管理層可以不用耗費(fèi)多大力氣就可以矯正很多員工的績效表現(xiàn)問題。你可以遵照以下三個簡單的步驟有效提升坐席績效并降低員工流失率。
步驟一：分析坐席績效 總會有員工績效表現(xiàn)不理想。每一個團(tuán)隊都至少會有1-2名坐席的績效一直處于平均水平以下。在你決定采取任何進(jìn)一步措施之前，花一點(diǎn)時間評估一下這些坐席的績效優(yōu)劣勢。影響員工績效表現(xiàn)的主要因素有兩個大的方面：態(tài)度和能力。這些員工當(dāng)前績效表現(xiàn)的背后原因到底是態(tài)度問題還是能力問題呢？這就需要對員工個人的績效表現(xiàn)趨勢和細(xì)節(jié)進(jìn)行詳細(xì)分析，并將員工的指標(biāo)數(shù)字與小組整體進(jìn)行對比，從而一方面了解員工個人的績效進(jìn)步（倒退）情況，一方面也可以看到員工個人在整個小組中的相對表現(xiàn)。比如，一名員工的個人績效以前一直處在小組上游，最近幾個月卻停滯不前，與小組均值的差距越來越大，這說明小組整體績效水平在提升，而員工的個人成長卻出現(xiàn)了停擺。這種情況下應(yīng)該更多地懷疑是員工態(tài)度上出了問題。而當(dāng)一名績效一直比較穩(wěn)定的員工近期卻出現(xiàn)了明顯的波動時，則懷疑該員工是不是有什么思想上的問題。 只評估和分析績效，不要涉及人格特性。管理者很容易犯的一個錯誤是混淆人格特質(zhì)與績效弱勢的區(qū)別。并不是每個人都是樂天派，要確保把對員工的分析與評估集中在可觀察、可衡量的、直接影響員工能否順利完成工作職責(zé)的能力的具體行為之上。 步驟二：制訂行動計劃 行為習(xí)慣的改變需要每天的督促。為員工的績效改善制訂行動計劃會讓員工感到你和你的企業(yè)對于員工的進(jìn)步與成長都是非常重視的。行動計劃應(yīng)該包含合理的、有序的員工績效改善步驟，分解到每天的具體行為，并每周進(jìn)行一次回顧與評估。可能的話，對每個績效行為改善目標(biāo)的達(dá)成還要給予即時的獎勵強(qiáng)化。 為員工設(shè)定目標(biāo)本身也是一種激勵。日常的、可達(dá)成的目標(biāo)將會使員工保持方向并激發(fā)他們不斷進(jìn)步。不要期望員工會在短期時間內(nèi)有顯著的改變。持久的、可衡量的績效提升需要時間和專注的投入。 步驟三：跟蹤與輔導(dǎo) 質(zhì)檢管理有一句話叫做：監(jiān)控提供數(shù)據(jù)，輔導(dǎo)改變行為。改變了員工行為，就該變了績效結(jié)果。這是員工績效改善中最重要的一步。對于呼叫中心員工的輔導(dǎo)需要把所對期望的行為的明確與矯正不希望的行為的建設(shè)性反饋有效結(jié)合起來。之后，通過設(shè)定具體的評估標(biāo)準(zhǔn)和定期的會面安排對坐席的改進(jìn)情況進(jìn)行跟蹤和評估。 你還可以讓員工嘗試進(jìn)行自我評估自己的進(jìn)步情況。員工的自我評估可以讓我們了解到員工對自己的進(jìn)步是如何看待的。持續(xù)對員工進(jìn)行跟蹤，直到你認(rèn)為他們已經(jīng)可以持續(xù)保持高績效水平了。 能夠定期得到反饋輔導(dǎo)的員工傾向于更加滿意，更具生產(chǎn)效力。員工輔導(dǎo)可以隨時隨地進(jìn)行，不必局限于定期的會議。非正式的、即席的輔導(dǎo)常常是最有效的一種。如果你看到坐席邊接聽電話邊微笑，記下來并在當(dāng)天晚些時候告訴他/她。細(xì)小但真誠的贊美會大大滿足員工的自尊需求——而作為贊美給予者，你的感覺也會非常好！ 改善坐席績效并減少員工流失是呼叫中心節(jié)約成本和提高收益的最根本的手段。對現(xiàn)有坐席投資回報要比在新員工招聘和培訓(xùn)上投資回報高得多。遵循這三個簡單的步驟以有效改善坐席績效并降低你的員工流失率。
