MyComm IPCC全渠道呼叫中心經(jīng)歷了板卡、交換機(jī)、IP軟交換等多種呼叫中心解決方案的應(yīng)用與推廣，至今已有20年產(chǎn)品的積累和案例。不僅支持傳統(tǒng)電話(huà)、短信、傳真、郵件接入，還支持目前市場(chǎng)主流的微信、webchat、APP、微博、QQ等多媒體渠道統(tǒng)一排隊(duì)；不僅支持全渠道接入、ACD智能排隊(duì)、CTI核心控制、人工坐席服務(wù)、錄音質(zhì)檢、電話(huà)外撥、統(tǒng)計(jì)分析和系統(tǒng)監(jiān)控等傳統(tǒng)呼叫中心基本功能，而且支持智能語(yǔ)音導(dǎo)航、智能機(jī)器人、智能回訪(fǎng)/電銷(xiāo)、智能錄音質(zhì)檢等智能化客戶(hù)服務(wù)應(yīng)用。適用于政府便民和企業(yè)客服系統(tǒng)本地化、私有云部署。
由系統(tǒng)主動(dòng)發(fā)起的呼叫服務(wù)稱(chēng)之為自動(dòng)服務(wù)，又叫主動(dòng)外撥。MyCommOBS根據(jù)外撥任務(wù)列表發(fā)起呼叫，呼叫類(lèi)型可以是外呼一個(gè)自動(dòng)語(yǔ)音流程，也可以是外呼一個(gè)傳真，甚至可以外呼一封郵件。主動(dòng)外呼成功的處理完全由接入層模塊來(lái)實(shí)現(xiàn)，因此，主動(dòng)服務(wù)主要是考慮其組織任務(wù)列表的功能。
MyComm OBS通過(guò)MyComm Server和ACD的控制與排隊(duì)，實(shí)現(xiàn)外呼所需資源的占用、調(diào)配和控制。
主要功能：
- 支持人工外呼、自動(dòng)外呼和傳真外呼，人工座席批量外撥時(shí)支持自動(dòng)預(yù)撥號(hào)功能，即只有外撥成功后再轉(zhuǎn)移到座席服務(wù)；
- 支持E-mail主動(dòng)回復(fù)；
- 支持短消息主動(dòng)回復(fù)；
- 支持一次性、周期性(每年、每小時(shí)、每天、每周、每月)的外撥任務(wù)；
- 支持自定義重播策略設(shè)置
- 外撥任務(wù)在各個(gè)線(xiàn)路接入系統(tǒng)中的門(mén)限控制；
- 外撥任務(wù)的服務(wù)類(lèi)型門(mén)限控制；
- 對(duì)外撥通道進(jìn)行監(jiān)控。
主要特點(diǎn)：
MyComm OBS也是分布式軟件系統(tǒng)，可運(yùn)行在局域網(wǎng)內(nèi)的任何一臺(tái)主機(jī)上；
開(kāi)放主動(dòng)外撥任務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)表，支持自定義外撥業(yè)務(wù)。
1、主動(dòng)外撥業(yè)務(wù)流程示意圖
▲外撥流程
流程說(shuō)明：
1、催收催繳系統(tǒng)將需要通知的外撥任務(wù)提交到自動(dòng)外呼系統(tǒng)的外撥任務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)中；
2、外撥模塊定時(shí)掃描外撥任務(wù)表；
3、外撥模塊發(fā)現(xiàn)有新任務(wù)，則提取外撥任務(wù)后向CTIServer發(fā)起電話(huà)外呼請(qǐng)求；
4、CTI控制軟交換myswitch經(jīng)VOIP網(wǎng)關(guān)呼出電話(huà)到PSTN；
5、用戶(hù)接通后，轉(zhuǎn)入當(dāng)前任務(wù)指定的語(yǔ)音通知流程并播放對(duì)應(yīng)的語(yǔ)音文件；
6、呼叫通知結(jié)果（成功、失敗、失敗原因）以及用戶(hù)按鍵確認(rèn)或者播放完畢確認(rèn)的結(jié)果，更新到外撥任務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)；
7、如轉(zhuǎn)人工，則將用戶(hù)電話(huà)轉(zhuǎn)接到呼叫中心系統(tǒng)技能組排隊(duì)轉(zhuǎn)人工。
8、呼叫中心系統(tǒng)人工坐席接聽(tīng)后，可以根據(jù)主叫號(hào)碼查詢(xún)自動(dòng)外呼系統(tǒng)或催收催繳系統(tǒng)對(duì)應(yīng)的客戶(hù)及通知信息；
9、所有呼叫記錄、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、外呼結(jié)果都記錄在數(shù)據(jù)庫(kù)中以便統(tǒng)一分析。
10、檢查外撥?chē)L試次數(shù)是否超過(guò)允許的次數(shù)。如果超過(guò)，將外撥任務(wù)記錄轉(zhuǎn)至歷史記錄，外撥任務(wù)失敗。否則，進(jìn)入9；
11、根據(jù)外撥重試選項(xiàng)，設(shè)置重新嘗試外撥的時(shí)間，等待下次執(zhí)行。
2、外呼任務(wù)及問(wèn)卷調(diào)查
智能外呼任務(wù)管理主要針對(duì)用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查、市場(chǎng)調(diào)查、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、增值業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)的回訪(fǎng)功能。
3、外撥活動(dòng)管理
每一次的外撥都需要新建一個(gè)活動(dòng)，通過(guò)活動(dòng)對(duì)外撥進(jìn)行管理，外撥活動(dòng)管理主要包括活動(dòng)的新建、修改、刪除等操作。
在新增活動(dòng)時(shí)需要設(shè)定活動(dòng)的基本屬性、活動(dòng)流程、活動(dòng)的任務(wù)分派方式等信息，一旦活動(dòng)設(shè)計(jì)完成，就按照界面中的設(shè)定對(duì)任務(wù)進(jìn)行分派。
活動(dòng)狀態(tài)的修改：活動(dòng)新建后默認(rèn)為初始狀態(tài)需要將活動(dòng)啟動(dòng)才可以進(jìn)行名單分派和外撥等操作。
活動(dòng)信息的修改：活動(dòng)新建后還沒(méi)有執(zhí)行之前可以對(duì)活動(dòng)內(nèi)容進(jìn)行修改，修改內(nèi)容包括活動(dòng)名稱(chēng)、啟動(dòng)方式等基本信息以及活動(dòng)執(zhí)行方式和名單分派方式等信息。
4、問(wèn)卷調(diào)查
問(wèn)卷調(diào)查用于設(shè)計(jì)問(wèn)卷、統(tǒng)計(jì)問(wèn)卷作答情況。
問(wèn)卷設(shè)計(jì)
問(wèn)卷設(shè)計(jì)用于設(shè)計(jì)問(wèn)卷的題目、設(shè)置問(wèn)卷收集策略、管理問(wèn)卷列表。包括問(wèn)卷表列表和問(wèn)卷表添加兩個(gè)模塊。
- 添加技能組時(shí)，可配置已發(fā)布的問(wèn)卷作為工單實(shí)例。
- 添加外撥項(xiàng)目時(shí)，可選擇相應(yīng)滿(mǎn)足需求的技能組，執(zhí)行外撥任務(wù)時(shí)，彈出的工單實(shí)例則為技能組配置的工單實(shí)例。
問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)
問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)用于作答詳情查看、坐席統(tǒng)計(jì)、作答統(tǒng)計(jì)、導(dǎo)出詳情。輸入問(wèn)卷名稱(chēng)，可進(jìn)行查詢(xún)操作。
1.作答查看：點(diǎn)擊問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)界面【作答查看】按鈕，進(jìn)入作答查看界面。
1）左側(cè)問(wèn)卷列表顯示所有記錄的有效和無(wú)效問(wèn)卷；
2）右側(cè)問(wèn)題卷列表顯示所有帶標(biāo)記的問(wèn)卷和同一用戶(hù)溝通結(jié)滿(mǎn)足問(wèn)卷配置的約束條件；
查詢(xún)：輸入坐席工號(hào)、客戶(hù)名稱(chēng)等查詢(xún)條件，點(diǎn)擊【查詢(xún)】，即可進(jìn)行查詢(xún)操作；
查看：進(jìn)入問(wèn)卷查看界面，可查看問(wèn)卷作答的內(nèi)容詳情；
修改：進(jìn)入修改操作界面，可修改保存溝通結(jié)果等。被系統(tǒng)判為無(wú)效的問(wèn)卷不能將狀態(tài)修改為有效；
返回：點(diǎn)擊【返回】，返回到問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)界面；
2.坐席統(tǒng)計(jì)：點(diǎn)擊問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)界面【坐席統(tǒng)計(jì)】按鈕，進(jìn)入坐席統(tǒng)計(jì)界面，可查看坐席人員工號(hào)、姓名、外撥次數(shù)、有效次數(shù)和無(wú)效次數(shù)。
3.作答統(tǒng)計(jì)：點(diǎn)擊問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)界面【作答統(tǒng)計(jì)】按鈕，進(jìn)入【作答統(tǒng)計(jì)界面】，可查看問(wèn)卷收集份數(shù)、有效份數(shù)、單個(gè)選項(xiàng)作答數(shù)量等統(tǒng)計(jì)詳情。
沒(méi)有有效問(wèn)卷時(shí)，【作答統(tǒng)計(jì)】按鈕不高亮。當(dāng)存在有效問(wèn)卷時(shí)，按鈕高亮，點(diǎn)擊即可進(jìn)入統(tǒng)計(jì)詳情界面。
點(diǎn)擊答題詳情按鈕，即可查看具體作答該題目的詳細(xì)情況。
4.導(dǎo)出詳情：導(dǎo)出問(wèn)卷作答詳情，點(diǎn)擊【導(dǎo)出詳情】，即可進(jìn)行導(dǎo)出。
備注說(shuō)明如下：
- 滿(mǎn)足問(wèn)卷完成比則問(wèn)卷有效；
- 問(wèn)卷題目選項(xiàng)中邏輯設(shè)置【提前結(jié)束】，選擇此選項(xiàng)后提前結(jié)束問(wèn)卷，則問(wèn)卷有效；
- 正常作答結(jié)束問(wèn)卷則問(wèn)卷有效；
- 只有系統(tǒng)判定問(wèn)卷為有效問(wèn)卷時(shí)，問(wèn)卷的有效/無(wú)效狀態(tài)才可以進(jìn)行修改操作；
- 作答查看->問(wèn)卷列表，顯示所有作答的問(wèn)卷；
- 作答查看->問(wèn)題卷列表，顯示選擇帶標(biāo)記的選項(xiàng)的問(wèn)卷和溝通結(jié)果滿(mǎn)足系統(tǒng)設(shè)置->問(wèn)卷配置中的約束條件的問(wèn)卷；
5、外撥名單管理
外撥名單管理就是對(duì)外撥的名單進(jìn)行添加、修改、刪除等操作。
名單添加包括手工添加、批量導(dǎo)入兩種方式。
名單分派：名單分派方式在活動(dòng)新增時(shí)就已經(jīng)設(shè)定好了，包括平均分派和公共分派兩種方式。
- 平均分派方式：就是選擇需要分派的坐席，將導(dǎo)入的名單平均分派給選擇的坐席，這些任務(wù)都作為坐席的個(gè)人任務(wù)，每個(gè)坐席只能看到分派給自己的任務(wù)；
- 公共分派方式：就是選擇需要分派的坐席組，將導(dǎo)入的名單分派不指定數(shù)量的分派給技能組內(nèi)的所有坐席，坐席能看到所有任務(wù)，誰(shuí)先對(duì)任務(wù)進(jìn)行外撥改任務(wù)就歸屬于誰(shuí)。
支持名單過(guò)濾功能，過(guò)濾方式包括名單內(nèi)過(guò)濾及任務(wù)內(nèi)過(guò)濾兩種方式，過(guò)濾后的名單單獨(dú)存儲(chǔ)，提供下載修改功能。
名單回收：已經(jīng)分派的任務(wù)在坐席還沒(méi)有外撥之前，管理人員可以將任務(wù)回收，進(jìn)行再次分派。
- 一鍵回收：將任務(wù)全部回收，再次進(jìn)行分派；
- 指定數(shù)量回收：輸入回收數(shù)量，只回收固定數(shù)量的任務(wù)。
6、外撥執(zhí)行
根據(jù)不同的任務(wù)分派方式，外撥任務(wù)顯示在坐席的不同列表中，個(gè)人任務(wù)顯示在坐席的個(gè)人任務(wù)列表中；公共任務(wù)顯示在坐席的公共池列表中。
外撥執(zhí)行：坐席點(diǎn)擊任務(wù)對(duì)應(yīng)的電話(huà)按鈕進(jìn)入外撥執(zhí)行界面中，登記外撥結(jié)果。
外撥執(zhí)行支持以下的功能：
- 外撥流程相關(guān)聯(lián)：坐席可以按照系統(tǒng)設(shè)定的外撥流程對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)等操作；
- 預(yù)約登記：若客戶(hù)要求其他時(shí)間再撥打電話(huà)，坐席登記預(yù)約時(shí)間，該任務(wù)自動(dòng)進(jìn)入預(yù)約回?fù)芰斜碇校?/li>
- 預(yù)約提醒：到達(dá)系統(tǒng)設(shè)定的預(yù)約時(shí)間，系統(tǒng)自動(dòng)提醒坐席對(duì)客戶(hù)進(jìn)行外撥；
- 外撥問(wèn)卷自動(dòng)和業(yè)務(wù)類(lèi)型相匹配，坐席只要按照問(wèn)卷進(jìn)行回訪(fǎng)即可；
- 支持回訪(fǎng)軌跡的記錄：每一次回訪(fǎng)，無(wú)論成功與否都生成一條回訪(fǎng)記錄，一旦接通客戶(hù)電話(huà)，會(huì)產(chǎn)生相關(guān)錄音文件，與回訪(fǎng)記錄相關(guān)聯(lián)；
- 支持二次及多次回訪(fǎng)：對(duì)于分支機(jī)構(gòu)處理完成的問(wèn)題件等工單，電話(huà)中心坐席可以進(jìn)行二次回訪(fǎng)，核實(shí)回訪(fǎng)內(nèi)容；
- 支持回訪(fǎng)工單的打印和下載功能；
- 外撥方式：支持預(yù)覽外撥、預(yù)測(cè)外撥，定時(shí)外撥等功能；
7、外撥監(jiān)控
管理人員可以隨時(shí)對(duì)外撥情況進(jìn)行監(jiān)控。
8、外撥結(jié)果統(tǒng)計(jì)
系統(tǒng)支持對(duì)外撥結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)的功能，包括外撥流程結(jié)果統(tǒng)計(jì)和外撥實(shí)際結(jié)果統(tǒng)計(jì)等。
關(guān)于聯(lián)信志誠(chéng)
聯(lián)信志誠(chéng)主要產(chǎn)品涵蓋了電話(huà)客服、在線(xiàn)客服、智能客服、客服CRM等客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過(guò)50000+，服務(wù)客戶(hù)超過(guò)2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險(xiǎn)、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
