CTI論壇(ctiforum.com)6月15日消息（編譯/老秦）:實施COVID-19鎖定限制后，英國公司有超過十分之七的聯(lián)絡中心（占71％）沒有為遠程工作做好充分準備或配備。
以上是根據全球云客戶體驗和聯(lián)絡中心解決方案的全球領導者Genesys和客戶體驗技術專家IST最近對150位英國聯(lián)絡中心經理和高管所進行的全國調查。
一些企業(yè)為遠程工作做好了準備，其中29％的企業(yè)表示其聯(lián)絡中心已完全啟用。
但是，三分之二（66％）的公司必須再投資于其他硬件，例如筆記本電腦，媒體服務器和網絡設備。
這項針對英國聯(lián)絡中心經理的全國性調查發(fā)現(xiàn)，超過四分之一（28％）的人必須購買額外的遠程工作許可證，而14％的人需要實施新的自動化，而近十分之一（9％）的人需要新的端口許可證以適應增加的通話量。
超過一半的英國聯(lián)絡中心完全處于遠程
調查發(fā)現(xiàn)，超過十分之八的經理（82％）表示，他們的聯(lián)絡中心員工中有75％或以上在遠程工作，而一半以上（54％）的聯(lián)絡中心座席人員100％在遠程工作。
但是，近三分之二的英國聯(lián)絡中心經理（62％）表示，他們在COVID-19特殊情況下運行的經驗使他們意識到云聯(lián)絡中心解決方案與本地解決方案一樣好，甚至更好。幾乎十分之四（38％）的人認為云聯(lián)絡中心解決方案是卓越的。
“大流行使聯(lián)絡中心處于前所未有的狀況。企業(yè)需要將員工轉移到遠端，或確保工作場所中嚴格的社交疏散規(guī)定，”Genesys商業(yè)和中型市場銷售總監(jiān)Mark Armstrong說。
“盡管企業(yè)在解決員工的健康和安全問題時，他們還需要應對需求的增長。”
“利用云等技術為企業(yè)提供了應對挑戰(zhàn)的工具，同時確保為消費者提供高水平的服務。”
大流行期間員工福利面臨的最大挑戰(zhàn)
58％的呼叫中心經理表示，在過渡到遠程工作期間，確保員工福祉是他們最大的挑戰(zhàn)。
超過三分之一（35％）的人表示，他們當前的技術所帶來的限制使他們感到最大的頭痛，而對于34％的人來說，這保持了員工隊伍的有效性。
超過四分之一（26％）的受訪者表示，實現(xiàn)遠程工作是他們最大的困難，同時降低了聯(lián)絡中心的需求。只有18％的人表示預算是當前的主要挑戰(zhàn)。
響應呼叫量
根據行業(yè)領先的云聯(lián)絡中心平臺GenesysCloud的交互數(shù)據，在2019年第四季度至2020年第一季度之間，英國企業(yè)的客戶服務查詢量增長了近33％。
為了應對需求的增長，企業(yè)被問及哪些技術可以幫助聯(lián)絡中心應對這些增長。
聊天機器人位居第一，被希望為快速回答常見問題（例如營業(yè)時間）提供快速答案的企業(yè)優(yōu)先選擇（34％）。知識庫自助服務幾乎占了所有人的愿望（32％）。
近30％的人希望引入機器人流程自動化（RPA）來幫助座席，而恰好四分之一（25％）的人希望看到語音生物識別技術的實施，以識別呼叫者，節(jié)省座席時間并消除挫敗感。
“英國對此做出了迅速反應。在大流行的最初兩周內，確實有很多組織能夠將人員從辦公室轉移到辦公室并啟用遠程工作，”IST的英國國家經理JoshAyres說。
“但是，這并不是一個平穩(wěn)的過渡。缺乏硬件和安全性到許可和VPN訪問引發(fā)了多個問題。”
“如果這些組織采用云聯(lián)絡中心平臺，則由于缺乏所需的物理技術和軟件許可，而且可以輕松添加諸如機器人流程自動化和聊天之類的解決方案，因此本來可以更好地進行遠程工作。”
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