服務(wù)創(chuàng)造價值，已成為當(dāng)今社會的商業(yè)箴言。在競爭日趨激烈的發(fā)展環(huán)境下，向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)成為各個企業(yè)發(fā)展客戶、確立競爭優(yōu)勢的重要手段。因此，主動外呼，作為企業(yè)市場營銷和客戶關(guān)懷的一種主流手段。
外呼業(yè)務(wù)的開展，是改善服務(wù)、規(guī)范業(yè)務(wù)管理、統(tǒng)一品牌形象、降低運營成本，并使企業(yè)在日益激烈的市場競爭中處于有利地位的有效方式。
呼叫中心外呼系統(tǒng)包括了對客戶實施客戶回訪、客戶調(diào)查、客戶挽留、客戶關(guān)懷、服務(wù)營銷、信息發(fā)布等一系列外呼業(yè)務(wù)功能。并提供了包括外呼計劃管理、外呼數(shù)據(jù)源管理、外呼策略管理、外呼問卷管理、外呼對象管理、外呼執(zhí)行與監(jiān)控、外呼效果評估、外呼統(tǒng)計報表等功能模塊。
呼叫中心外呼系統(tǒng)的整體架構(gòu)：
業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫：存儲、備份和維護用戶數(shù)據(jù)、任務(wù)數(shù)據(jù)和方案數(shù)據(jù)等，應(yīng)該支持SQL SERVER、ORACLE等主流數(shù)據(jù)庫
管理臺：提供給系統(tǒng)管理員操作業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫和外部用戶數(shù)據(jù)導(dǎo)入的平臺，所有數(shù)據(jù)的初始化、屬性修改、刪除、某個外呼任務(wù)的激活和用戶數(shù)據(jù)的分配等操作都必須在這里完成，它可以稱為主動外呼系統(tǒng)的總調(diào)度室。
人工座席：提供給客戶服務(wù)中心的話務(wù)員呼叫用戶的WEB界面，該界面還具有保存已經(jīng)呼出用戶資料等功能。一旦管理臺開始激活某人工外呼任務(wù)并且分配用戶到坐席之后，人工坐席話務(wù)員即可以提出屬于自己的用戶數(shù)據(jù)進行外呼。
CTI服務(wù)器：即計算機通信集成，是計算機和通信網(wǎng)絡(luò)的通信的接口。
客服智能控制節(jié)點：即智能網(wǎng)絡(luò)的控制節(jié)點。
客服智能交換節(jié)點：即智能網(wǎng)絡(luò)的控制節(jié)點。
自動回訪服務(wù)器（業(yè)務(wù)接口機）：該功能模塊負(fù)責(zé)從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫中提取等已經(jīng)被激活的自動外呼的任務(wù)，加入呼叫隊列，并把用戶數(shù)據(jù)發(fā)送到虛擬坐席中；接收虛擬坐席返回的呼叫結(jié)果，并更新數(shù)據(jù)庫中對應(yīng)的用戶數(shù)據(jù)的狀態(tài)；如果該外呼任務(wù)已經(jīng)完成，則更改用戶的狀態(tài)為執(zhí)行完畢。
虛擬坐席：該模塊負(fù)責(zé)接收自動回訪服務(wù)器中發(fā)來的用戶數(shù)據(jù)，并觸發(fā)SCP呼叫用戶，返回呼叫結(jié)果給自動回訪服務(wù)器；負(fù)責(zé)向CTI申請人工坐席，接續(xù)人工坐席和用戶。
外呼模式：
外呼系統(tǒng)支持多種呼出方式，包括自動呼出、預(yù)測式呼出、預(yù)覽式呼出、人工呼出等。
自動呼出
由IVR系統(tǒng)自動批量呼出，不需要人工干預(yù)，與客戶接通后直接由自動語音與客戶交互。系統(tǒng)自動記錄客戶的響應(yīng)情況。
預(yù)測式呼出
外呼系統(tǒng)根據(jù)當(dāng)前外呼業(yè)務(wù)代表的工作忙閑情況，選擇合適的時機進行外呼，由系統(tǒng)自動平衡呼叫數(shù)與服務(wù)坐席數(shù)的矛盾。預(yù)測式外呼的優(yōu)勢不僅僅在于先進的預(yù)測算法，外呼結(jié)果的高效辨識能力，還來自于同時對多個外呼任務(wù)的全程管理，有效提供座席代表的工時利用率。
預(yù)覽式外呼的呼叫動作由話務(wù)員發(fā)起。系統(tǒng)將需要外撥的號碼根據(jù)預(yù)設(shè)的推送策略，自動推送到話務(wù)座席端，話務(wù)員預(yù)覽用戶資料后，由話務(wù)員決定是否啟動或選擇性呼叫，完成自動外呼任務(wù)。
人工呼出
根據(jù)外呼任務(wù)，由電話經(jīng)理手工輸入客戶號碼逐一外呼；系統(tǒng)根據(jù)號碼查詢出客戶信息并顯示在坐席界面上，供電話經(jīng)理查看。
呼叫中心電話外呼任務(wù)實施過程
一個外呼任務(wù)的完整實施過程包括三個階段：任務(wù)準(zhǔn)備、任務(wù)實施、結(jié)果評估，同事外呼系統(tǒng)提供對實施過程的監(jiān)控管理功能。
外呼任務(wù)生成
后臺管理人員設(shè)計問卷，根據(jù)系統(tǒng)要求的格式制作外呼任務(wù)腳本后，導(dǎo)入外呼系統(tǒng)。設(shè)定外呼用戶的采集條件，外呼系統(tǒng)進行用戶信息數(shù)據(jù)采集，一般有系統(tǒng)自動采集及人工導(dǎo)入。
外呼任務(wù)設(shè)置
外呼任務(wù)設(shè)置是指呼叫中心后臺管理員對將要執(zhí)行的外呼任務(wù)進行參數(shù)設(shè)置。例如，設(shè)置外呼呼叫預(yù)測參數(shù)，設(shè)置采取何種外呼策略進行撥號，進行工作量分配等。外呼任務(wù)設(shè)置包括設(shè)定外呼任務(wù)參數(shù)和導(dǎo)入外呼任務(wù)。
外呼過程管理
該環(huán)節(jié)是在外呼任務(wù)分配到指定的呼叫資源后，按照外呼計劃的要求執(zhí)行撥打與服務(wù)的過程，包括IVR系統(tǒng)自動呼出與坐席代表參與的呼出方式。
外呼監(jiān)控管理
在外呼過程中，可進行坐席監(jiān)控、監(jiān)聽：監(jiān)控各項業(yè)務(wù)的處理情況，監(jiān)視坐席的狀態(tài)，單項監(jiān)聽坐席話務(wù)員和客戶的通話，對坐席話務(wù)員進行多種方式的錄音，通過對座席代表服務(wù)的錄音進行分析，判斷出該座席代表的服務(wù)態(tài)度、溝通能力、業(yè)務(wù)能力。
外呼結(jié)果評估
通過統(tǒng)計、報表、數(shù)據(jù)挖掘、決策支持、各種數(shù)據(jù)分析等，為企業(yè)的運營效果、運營手段和方向提供決策數(shù)據(jù)。具備結(jié)果處理、結(jié)果統(tǒng)計、結(jié)通知功能。
標(biāo)簽：南充
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