很多的呼叫中心都在現(xiàn)場裝有大屏幕，有LED的，有LCD的，還有等離子屏幕拼接的，全都價(jià)格不菲，因此也更應(yīng)該好好利用。有的呼叫中心知道要顯示什么，要達(dá)到什么樣的目的；有的呼叫中心不知道要顯示什么，漫無目的。那么應(yīng)該如何使你花在大屏幕上的寶貴投資能夠得到充分的回報(bào)呢？
如果你沒有想好利用大屏幕溝通和傳達(dá)什么樣的信息，那么你的大屏幕要么會被忽視，要么會影響現(xiàn)場員工的注意力。這兩者都不是你想看到的。每一次當(dāng)坐席抬起頭來關(guān)注屏幕上所顯示的信息時(shí)，寶貴的時(shí)間都會在流逝。如果屏幕信息漫無目的，或不容易理解，那么這些時(shí)間就會被浪費(fèi)掉。但如果屏幕信息簡單、易懂，且與坐席工作密切配合，這些時(shí)間就是值得的，并會帶來更好的績效結(jié)果。 以下是一些常見的屏幕信息顯示原則： 1. 少即是多：很多專家的研究表明，任何時(shí)候，一名一線坐席所能處理的信息都不會超過七項(xiàng)。這就意味著，屏顯信息應(yīng)該盡量簡單，文本信息越少越好。如果是運(yùn)行指標(biāo)的話，應(yīng)該簡單明了，不需要任何的計(jì)算或等待屏幕刷新。 2. 綜合的績效表現(xiàn)：服務(wù)水平、隊(duì)列長短、放棄量、接聽量等等，這些都是我們在呼叫中心大屏上經(jīng)常見到的指標(biāo)。但除了這些指標(biāo)之外，當(dāng)今的呼叫中心系統(tǒng)設(shè)備還可以為我們展示更復(fù)雜、更綜合的績效指標(biāo)，如服務(wù)水平走勢曲線、不同隊(duì)列的占用率及整體負(fù)荷情況、接聽量與放棄量的對比情況等等。 3. 設(shè)定好績效控制閥值：屏幕圖形的顏色變化比數(shù)字的變化更具有沖擊力。設(shè)定好一些關(guān)鍵績效指標(biāo)的控制閥值，當(dāng)某項(xiàng)指標(biāo)超出或低于一定控制范圍或基準(zhǔn)線的時(shí)候，立刻轉(zhuǎn)換不同的顏色，可以使坐席對于目前的服務(wù)運(yùn)行狀況有一個更直觀和快速的了解。 4. 每一屏最多不超過六項(xiàng)指標(biāo)：而且最好是所有關(guān)鍵指標(biāo)的綜合顯示與單一關(guān)鍵指標(biāo)的分屏顯示相結(jié)合。要傳遞的信息最好是直接推出，而不是慢慢滾動而出。 5. 避免絢麗的特效：爆炸的星星、五彩閃爍的小人是多么的可愛，但他們的出現(xiàn)只會吸引和浪費(fèi)你的員工寶貴的注意力和時(shí)間。把這些精彩留給達(dá)標(biāo)慶?；騿T工生日會吧。 6. 避免長長的滾動的信息：不要用大屏幕來傳遞知識或娛樂信息。因?yàn)檫@是培訓(xùn)、elearning或者業(yè)余活動的事情。屏幕上所展示的信息應(yīng)該直接、簡短，比如“第一組，非常出色，繼續(xù)努力！”。所有出現(xiàn)在屏幕上的信息都應(yīng)該在1-2秒內(nèi)可以接收和理解。除非出現(xiàn)了緊急事件，需要做全員通知。但即使是這種情況，也要考慮采用屏幕彈出的方式是不是更好。 7. 注意大屏幕的擺放位置：要確保你的員工能夠比較容易看到屏幕。屏幕應(yīng)該安裝在足夠高的地方，使員工能夠在座位上抬頭就能看到。如果你的呼叫中心場地大且分散，你也許需要在不同區(qū)域分別安裝顯示屏幕。如果你的呼叫中心頻繁接待來訪者，在坐席區(qū)之外另外安裝一塊顯示屏可能是應(yīng)該的選擇，以便向來訪者展示更綜合的呼叫中心信息，可以包含更多的圖表和動態(tài)效果。 8. 確保信息顯示的準(zhǔn)確性：大屏幕只不過是一塊顯示輸出設(shè)備。輸入什么它就顯示什么。如果輸入的數(shù)據(jù)和信息本身是不準(zhǔn)確的，不能如實(shí)反映團(tuán)隊(duì)的實(shí)際績效表現(xiàn)或者當(dāng)前的實(shí)際運(yùn)行情況，屏幕上的信息也許是“有害”的。但不幸的是，很多呼叫中心管理者關(guān)注的只是：我有大屏幕了，我的信息上去了。他們從來沒有過問過，這些數(shù)據(jù)和信息可靠嗎？這些信息員工都看得懂嗎？對員工的工作狀態(tài)有何影響？
