CTI論壇(ctiforum.com)9月10日消息（編譯/老秦）:人工智能搜索公司Yext公布了一項(xiàng)關(guān)于美國(guó)消費(fèi)者對(duì)在線客戶支持的偏好和行為的新調(diào)查結(jié)果。
Yext的企業(yè)搜索平臺(tái)允許人們用自然語(yǔ)言詢問(wèn)企業(yè)問(wèn)題，并包括一個(gè)客戶支持用例功能，稱為支持答案。其客戶包括Verizon、Vanguard、Subway、Marriott、美國(guó)國(guó)務(wù)院和世界衛(wèi)生組織等。
這項(xiàng)新的研究調(diào)查了1500多名美國(guó)消費(fèi)者。其中的關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)是，85%的受調(diào)查者表示，能夠自己找到信息并解決問(wèn)題是相當(dāng)重要或非常重要的。只有40%的人愿意直接聯(lián)系公司，而不是在公司網(wǎng)站上查找信息。
其他調(diào)查結(jié)果包括：
- 幫助網(wǎng)站最大的問(wèn)題是無(wú)法理解問(wèn)題（60%）、存在不相關(guān)的搜索結(jié)果（53%）、過(guò)時(shí)或不準(zhǔn)確的信息（39%）以及難以使用（24%）。
- 62%的受訪者表示，他們可能偶爾、頻繁或非常頻繁地從另一家公司購(gòu)買產(chǎn)品，如果某家公司無(wú)法在其幫助網(wǎng)站上回答他們的問(wèn)題。
- 如果網(wǎng)站搜索失敗，69%的用戶會(huì)選擇其他渠道，如電話、實(shí)時(shí)聊天或電子郵件。
Yext服務(wù)和支持行業(yè)負(fù)責(zé)人Joe Jorczak表示：“我們的研究證實(shí)了我們?cè)跒榭蛻糁С謭F(tuán)隊(duì)創(chuàng)新解決方案時(shí)所觀察到的第一手情況：消費(fèi)者的偏好和行為之間存在重大脫節(jié)。”
“消費(fèi)者希望獨(dú)立地找到問(wèn)題的答案，但他們首選的自助服務(wù)方式讓他們失望了太多次，原因很簡(jiǎn)單，因?yàn)榇蠖鄶?shù)企業(yè)都沒(méi)有配備足夠強(qiáng)大的技術(shù)。我們的調(diào)查結(jié)果可以讓企業(yè)受益的是，讓客戶自助服務(wù)可以顯著提高效率底線、品牌忠誠(chéng)度和客戶保留。”
該公司最近宣布與Zendesk集成，使Yext的多算法搜索能夠與Zendesk支持的幫助中心一起使用。
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