電銷(xiāo)中心產(chǎn)量提升引擎“話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)”

“話(huà)術(shù)，話(huà)中有術(shù)，是問(wèn)與答的藝術(shù)與技術(shù)。”

 產(chǎn)量，即“業(yè)績(jī)”，在電銷(xiāo)中心有著重要的意義；

產(chǎn)量提升，則為“業(yè)績(jī)提升”，是每個(gè)電銷(xiāo)中心不懈的追求。

提升電銷(xiāo)中心的產(chǎn)量，關(guān)系著上至主管領(lǐng)導(dǎo)的功績(jī)，下至一線(xiàn)電銷(xiāo)座席代表的腰包，是一個(gè)特別有意義的話(huà)題，也是筆者十多年來(lái)一直追求與專(zhuān)研的方向。在這個(gè)專(zhuān)案的實(shí)踐與總結(jié)過(guò)程中，深深地體會(huì)到：“電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，會(huì)做不難，做好不易”。

“Life is like a box of chocolates. You never know what you’re gonna get.” 這是每一個(gè)喜歡《阿甘正傳》的人耳熟能詳?shù)囊痪湓?huà)，翻譯過(guò)來(lái)，他的中文意思是：人生就像一盒巧克力，你永遠(yuǎn)也不知道下一個(gè)吃到的是什么味道。這是阿甘的老媽曾經(jīng)對(duì)他說(shuō)過(guò)的話(huà)，與我們經(jīng)常聽(tīng)到的各款雞湯一樣，簡(jiǎn)單的話(huà)語(yǔ)中蘊(yùn)含著每個(gè)人都了解，但是卻很難做到的人生態(tài)度。如同電話(huà)銷(xiāo)售，你永遠(yuǎn)不知道下一個(gè)電話(huà)會(huì)遇到怎樣的客戶(hù)，他的脾氣如何，他的心情怎樣，他會(huì)聽(tīng)我們講下去，還是會(huì)直接掛斷電話(huà)…

電銷(xiāo)中心產(chǎn)量提升引擎：“話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)”

每每走在呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)，聽(tīng) 著身邊不絕于耳的開(kāi)場(chǎng)白，感受著電話(huà)銷(xiāo)售代表們一次又一次將客戶(hù)的拒絕承受并且放下后，仍然保持著激情，一通又一通的撥打電話(huà)，就特別想為他們做點(diǎn)什么：比如，設(shè)計(jì)更友好的開(kāi)場(chǎng)白，讓客戶(hù)更愿意聽(tīng)下去；或者，用更好的話(huà)術(shù)介紹產(chǎn)品或服務(wù)，讓客戶(hù)聽(tīng)起來(lái)更感興趣；也或者是一起找到處理客戶(hù)異議的方法，讓拒絕少一點(diǎn)點(diǎn)，讓愉快的電話(huà)溝通多一些……

焦點(diǎn)，很快落在了話(huà)術(shù)上，是不同的話(huà)術(shù)讓客戶(hù)對(duì)來(lái)電有了不同的反應(yīng)；是不同的話(huà)術(shù)，拉開(kāi)了自己與冠軍的業(yè)績(jī)排名；是不同的話(huà)術(shù)，讓有的人講起電話(huà)滔滔不絕，也讓有的人心灰意冷！嗯，話(huà)中有術(shù)！

這一行做得久了，便常被電銷(xiāo)中心請(qǐng)去設(shè)計(jì)話(huà)術(shù)，為難之際總是這樣回答：“嗯，你說(shuō)的非常對(duì)，話(huà)術(shù)是關(guān)鍵，很重要，但也非常抱歉，我沒(méi)有辦法直接為你們?cè)O(shè)計(jì)話(huà)術(shù)，因?yàn)閷?duì)于你的這個(gè)產(chǎn)品以及這個(gè)領(lǐng)域，我是外行，不過(guò)，我可以告訴你們?cè)趺礃釉O(shè)計(jì)話(huà)術(shù)。授人以魚(yú)不如授人以漁，你是想要我這個(gè)外行設(shè)計(jì)的話(huà)術(shù)，還是想要我設(shè)計(jì)話(huà)術(shù)的方法？”

電銷(xiāo)中心產(chǎn)量提升引擎：“話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)”

話(huà)中有術(shù)，話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)的三步曲，分別是“客戶(hù)洞察”、“賣(mài)點(diǎn)挖掘”、“話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)”。顯然，在設(shè)計(jì)話(huà)術(shù)之前，還有兩個(gè)關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，那就是，需要先好好地研究一下“客戶(hù)”與“產(chǎn)品”。

話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)第一步：客戶(hù)洞察。

身處電銷(xiāo)中心，我們有一個(gè)得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)，就是可以調(diào)取每一位客戶(hù)的通話(huà)錄音，只要你愿意，就可以重復(fù)回聽(tīng)客戶(hù)過(guò)的話(huà)，回聽(tīng)電銷(xiāo)代表說(shuō)過(guò)的話(huà)，聽(tīng)他們一問(wèn)一答之間的各種微妙變化。

如果，在設(shè)計(jì)話(huà)術(shù)之前，您沒(méi)有聽(tīng)過(guò)足夠多的客戶(hù)錄音，不了解客戶(hù)的溝通習(xí)慣，那么，現(xiàn)在就可以停下來(lái)，去隨機(jī)下載幾十通錄音，當(dāng)然，這些錄音中，要包括成交與不成交的。如果你愿意，也可以像我一樣，常常下載到手機(jī)里，像聽(tīng)HIFI音樂(lè)一樣，一邊聽(tīng)一邊找到令人興奮的靈感。嗯，遇到精彩的電話(huà)錄音對(duì)白，單曲循環(huán)吧，你值得這樣做！

以設(shè)計(jì)話(huà)術(shù)為目的的“客戶(hù)洞察”，聚集在客戶(hù)的溝通習(xí)慣，主要包括四個(gè)方面，分別是客戶(hù)“愛(ài)說(shuō)什么”、“愛(ài)聽(tīng)什么”、“愛(ài)問(wèn)什么”，以及“愛(ài)如何拒絕”。洞察客戶(hù)溝通習(xí)慣的方法很簡(jiǎn)單，但需要有足夠的耐心以及一定的電銷(xiāo)管理經(jīng)驗(yàn)，能夠一邊聽(tīng)錄音，一邊記錄并總結(jié)出客戶(hù)在這四個(gè)方面的溝通習(xí)慣。這個(gè)過(guò)程，最好是提取客戶(hù)的原話(huà)。

客戶(hù)洞察做得足夠深入，后續(xù)所設(shè)計(jì)出的話(huà)術(shù)就能夠更貼合客戶(hù)的溝通習(xí)慣。

話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)第二步：賣(mài)點(diǎn)挖掘

“賣(mài)點(diǎn)挖掘”是設(shè)計(jì)話(huà)術(shù)的另一個(gè)關(guān)鍵。

如果說(shuō)“客戶(hù)洞察”是研究產(chǎn)品之外的某個(gè)要素，即把產(chǎn)品賣(mài)給誰(shuí)，那么，“賣(mài)點(diǎn)挖掘”就是研究產(chǎn)品自身的要素，即將什么樣的產(chǎn)品賣(mài)出去。

兩者相結(jié)合，就是“將什么樣的產(chǎn)品賣(mài)給什么樣的人”。通常，我們電銷(xiāo)的產(chǎn)品不會(huì)特別復(fù)雜。也正因?yàn)槿绱?，我們就要特別留意，既然難免要將同樣的產(chǎn)品賣(mài)給不同的人，就要設(shè)計(jì)不同的話(huà)術(shù)，將“同樣產(chǎn)品的不同賣(mài)點(diǎn)”賣(mài)給“不同的人”。

這樣說(shuō)，有點(diǎn)繞，但仔細(xì)想想，就不難明白其中的道理：不同的客戶(hù)，需要不同的賣(mài)點(diǎn)去打動(dòng)。就像銷(xiāo)售手機(jī)，有的客戶(hù)看中的是價(jià)格、有的客戶(hù)看中的是品牌、有的客戶(hù)僅僅看中的是“充電5分鐘……”

每一個(gè)產(chǎn)品都有自己特有的優(yōu)勢(shì)，我們把這個(gè)優(yōu)勢(shì)稱(chēng)為賣(mài)點(diǎn)。在挖掘賣(mài)點(diǎn)的時(shí)候，我們一定不要只是站在自己的角度“欣賞”，覺(jué)得什么都好，而一定要客觀，并且一定要結(jié)合在“客戶(hù)洞察”中發(fā)現(xiàn)與總結(jié)出的，客戶(hù)對(duì)所銷(xiāo)售產(chǎn)品或服務(wù)的各種反饋。也只有這樣，別人聽(tīng)HIFI音樂(lè)I，你聽(tīng)“電話(huà)錄音”的付出才更有價(jià)值。

電話(huà)銷(xiāo)售與面對(duì)面銷(xiāo)售不同，展示產(chǎn)品或服務(wù)幾乎完全需要通過(guò)語(yǔ)言來(lái)實(shí)現(xiàn)，也就是通過(guò)話(huà)術(shù)來(lái)展示，設(shè)計(jì)生動(dòng)、口語(yǔ)化的賣(mài)點(diǎn)就顯得尤為重要而有意義了。有見(jiàn)過(guò)這樣的電銷(xiāo)中心，將產(chǎn)品宣傳單上的廣告語(yǔ)直接拿過(guò)來(lái)當(dāng)話(huà)術(shù)使用的，這樣的錄音聽(tīng)起來(lái)，明顯感覺(jué)到會(huì)非常生澀，自說(shuō)自話(huà)，客戶(hù)很難有反應(yīng)，也就達(dá)不到吸引客戶(hù)的效果。這種方法不可取，一定要做話(huà)術(shù)轉(zhuǎn)化，轉(zhuǎn)化為“人話(huà)”，適合人講，適合人聽(tīng)的“話(huà)”。

話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)第三步：話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)

建議大家在打好“客戶(hù)洞察”與“賣(mài)點(diǎn)挖掘”兩個(gè)基礎(chǔ)后，再開(kāi)始著手“設(shè)計(jì)話(huà)術(shù)”。

在這里，話(huà)術(shù)與腳本是有本質(zhì)區(qū)別的！

話(huà)術(shù)=話(huà)+術(shù)。

腳本，僅僅是話(huà)術(shù)中的“話(huà)”，而話(huà)術(shù)的核心要點(diǎn)，更是“術(shù)”。話(huà)術(shù)，話(huà)中有“術(shù)”，是對(duì)腳本的演繹，是一問(wèn)與一答之間的藝術(shù)與技術(shù)。話(huà)術(shù)，是“說(shuō)什么”與“怎么說(shuō)”的集合。

眾所周知，即使在同一個(gè)電銷(xiāo)中心，用著同一份電銷(xiāo)“腳本”，由同一位培訓(xùn)老師培訓(xùn)，跟過(guò)同一位師傅，撥打同一批客戶(hù)名單，也因?yàn)橛捎诓煌娫?huà)銷(xiāo)售代表的演繹，而成為了不同的“話(huà)術(shù)”，也就有了不同的銷(xiāo)售結(jié)果，所以，“話(huà)術(shù)”因人而異。

我們除了要關(guān)注電銷(xiāo)代表“說(shuō)什么”，更要關(guān)注他們“怎么說(shuō)”。例如，我們都知道“開(kāi)場(chǎng)白”非常重要，卻常常忽略了電銷(xiāo)代表在電話(huà)接通，也就是一開(kāi)場(chǎng)時(shí)的“語(yǔ)音”、“語(yǔ)調(diào)”、“語(yǔ)速”，往往因?yàn)檫^(guò)于急促，導(dǎo)致客戶(hù)很快說(shuō)“No”而結(jié)束電話(huà)，于是，短時(shí)通話(huà)比例居高不下。出現(xiàn)這種情況，話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)的要點(diǎn)，就要包括用什么樣的語(yǔ)氣、什么樣的語(yǔ)速，并且通過(guò)錄音反復(fù)訓(xùn)練。

千人千面，電話(huà)接通后會(huì)有各種不同的情景出現(xiàn)，不同的場(chǎng)景，往往需要設(shè)計(jì)不同的“話(huà)術(shù)”。有時(shí)，我們需要設(shè)計(jì)用來(lái)挖掘客戶(hù)需求的話(huà)術(shù)；有時(shí)，則需要設(shè)計(jì)二次跟進(jìn)客戶(hù)的話(huà)術(shù)，不同的場(chǎng)景，需要通過(guò)不同的話(huà)術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。

電話(huà)銷(xiāo)售這種特殊的銷(xiāo)售模式，讓我們得以無(wú)比高效地接觸客戶(hù)，隨之而來(lái)的是不同客戶(hù)與不同場(chǎng)景的變化，話(huà)術(shù)也應(yīng)該做相應(yīng)的設(shè)計(jì)。舉個(gè)例子更容易理解：電話(huà)接通后，客戶(hù)壓低了聲音說(shuō)“我在開(kāi)會(huì)”，這時(shí)的“話(huà)術(shù)目標(biāo)”就不是繼續(xù)不管不顧地說(shuō)開(kāi)場(chǎng)白，而應(yīng)是禮貌致歉、快速結(jié)束、預(yù)約錯(cuò)時(shí)撥打，那么相應(yīng)的，我們就應(yīng)該設(shè)計(jì)應(yīng)對(duì)這種場(chǎng)景的的話(huà)術(shù)。這個(gè)案例看上去很簡(jiǎn)單，也很常見(jiàn)，但實(shí)際上很多電銷(xiāo)中心并沒(méi)有做好。

以上，我們通過(guò)“客戶(hù)洞察”、“賣(mài)點(diǎn)挖掘”、“話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)”三個(gè)步驟，梳理了電銷(xiāo)中心“話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)”的意識(shí)與方法，將三個(gè)環(huán)節(jié)相互關(guān)聯(lián)起來(lái)，形成一套完整的“話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)”工具。

我們常說(shuō)，呼叫中心工作的重復(fù)性很高，如果面對(duì)不同的客戶(hù)，不同的場(chǎng)景，僅僅是簡(jiǎn)單重復(fù)同一個(gè)腳本，那么，“以不變應(yīng)萬(wàn)變”的結(jié)果，就是很難有所改變的產(chǎn)量！

話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)，是一個(gè)不斷調(diào)校、不斷在客戶(hù)聲音中尋找靈感的過(guò)程，美妙、有趣。

提升電銷(xiāo)中心的產(chǎn)量，請(qǐng)從“話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)”做起。

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