如何建立完善的呼叫中心客戶服務(wù)體系

說起呼叫中心服務(wù)體系體系兩個字，每個人的理解都是不一樣的，但都有一個共同的概念，就是很龐大，很復(fù)雜，并且環(huán)環(huán)相扣。其實這些理解并沒有錯，但體系這兩個字，并不是想象中的那么深不可測，那么下面我們就結(jié)合客戶服務(wù)的體系建設(shè)，來一步步拆解是如何建立的。

客戶服務(wù)體系，一個被行業(yè)里念叨了n年的名詞，作為一個客戶服務(wù)的體系，我們先不要去管這次的前半部分，就是先不要提客戶服務(wù)，先說體系。針對體系的組成，名詞我就不去解釋了，百度即可。我們單指客戶服務(wù)體系中的體系二字。

體系的組成，我把它定義為4個大板塊。分別是流程、規(guī)范、制度、考核，其中考核部分就是說的績效范疇。為什么這么去分類？

首先，流程。流程是整合體系的骨架，流程的作用是告訴你一步步該怎么做，以給客戶提供飲品服務(wù)全過程為例，流程告訴你，在飲水機下方的柜子里取杯子，然后在飲水機接水，接完后端到客戶面前的桌子上，客戶離開后，把剩余的水倒入洗手池，一次性杯子扔到垃圾桶內(nèi)。這是一個流程，告訴你每一步該怎么做。

而第二板塊的規(guī)范，則是告訴你做到什么程度。還以這個例子為準(zhǔn)，規(guī)范會告訴你，接水的時候左手托杯底，右手扶杯身，要了解客戶是喝溫水，還是常溫的，還是茶葉，還是咖啡。水要接到多滿才可以，中途多少時間給客戶蓄水一次。這些事規(guī)范，在服務(wù)的概念上，就是指的服務(wù)深度和服務(wù)成本。

那么體系有了這兩塊夠了么？其實遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。所以制度也要配套而生，制度的作用是什么呢？是告訴你，什么該做，什么不該做。一樣以此為例，制度就是要告訴你，客戶到了之后，必須提供茶水服務(wù)，不提供了屬于服務(wù)差錯，飲水機要保持日常清潔，確保接水的杯子要干凈無污染，端水過程中，如果灑落在桌面，要立刻用紙巾擦干。諸如此類，這些就是制度，就是把這個事情的做什么不該做什么告訴你。

而最后一個考核，就是對這個事，你做的好了如何，做的不好又如何。比如說，抽查無差錯，獎勵100元，抽查接水環(huán)節(jié)操作失誤，扣發(fā)50元，等等。這就是考核的作用，對整個事情的結(jié)果，有一個約束。

有了體系建設(shè)的模型，如何去規(guī)范的建設(shè)體系框架，就比較清晰明了了。那么一個體系光有這些模型。是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。更主要的是配套的一些支撐性的內(nèi)容。下邊就詳細(xì)的來進(jìn)行講解一下。

首先就是我們要確立我們立足的中心點。做客戶服務(wù)的都清楚。我們現(xiàn)在很多的企業(yè)都在說以客戶為中心，也有說以客戶需求為中心，這個在這里不做強制，每個企業(yè)的發(fā)展規(guī)模和思路是不一樣的，所以在這里我只給出一個個人理解的中心點，我之前也提過一個概念，就是以創(chuàng)造客戶價值為中心。那么以創(chuàng)造客戶價值為中心的呼叫中心 客戶服務(wù)體系，并不是和傳統(tǒng)的有區(qū)別，差別點在戰(zhàn)略層面。今天就不展開講解了。

確立了中心點，我們就要去明白，客戶服務(wù)的覆蓋范圍，大部分的企業(yè)，客戶服務(wù)的覆蓋范圍是售前，售中，售后。首先第一步，我們要根據(jù)分步驟，去規(guī)劃客戶服務(wù)體系的滲透范圍。以售前為例，要先結(jié)合公司的組織架構(gòu)，分清楚哪些是售前部門，這些部門又有哪些部門與客戶發(fā)生接觸。第一步，要求每一個部門把自身部門內(nèi)部，但凡與客戶接觸相關(guān)，最終影響到客戶的工作內(nèi)容，然后把這些工作內(nèi)容，全部以動作行為節(jié)點為單位，做成流程圖，并且每個節(jié)點配以規(guī)范說明，除此之外。部門內(nèi)部在梳理流程的時候。要分清楚，承接流程，內(nèi)部處理流程，轉(zhuǎn)派流程三類，承接流程是指部門接受上游部門處理過的事務(wù)，內(nèi)部處理流程是，在本部門內(nèi)處理的流程內(nèi)容，不涉及其他部門，轉(zhuǎn)派流程是，傳遞給下游部門的業(yè)務(wù)流程?？赡苈犉饋砗薹爆?，但是這是完成體系的一個部分。

一個體系的建設(shè)的好與壞。最核心的環(huán)節(jié)不是部門內(nèi)有多專業(yè)，也不是部門內(nèi)有多高效，而是一個工作流程在跨部門的時候，能否依然像部門內(nèi)處理一樣高效快捷。所以常規(guī)的體系中，針對部門對外的業(yè)務(wù)的對接人，也有詳細(xì)的表格注釋。詳細(xì)到每一件事對接。要找誰，誰值班，如果不在第二責(zé)任人找誰。那么說到這里，就提到了hr層面的工作。哪就是崗位說明書。并且是配合組織架構(gòu)一起出臺的崗位說明書，因為你是以客戶為中心，以創(chuàng)造客戶價值為中心，所以在職能職責(zé)，組織架構(gòu)劃分上，是有一定區(qū)別的。因為涉及戰(zhàn)略層面，今天就不展開講解。

那么剛才我們以某個部門為例。大致講述了流程設(shè)計的要點和關(guān)鍵項，其他的部門也可以按照這個方法。去逐步逐步完善，并且串聯(lián)起來。在這里，需要特別注明的是，在體系建設(shè)的過程中。是區(qū)分兩個不同模式的，一個是新區(qū)建設(shè)模式，就是什么都沒有，從頭開始。一個是舊城改造模式，就是已經(jīng)有了一個大概的東西?，F(xiàn)在需要規(guī)范，需要優(yōu)化。那么這兩個情況的體系建設(shè)方法是不同的。先說第一個，新區(qū)建設(shè)就很簡單，流程搭配著規(guī)范，依據(jù)規(guī)范出臺制度，然后按照制度的關(guān)鍵點，設(shè)定獎懲考核指標(biāo)。稍微麻煩一些的是舊城改造模式，這個模式的特點是，不能一刀切，也就是我們在設(shè)計體系的時候，要先流程規(guī)范，再制度績效，詳細(xì)來說，就是我們先把流程規(guī)范做出來，要給予一定的試運行期，畢竟是改革，是創(chuàng)新，要讓公司各崗位去適應(yīng)，在適應(yīng)的過程中，不斷的調(diào)整，最終發(fā)現(xiàn)薄弱點，這個時候再加入制度去約束，配套績效來輔助考核。這里有一個火候的掌握。否則，一套完整的體系上去，直接就一刀切，估計這個做體系的人，下場不會太好。因為會引來罵聲一片。所以，就成改造模式，要循序漸進(jìn)的進(jìn)行開展。

說到這里，基本上體系的建設(shè)的框架內(nèi)容就差不多了，但是在服務(wù)體系的設(shè)計中，還有一些需要去其他部門配合做決策的，比如說影響客戶感知的工裝，視覺系統(tǒng)，地標(biāo)，服務(wù)工具等等，這些都是體系中涉及的部分，如果日后有機會，大家可以進(jìn)行深入探討，這些范疇，就已經(jīng)深入到企業(yè)深度咨詢項目中了。

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