App的用戶評(píng)價(jià)值得看嗎？

最近，我看了我們的app Dropbox 成千上萬的用戶評(píng)價(jià)。這些評(píng)論讓我感到很糾結(jié)，但是不得不說這是這一年里我做過的最有意思的事情。這些評(píng)論有的讓我開懷大笑，有的讓我很難過，還有的居然讓我感受到了一絲溫暖的氣息。

這個(gè)世界上為什么會(huì)有人看那么多用戶評(píng)價(jià)呢？好吧，我承認(rèn)，這是我的工作。我想要從中了解我們的用戶以及他們是怎么使用我們產(chǎn)品的。

是的，我們?cè)趯?duì)Dropbox做用戶研究，但是我想了解地更深一些。我想聽聽全世界的人都是怎么說我們的產(chǎn)品的，我想要得到第一手資料，我想看到他們真實(shí)的評(píng)價(jià)——他們寫在用戶評(píng)價(jià)里的憤怒、他們對(duì)我們的贊美等等。

看完這些用戶評(píng)價(jià)，不得不說，真的讓人覺得很羞愧。我從我們的用戶那里了解了很多新事物，都是我從來都沒有見過的事物。

你有沒有一點(diǎn)點(diǎn)好奇我到底發(fā)現(xiàn)了什么？以下是我從這些用戶評(píng)價(jià)里獲得的最多的感受。

在我看這些用戶評(píng)價(jià)的時(shí)候，首先讓我感受到的是人們對(duì)我們的app居然有如此強(qiáng)烈的意見。當(dāng)我一頁又一頁得翻看用戶評(píng)論時(shí)，我發(fā)現(xiàn)很多人都喜歡使用“最XXX”之類的詞語，比如：最好、最壞。這些詞一次又一次地出現(xiàn)在用戶評(píng)價(jià)里。

舉個(gè)例子，以下是我們的app獲得的一小部分用戶評(píng)價(jià)：

對(duì)這些評(píng)價(jià)進(jìn)行簡單整理之后，我發(fā)現(xiàn)：70%以上的app用戶評(píng)價(jià) 要么是 5 星評(píng)價(jià)要么是 1 星評(píng)價(jià)，三分之二以上的評(píng)論者既不喜歡我們的app，也不討厭我們的app。

為什么會(huì)出現(xiàn)這么極端的情況？現(xiàn)在已經(jīng)有很多理論嘗試解釋這些極端反應(yīng)，但是我更愿意相信人們只是喜歡在網(wǎng)上表達(dá)他們自己的意見。

人們渴望被傾聽，人們通過1星評(píng)論或5星評(píng)論來博取你的關(guān)注。

一年前，我們決定不再寫我們的iOS和Android的發(fā)版說明。相反，我們決定使用一種通用的模版來說明我們是如何“定期發(fā)版更新”的。雖然我們很想繼續(xù)寫app的發(fā)版說明，但是由于內(nèi)部的一些原因，導(dǎo)致這件事很難繼續(xù)下去。

你可能會(huì)想，“誰會(huì)認(rèn)真地看app的發(fā)版說明呢？”好吧，事實(shí)是：很多人都會(huì)看。自從我們不再更新app的發(fā)版說明，12%的用戶開始抱怨我們通用的發(fā)版說明。每10條用戶評(píng)論里就有不止一條的用戶評(píng)論在抱怨。

幾個(gè)月后，我們看到的用戶評(píng)論成了這樣：

這是真的。成千上萬的用戶給我們的app一星評(píng)價(jià)僅僅只是因?yàn)槲覀兊陌l(fā)版說明。

之后，我們決定認(rèn)真對(duì)待這件事。通過解決了工作流程上的問題，我很高興地告訴大家，現(xiàn)在，我們?cè)谡J(rèn)真地寫我們每個(gè)iOS版和Android版本的發(fā)版說明。不得不承認(rèn)，如果不是這些用戶評(píng)論，我們永遠(yuǎn)不會(huì)這么做。

人們是非常有創(chuàng)造力的，你永遠(yuǎn)不會(huì)知道人們是如何使用你的app的。

你知道橡皮泥（ Play-Doh）最初是被設(shè)計(jì)出來做墻紙清潔的嗎？后來，橡皮泥的創(chuàng)始人發(fā)現(xiàn)一些人在藝術(shù)項(xiàng)目中使用他們的產(chǎn)品。

之后，這個(gè)制造橡皮泥的公司決定調(diào)整產(chǎn)品和市場的方向，把橡皮泥做成了孩子的玩具。這真的是太有才了。之后，橡皮泥銷售一空，現(xiàn)在它是20世紀(jì)最有名的玩具之一。

真的要感謝這些用戶評(píng)價(jià)，讓我了解了人們使用Dropbox的各種各樣、有意思的方式。舉例來說，我發(fā)現(xiàn)人們將Dropbox視為一個(gè)音樂播放器或記筆記的app。

帶著這些想法，我們團(tuán)隊(duì)可以設(shè)計(jì)出更適合這些場景的功能，就像增加一個(gè)隨機(jī)按鈕或者設(shè)計(jì)幫助記筆記的更快捷的方式。誰知道呢？這些用戶評(píng)論可能會(huì)讓我們規(guī)劃下一個(gè)大功能。

我們很難去創(chuàng)造一個(gè)產(chǎn)品。我們?cè)谧鋈粘９ぷ鲿r(shí)，我們很容易忽略我們是如何影響人們的生活的。定期地看app的用戶評(píng)價(jià)，對(duì)產(chǎn)品規(guī)劃真的很重要。

每隔一段時(shí)間，我就會(huì)看到一些用戶的個(gè)人筆記，而這，會(huì)讓我打心眼里感到很溫暖。

有的時(shí)候，我看到一條評(píng)論，會(huì)讓我覺得很心寒。

不管這些用戶評(píng)價(jià)是好的還是壞的，我看到了用戶都是帶著目的去評(píng)論。對(duì)一個(gè)產(chǎn)品來說，用戶反饋是一個(gè)禮物。當(dāng)然，有時(shí)候，這個(gè)禮物不是我們期待的那種禮物，但是它仍然是有價(jià)值的。

用戶反饋?zhàn)屛覀兛吹轿覀兊漠a(chǎn)品有人在用，這些用戶評(píng)價(jià)讓我們看到我們是在為每一個(gè)真實(shí)存在的人做設(shè)計(jì)，而不僅僅是為公司的績效或目標(biāo)做設(shè)計(jì)。

雖然，我們的Dropbox在100多個(gè)國家發(fā)布，但是，除了UI界面上的語言不同以外，剩下的基本都是一樣的。

因?yàn)閍pp在每個(gè)國家都是一樣的，所以，你可能覺得我們的app在每個(gè)國家的評(píng)分差不多都是相同的，對(duì)吧？然而，事實(shí)是：我們的app在每個(gè)國家的評(píng)分是完全不同的。

我們可以看一下我們的iOS app的用戶評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)。在美國，給5星評(píng)價(jià)的用戶和給1星評(píng)價(jià)的用戶的數(shù)量大致相同。但是在日本 ，給1星評(píng)價(jià)的用戶是給5星評(píng)價(jià)的用戶的兩倍。在巴西，數(shù)據(jù)又不一樣了，給5星評(píng)價(jià)的用戶只比給1星評(píng)價(jià)的用戶多一點(diǎn)。

到底是什么原因呢？我猜想，可能有兩方面的原因：

• 語言翻譯的質(zhì)量。一些語言很難翻譯。如果我們的文案翻譯讓用戶很難理解，人們可能會(huì)給我們對(duì)app低分評(píng)價(jià)。
• 文化差異。調(diào)查結(jié)果顯示人們?cè)谧稣{(diào)查時(shí)存在文化差異。而app的用戶評(píng)價(jià)相當(dāng)于一個(gè)調(diào)查。

很多年之前，Dropbox發(fā)起了一項(xiàng)關(guān)于app UI文案質(zhì)量的調(diào)查，這個(gè)調(diào)查是全球性的。猜一下哪個(gè)語言得到的評(píng)分最低？日本。這也意味著我們的app對(duì)日語的翻譯質(zhì)量較低，而這很可能導(dǎo)致了我們的app在日本的評(píng)分很低。

另一方面，巴西的葡萄牙語是英語的一個(gè)分支。有沒有可能巴西人喜歡給高的app評(píng)分？很可能是這樣。因?yàn)閅ouTube巴西團(tuán)隊(duì)在幾年前做的調(diào)查的結(jié)果也得到了類似的結(jié)論。

好吧，我承認(rèn)，這個(gè)問題讓我很困惑。不知道是什么原因，Android用戶給我們的APP評(píng)分比iOS用戶高。

數(shù)據(jù)在這里，你可以自己看。

這讓我覺得很震驚，因?yàn)槲覀兊膇OS版本和Android版本完全沒有區(qū)別。

但這到底是什么原因呢？我暫時(shí)還沒找到理論可以解釋這個(gè)現(xiàn)象，但之后我會(huì)深入研究這方面。如果你有什么理論可以解釋這個(gè)，或者如果你也在研究這個(gè)話題，我希望你能在評(píng)論里告訴我。

這可能是我們這個(gè)時(shí)代一個(gè)謎語：Android用戶整體上更容易滿足？他們對(duì)APP的預(yù)期更低？或者還有其他原因？

我在twitter上發(fā)起了一項(xiàng)調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)37%的app開發(fā)者說他們很少看甚至從來不看他們app的用戶評(píng)價(jià)。你也是他們中的一個(gè)嗎？

當(dāng)然，我也知道看app的用戶評(píng)價(jià)要花很多時(shí)間，但是我覺得看完用戶評(píng)價(jià)之后，你會(huì)覺得這些時(shí)間花的很值。如果你想了解到底是誰在使用你的app，你可以看他們?cè)谟脩粼u(píng)價(jià)里怎么說。再者說，如果你的用戶花時(shí)間和心思在用戶評(píng)價(jià)里和你分享一些有意思的反饋，難道你不應(yīng)該花點(diǎn)時(shí)間聽他們說了些什么嗎？

不管你是開發(fā)、設(shè)計(jì)、文案人員或產(chǎn)品，我打賭你一定可以從用戶評(píng)價(jià)中學(xué)到很多有意思的事情。

至少，它會(huì)鼓勵(lì)你在Medium上寫一篇文章。