如何做好呼叫中心的運(yùn)維管理

對(duì)于呼叫中心而言，服務(wù)質(zhì)量是呼叫中心的生存之本，運(yùn)維管理則是企業(yè)發(fā)展的源泉。我們?nèi)绾螌?duì)待企業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中呼叫中心管理？

1、 站在客戶的立場(chǎng)來(lái)看問(wèn)題

對(duì)大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，沒(méi)有一個(gè)部門(mén)能像呼叫中心那樣在單位時(shí)間內(nèi)接觸那么多的客戶和潛在客戶。大多數(shù)來(lái)電者會(huì)將在呼入過(guò)程中的體驗(yàn)轉(zhuǎn)化為對(duì)企業(yè)形象的認(rèn)知。比如說(shuō)：一通電話被等待了多久？接通后的服務(wù)或問(wèn)題如何解決？以及在通話過(guò)程中的個(gè)體體驗(yàn)如何？這些直接和客戶關(guān)系管理緊密相連。

站在客戶角度看問(wèn)題，你會(huì)發(fā)現(xiàn)從呼叫中心號(hào)碼的選擇、語(yǔ)音導(dǎo)航的設(shè)置、等候音樂(lè)的播放、語(yǔ)音留言的錄制等等都大有講究，其中更不用提坐席接聽(tīng)電話后的整個(gè)互動(dòng)過(guò)程。

2、 呼叫中心的功能種類變多

在呼入的初始階段，一般是由客服坐席接聽(tīng)大量的咨詢?，F(xiàn)今，呼叫中心的業(yè)務(wù)范圍變得相當(dāng)廣泛，更多地則在企業(yè)營(yíng)銷、銷售與服務(wù)中發(fā)揮著重要作用。而這樣的工作常常需要?jiǎng)?chuàng)造性的腦力勞動(dòng)。而工作結(jié)果往往不能在極短時(shí)間內(nèi)可以被量化的。所以用一種熟悉生產(chǎn)，后勤"半軍事化"管理或一個(gè)非呼叫中心出身的營(yíng)銷的人員來(lái)管理，非經(jīng)過(guò)大量的實(shí)踐與培訓(xùn)是無(wú)法勝任的。

3、 "勞動(dòng)力密集型" + "技術(shù)密集型"管理

在傳統(tǒng)呼叫中心 ，往往是一片大開(kāi)間中大量的座席密布，人氣很旺，主管，班長(zhǎng)來(lái)回走動(dòng)，不時(shí)俯下身與座席代表溝通，討論。反觀呼叫中心使用的通話設(shè)備，又往往可能是全公司最復(fù)雜，精致的。預(yù)測(cè)型外撥系統(tǒng)是建立在聲音識(shí)別，模型建立與應(yīng)用和CTI技術(shù)之上。各種客戶服務(wù)平臺(tái)往往涉及到CTI，數(shù)據(jù)庫(kù)等各種應(yīng)用技術(shù)。比較一下許多公司的其他一線部門(mén)，呼叫中心的技術(shù)手段可能是最先進(jìn)的。呼叫中心的經(jīng)理既要對(duì)"人"的感覺(jué)非常敏銳，同時(shí)又要對(duì)系統(tǒng)隨時(shí)提供的大量數(shù)據(jù)，應(yīng)用可選性非常敏感。

4、 呼叫中心管理情理并重

呼叫中心的管理是可以而且應(yīng)當(dāng)是十分理性的。當(dāng)幾十個(gè)，幾百個(gè)座席代表每天各自面對(duì)幾十個(gè)，成百個(gè)客戶時(shí)，他們的酸甜苦辣在很短的周期內(nèi)翻騰，而一旦在個(gè)別例子上情緒處理不好，對(duì)客戶甚至對(duì)整個(gè)團(tuán)體的影響都會(huì)是巨大的。在呼叫中心中起關(guān)鍵作用的是組長(zhǎng)，或者是主管。他們對(duì)情緒的正確把握往往至關(guān)重要。該鼓勵(lì)時(shí)順力一推；快泄氣，發(fā)怒時(shí)恰當(dāng)一疏，局面就會(huì)完全不同。當(dāng)選擇主管時(shí)，特別是做銷售的呼叫中心中的主管，往往會(huì)選那種比較外向型，敢沖敢拼的個(gè)性的，把他們同時(shí)又培養(yǎng)成一個(gè)能細(xì)致把握?qǐng)F(tuán)隊(duì)與個(gè)體情緒的經(jīng)理人有時(shí)會(huì)需要一定的過(guò)程。

5、 呼叫中心管理需要具有應(yīng)變、創(chuàng)新的能力

團(tuán)隊(duì)每個(gè)人都應(yīng)當(dāng)不斷接受新的改變，新的挑戰(zhàn)。面對(duì)來(lái)自客戶，下屬，上級(jí)和其他部門(mén)的要求和壓力，能迅速響應(yīng)，不斷變革，同時(shí)又不輕易氣餒，喪失信心。一個(gè)不穩(wěn)定的管理團(tuán)隊(duì)會(huì)導(dǎo)致一個(gè)不穩(wěn)定的業(yè)務(wù)代表隊(duì)伍，而后者又會(huì)導(dǎo)致一個(gè)不穩(wěn)定的客戶關(guān)系。一個(gè)好的呼叫中心應(yīng)該盡全力保留并發(fā)展一支高素質(zhì)的經(jīng)理人團(tuán)隊(duì)。

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