近日，信美人壽相互保險(xiǎn)社（以下簡(jiǎn)稱“信美相互”）創(chuàng)新推出“你說(shuō)我聽(tīng)”智能語(yǔ)音識(shí)別功能，有效幫助客戶擺脫打字煩惱，讓客戶實(shí)實(shí)在在地感受到高效便捷的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“一語(yǔ)即達(dá)”。據(jù)了解，此功能在行業(yè)上線應(yīng)用尚不普遍。
目前，該功能支持普通話識(shí)別，識(shí)別準(zhǔn)確率高達(dá)95%以上。客戶只需在“信美人壽相互保險(xiǎn)社”官方微信服務(wù)號(hào)首頁(yè)點(diǎn)擊語(yǔ)音輸入按鈕，通過(guò)說(shuō)話便可與客服交流溝通，節(jié)省客戶打字時(shí)間，大大提高操作便捷性和客戶體驗(yàn)感。
該功能通過(guò)抓取關(guān)鍵詞和識(shí)別初級(jí)語(yǔ)義來(lái)判斷客戶語(yǔ)音訴求，將非結(jié)構(gòu)化的語(yǔ)音信息轉(zhuǎn)換為結(jié)構(gòu)化的索引，精準(zhǔn)匹配知識(shí)庫(kù)，支持解答包含但不限于保全、理賠、產(chǎn)品咨詢、增值服務(wù)等相關(guān)服務(wù)內(nèi)容，真正實(shí)現(xiàn)“說(shuō)說(shuō)即可，一語(yǔ)即達(dá)”。同時(shí)，該功能可以幫助解決75%的客戶咨詢量，大大降低運(yùn)營(yíng)人力成本。
據(jù)了解在客戶服務(wù)方面，信美相互采用智能客服系統(tǒng)向客戶提供機(jī)器人和人工服務(wù)，該系統(tǒng)依托大數(shù)據(jù)平臺(tái)，憑借數(shù)據(jù)挖掘，搜索，語(yǔ)音轉(zhuǎn)文本，自然語(yǔ)音處理，機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)，打造一套完整的智能服務(wù)體系，可靈活集成到官網(wǎng)、APP、微信公眾號(hào)、小程序等位置，方便快捷。機(jī)器人智能算法技術(shù)在行業(yè)內(nèi)處于領(lǐng)先位置，可以準(zhǔn)確理解用戶意圖，回答用戶問(wèn)題，同時(shí)機(jī)器人通過(guò)深度學(xué)習(xí)和數(shù)據(jù)挖掘可以不斷自學(xué)習(xí)，提升解答能力。信美相互公開(kāi)年報(bào)顯示，2019年共計(jì)服務(wù)客戶58.77萬(wàn)人次，其中機(jī)器人服務(wù)40.34萬(wàn)人次，機(jī)器人人工替代率70%。
信美相互運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人表示，我們一直致力于科技賦能保險(xiǎn)服務(wù)，不斷在創(chuàng)新中優(yōu)化升級(jí)。接下來(lái)，信美相互會(huì)進(jìn)一步提升語(yǔ)義識(shí)別度，并計(jì)劃相繼在自有APP和支付寶上推出該功能，全面提升客戶體驗(yàn)，讓聊天更便捷，溝通更簡(jiǎn)單。
