得助智能&焦作中旅銀行，智能打通連接觸點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)“以用戶為中心”

　　據(jù)《中國(guó)商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型調(diào)查研究報(bào)告》顯示，75%的被調(diào)研銀行已經(jīng)或正在啟動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，而各轉(zhuǎn)型銀行也在根據(jù)自身特點(diǎn)，探索不同的數(shù)字化轉(zhuǎn)型實(shí)施路徑。

　　焦作中旅銀行，作為具有中央企業(yè)和地方政府雙重背景的城市商業(yè)銀行下設(shè)1家營(yíng)業(yè)部、鄭州分行和35家支行。近年來(lái)發(fā)展勢(shì)頭強(qiáng)勁，榮獲了“最具創(chuàng)新活力十強(qiáng)銀行”“最佳城市商業(yè)銀行”“最佳旅游金融創(chuàng)新獎(jiǎng)”“最具業(yè)務(wù)特色銀行獎(jiǎng)”等多項(xiàng)榮譽(yù)，是頗負(fù)盛名的“旅游+金融+互聯(lián)網(wǎng)”的特色商業(yè)銀行。

　　但焦作中旅銀行在高速發(fā)展過(guò)程中，面臨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型壓力。隨著業(yè)務(wù)類型及服務(wù)群體的極速擴(kuò)張，現(xiàn)有服務(wù)能力滯后于業(yè)務(wù)發(fā)展水平，無(wú)法支撐當(dāng)前的業(yè)務(wù)發(fā)展需求。深化運(yùn)用數(shù)字技術(shù)，提升金融科技彈性，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)金融服務(wù)自動(dòng)化、智能化，將為焦作中旅銀行提升服務(wù)能力，加快完成業(yè)務(wù)新布局，推進(jìn)數(shù)字化建設(shè)進(jìn)程奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

　　基于對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展需求的全面分析，結(jié)合深度調(diào)研及評(píng)定，焦作中旅銀行選擇了中關(guān)村科金旗下的得助智能交互公有云產(chǎn)品。相較于傳統(tǒng)銀行更偏好私有化部署模式，焦作中旅銀行此次選擇得助智能交互的公有云產(chǎn)品，是對(duì)公有云部署便捷性及數(shù)據(jù)安全性等的最大認(rèn)可。

　　通過(guò)得助智能·語(yǔ)音機(jī)器人等公有云產(chǎn)品的應(yīng)用，打通了焦作中旅銀行與用戶的連接觸點(diǎn)，滿足營(yíng)銷推廣自動(dòng)化、智能化的服務(wù)需求，更好實(shí)現(xiàn)“以用戶為中心”的服務(wù)理念。

　　焦作中旅銀行在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中面臨的阻力

　　1、業(yè)務(wù)發(fā)展增速快，客戶服務(wù)能力出現(xiàn)滯后性。

　　2、客戶服務(wù)質(zhì)量參差不齊，高強(qiáng)度工作導(dǎo)致情緒波動(dòng)大，影響客戶體驗(yàn)。

　　3、電話營(yíng)銷推廣需求突出，人力外呼壓力大；同時(shí)受生理?xiàng)l件、工作環(huán)境及時(shí)間等限制，人力外呼效率已大幅低于營(yíng)銷推廣的實(shí)際需求。

　　4、傳統(tǒng)人力外呼需手動(dòng)標(biāo)注用戶意愿，耗時(shí)耗力；且后期數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析難度大，意向用戶跟進(jìn)成本高。

　　5、人工坐席雇傭成本高，培訓(xùn)周期長(zhǎng)，人力流失風(fēng)險(xiǎn)大。

　　經(jīng)過(guò)綜合分析及考量，焦作中旅銀行選擇以公有云模式部署得助智能·語(yǔ)音機(jī)器人相關(guān)服務(wù)。通過(guò)構(gòu)建數(shù)字化營(yíng)銷體系，以技術(shù)迭代不斷賦能金融業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，全面實(shí)現(xiàn)降本增效。相較于私有化部署，公有云模式更具高效性，能極速部署上線，為焦作中旅銀行快速對(duì)接應(yīng)用，開展業(yè)務(wù)創(chuàng)造基礎(chǔ)條件。

　　在實(shí)際業(yè)務(wù)應(yīng)用中，語(yǔ)音機(jī)器人主要運(yùn)用于活動(dòng)邀約及通知回訪等場(chǎng)景，通過(guò)高效智能外呼，降低人力外呼壓力，提升整體外呼效率，增強(qiáng)與用戶的互動(dòng)與粘性。

　　基于人工智能、語(yǔ)音合成、語(yǔ)義識(shí)別、人機(jī)對(duì)話等技術(shù)，語(yǔ)音機(jī)器人具備自動(dòng)外呼、多輪語(yǔ)音交互、用戶意圖精準(zhǔn)識(shí)別等功能，能自主完成線索跟進(jìn)、用戶意圖篩選、自動(dòng)分配人工坐席等任務(wù)，解決焦作中旅銀行外呼需求大、人工支撐不足等難題。

　　根據(jù)焦作中旅銀行的不同業(yè)務(wù)需求，語(yǔ)音機(jī)器人配置了多套語(yǔ)音流程及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，用于活動(dòng)邀約及通知回訪等不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景，場(chǎng)景覆蓋度高達(dá)100%。

　　基于對(duì)意向用戶的條件設(shè)定，語(yǔ)音機(jī)器人在完成活動(dòng)邀約后，自主識(shí)別用戶的意向反饋，自動(dòng)篩選標(biāo)記意向用戶，節(jié)省人力外呼營(yíng)銷成本。并通過(guò)工單系統(tǒng)流轉(zhuǎn)至相應(yīng)人工節(jié)點(diǎn)，“敦促”人工坐席確認(rèn)跟進(jìn)，提升服務(wù)響應(yīng)效率，確保營(yíng)銷轉(zhuǎn)化效果。通過(guò)語(yǔ)音機(jī)器人的運(yùn)用，大幅節(jié)省營(yíng)銷人力的二次投入，成交量提升↑18%。

　　相較于人力外呼營(yíng)銷的高昂培訓(xùn)成本，語(yǔ)音機(jī)器人無(wú)需專人培訓(xùn)，完成服務(wù)流程及話術(shù)配置即可快速冷啟動(dòng)投入使用，節(jié)省90%的人力培訓(xùn)成本。同時(shí)，基于上億次真實(shí)業(yè)務(wù)場(chǎng)景歷練及豐富的知識(shí)語(yǔ)料庫(kù)，語(yǔ)音機(jī)器人能高效完成外呼任務(wù)，并識(shí)別不同用戶的情緒、意圖及需求等，避免人工外呼受外界影響造成服務(wù)質(zhì)量下降。

　　語(yǔ)音機(jī)器人運(yùn)行穩(wěn)定，不存在離職流動(dòng)問題，可避免因員工流失帶來(lái)的服務(wù)斷裂與數(shù)據(jù)安全問題。此外，還可將服務(wù)時(shí)段覆蓋至全天候各時(shí)段，延長(zhǎng)80%的工作時(shí)間，滿足焦作中旅銀行在活動(dòng)促銷期間的高峰外呼需求。

　　伴隨著指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)的數(shù)據(jù)和持續(xù)迭代的數(shù)字技術(shù)，得助智能交互產(chǎn)品在焦作中旅銀行的業(yè)務(wù)場(chǎng)景應(yīng)用中日益完善，助力焦作中旅銀行快速提升智能服務(wù)能力。

　　目前，得助智能交互產(chǎn)品已在國(guó)美金融、光大信托、重慶富民銀行、湖南三湘銀行等眾多大型銀行金融企業(yè)中取得良好應(yīng)用成果，豐富其金融服務(wù)功能，建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，輔助銀行金融機(jī)構(gòu)提升數(shù)智布局效率。未來(lái)，得助智能將不斷下探金融服務(wù)的細(xì)分領(lǐng)域，掌握和預(yù)測(cè)用戶需求，為更多銀行金融機(jī)構(gòu)提供全面的智能交互云服務(wù)。