)能力，可實(shí)現(xiàn)多輪對話、精準(zhǔn)營銷、精準(zhǔn)回答等功能，以不斷升級的技術(shù)和解決方案來滿足美敦力內(nèi)外部的各種問題，全面提升使用體驗(yàn)。
“我們每一次投資都會考慮投資回報比，打造完整的智能客服系統(tǒng)是必然的。更為重要的是，百度智能云的能力可以支撐后續(xù)的擴(kuò)展，滿足新開發(fā)和技術(shù)升級需求。”陳驊補(bǔ)充說。
智能客服項(xiàng)目提升了美敦力在中國對員工的管理水平，獲得了管理層的高度認(rèn)可。
盡管疫情造成了雙方項(xiàng)目組溝通的諸多不便，但從最初的案例演示、再到實(shí)施部署階段，百度智能云都提出了符合美敦力要求的解決方案。在后續(xù)的項(xiàng)目開發(fā)中，百度智能云將持續(xù)跟進(jìn)，協(xié)助美敦力在中國實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)閉環(huán)能力。
可以說，此次智能客服項(xiàng)目不僅節(jié)約了成本，還大大提升了員工們的體驗(yàn)，讓問題即刻解答。并且，在后續(xù)的規(guī)劃中，百度智能云將基于美敦力在中國的業(yè)務(wù)需求，提供更多“智慧型”方案與產(chǎn)品，助力美敦力在中國業(yè)務(wù)擴(kuò)展，提升智能化水平。
