幫你擺平食品售后問題

    根據(jù)維權(quán)部門的對于食品類目退款原因的分析，整理出食品類目所有賣家以往所有引起維權(quán)的原因發(fā)現(xiàn)，以下幾大原因引起糾紛量占比最高，根據(jù)相關(guān)規(guī)則對于維權(quán)作出指導(dǎo)與解析，希望幫助各位賣家減少糾紛退款率，在各位店鋪成交上升的同時，保證店鋪健康度。      

 買家投訴商品質(zhì)量問題怎么辦？退款原因：商品質(zhì)量問題

案例場景：

  小黃在淘寶上買了一盒減肥藥，吃了之后出現(xiàn)頭暈、嘔吐、拉肚子，表示商品有質(zhì)量問題，申請了退款，要求退貨，賣家以商品已經(jīng)拆封過影響二次銷售拒絕了小黃的退款申請。

規(guī)則出自：淘寶爭議處理規(guī)范第五章第五十一條

買家主張收到的商品存在質(zhì)量問題或系假冒商品且通過肉眼無法做出判斷的，賣家應(yīng)當(dāng)按照淘寶的要求提供廠家的經(jīng)銷憑證、產(chǎn)品合格證、商業(yè)發(fā)票等證明文件。  買家主張商品存在質(zhì)量問題或與網(wǎng)上描述不符，且可通過肉眼做出判斷的，淘寶有權(quán)根據(jù)商品圖片直接認(rèn)定。

小二建議：

A、如果買家收到貨物后針對商品質(zhì)量問題向您提出了疑義，請您積極主動做好售后服務(wù)，自行與買家協(xié)商解決該爭議問題；

B、如通過肉眼可見的質(zhì)量問題，聯(lián)系買家提供商品照片確認(rèn)問題是否屬實;

C、核實供貨商是否具備交易商品的生產(chǎn)或銷售資質(zhì)，如果不具備相應(yīng)的資質(zhì)或通過肉眼可判斷商品質(zhì)量問題，交易淘寶將會作退款處理， 來回運費賣家承擔(dān)，建議聯(lián)系買家協(xié)商解決，避免對糾紛退款率和處罰產(chǎn)生不利影響。

什么樣的進(jìn)貨憑證才是有效的？

1、是您進(jìn)貨時取得的原始票據(jù)； 2、需要有商品名稱(貨號）、數(shù)量、日期； 3、蓋有票據(jù)專用章； 4、如果您是在國外網(wǎng)站進(jìn)貨或代購的，請?zhí)峁┠谠摼W(wǎng)站建立的交易訂單以及該網(wǎng)站向您或買家發(fā)貨的物流單據(jù)； 5、如果您是在國外/線下渠道進(jìn)貨或代購的，請?zhí)峁┫鄳?yīng)的購物小票。

參考憑證：圖1

授權(quán)憑證

圖2：入境檢疫證明                       貨物收到后，買家說少件怎么辦？退款原因：物流少件

案例場景：

   買家買了3包牛肉干，兩包花生，貨物收到后，買家聯(lián)系賣家表示商品只收到了兩包牛肉干和一包花生，要求退款。買家表示商品自己簽收下來后發(fā)現(xiàn)外包裝沒有損壞，就讓快遞走了。賣家拒絕了買家的退款要求。

規(guī)則出自：淘寶爭議處理規(guī)范第二章第三節(jié)第十六條第七和第九小點

1）收貨人簽收商品時，應(yīng)當(dāng)對商品進(jìn)行驗收。

2）涉及商品表面一致的事項，收貨人應(yīng)當(dāng)在簽收商品時進(jìn)行驗收。

3）對于不能在簽收商品時驗收的事項，收貨人應(yīng)當(dāng)在確認(rèn)收貨前或在《淘寶規(guī)則》超時打款時限內(nèi)進(jìn)行驗收。

4）本條所稱“表面一致”，是指憑肉眼即可判斷所收到的商品表面狀況良好且與網(wǎng)上描述相符，表面一致的判斷范圍可參考但不限于貨物的形狀、大小、數(shù)量、重量等。

5)收貨人簽收商品后，商品毀損、滅失的風(fēng)險由賣家轉(zhuǎn)移給買家

小二建議：

1、發(fā)貨前：A、自行檢查買家訂單明細(xì)和打包貨物是否相符。

                     B、提醒買家本人簽收貨物并當(dāng)場驗貨

                     C、提醒快遞員派件前電話聯(lián)系買家本人簽收。

2、交易后：A、檢查發(fā)貨時有沒有少發(fā)；                     B、聯(lián)系物流公司確認(rèn)簽收時商品數(shù)量，并確認(rèn)是誰簽收；

                    C、如果確認(rèn)少發(fā)，或不是本人簽收也未經(jīng)買家授權(quán)，交易會做退款處理，建議協(xié)商補發(fā)或退款并聯(lián)系物流公司協(xié)商索賠。

憑證參考如下：

商品收到后買家說描述不符怎么辦？

退款原因：收到貨描述不符

規(guī)則出自：淘寶爭議處理規(guī)范第二章第二節(jié)第九條

          淘寶爭議處理規(guī)范第五章第五十一條

 1 、賣家應(yīng)當(dāng)對其所售商品進(jìn)行如實描述，即應(yīng)當(dāng)在商品描述頁面、店鋪頁面、阿里旺旺等所有淘寶提供的渠道中，對商品的基本屬性、成色、瑕疵等必須說明的信息進(jìn)行真實、完整的描述。

2、買家主張商品存在質(zhì)量問題或與網(wǎng)上描述不符，且可通過肉眼做出判斷的，淘寶有權(quán)根據(jù)商品圖片直接認(rèn)定。

小二建議：

   買家發(fā)起維權(quán)后：

A、看看商品描述是否有歧義或錯誤； B、檢查發(fā)貨時有沒有發(fā)錯商品； C、如果描述有誤、歧義或發(fā)錯商品，交易會做退款處理，來回運費賣家承擔(dān)，建議聯(lián)系買家協(xié)商解決。

D、如描述有誤 ，建議后續(xù)修改商品寶貝描述，盡量使用實物照片，少使用宣傳照片，特別是商品的一些關(guān)鍵字信息需要明確注明（如瑕疵、廠名、生產(chǎn)許可證等）

買家說商品收到破損了，怎么辦？

退款原因：收到后貨物破損

案例場景：

    張先生在淘寶上買了一雙兒子的運動鞋，回到家給兒子試穿發(fā)現(xiàn)時發(fā)現(xiàn)鞋內(nèi)部有異物，無法取出，因為像賣家申請了退款并要求承擔(dān)退貨運費。賣家因買家無法拍照舉證而拒絕了退款并承擔(dān)退貨運費的申請小金在淘寶上買了三包榴蓮干，由于當(dāng)時簽收時快遞公司沒有聯(lián)系過直接放在門衛(wèi)了，簽收一天后才發(fā)現(xiàn)包裝破損了，沒辦法吃了，聯(lián)系賣家要求退貨退款處理，并且要求賣家承擔(dān)來回運費，賣家拒絕了小金的退款要求。

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規(guī)則出自：淘寶爭議處理規(guī)范第二章第三節(jié)第十六條第七和第九小點

   第五十一條

 1）收貨人簽收商品時，應(yīng)當(dāng)對商品進(jìn)行驗收。

 2）涉及商品表面一致的事項，收貨人應(yīng)當(dāng)在簽收商品時進(jìn)行驗收。

3）對于不能在簽收商品時驗收的事項，收貨人應(yīng)當(dāng)在確認(rèn)收貨前或在《淘寶規(guī)則》超時打款時限內(nèi)進(jìn)行驗收。

4）本條所稱“表面一致”，是指憑肉眼即可判斷所收到的商品表面狀況良好且與網(wǎng)上描述相符，表面一致的判斷范圍可參考但不限于貨物的形狀、大小、數(shù)量、重量等。

小二建議：

 A、收貨人可以本人簽收商品或委托他人代為簽收商品。建議賣家發(fā)貨前提醒快遞員如交由他人簽收需得到收貨人本人同意。

B、建議收到維權(quán)后，聯(lián)系買家提供商品照片確認(rèn)情況；聯(lián)系物流公司核實買家所反饋問題是否屬實，并確認(rèn)是誰簽收；

C、淘寶介入后如果核實買家反饋問題屬實，或不是本人簽收也未經(jīng)買家授權(quán)，交易會做退款處理，建議聯(lián)系買家協(xié)商解決并聯(lián)系物流公司協(xié)商索賠。

D、因食品類目的特殊性，商品有破損退回賣家損失也會較大，可主動與買家協(xié)商部分退款，以減少買賣雙方損失。

買家投訴商品是假貨，怎么辦？

退款原因：收到后投訴商品是假貨

案例場景：花花買了一罐雀巢咖啡，收到后滿心歡喜得打開泡了一杯，發(fā)現(xiàn)味道和以往的不一樣，和以前的包裝對比了下，發(fā)現(xiàn)明顯有不同，表示商品是假貨要求退貨退款，賣家拒絕了退款。

規(guī)則出自：淘寶爭議處理規(guī)范第五章第五十一條

買家主張收到的商品存在質(zhì)量問題或系假冒商品且通過肉眼無法做出判斷的，賣家應(yīng)當(dāng)按照淘寶的要求提供廠家的經(jīng)銷憑證、產(chǎn)品合格證、商業(yè)發(fā)票等證明文件。 買家主張商品存在質(zhì)量問題或與網(wǎng)上描述不符，且可通過肉眼做出判斷的，淘寶有權(quán)根據(jù)商品圖片直接認(rèn)定。

小二建議：

A、核實供貨商是否具備交易商品的生產(chǎn)或銷售資質(zhì)，淘寶禁止銷售假貨；

B、如不具備相應(yīng)資質(zhì)，商品品質(zhì)無法保障，交易會做退款處理，建議聯(lián)系買家協(xié)商解決，避免對糾紛退款率和處罰產(chǎn)生不利影響;

C、進(jìn)貨憑證需做好保存工作，同時確認(rèn)進(jìn)貨來源，保證商品品質(zhì)，以避免因此給賣家?guī)聿槐匾膿p失。

買家表示未收到貨，怎么辦？

退款原因：買家未收到貨

案例場景：小蕓在雙12的時候在淘寶上買了兩罐安利的蛋白粉，賣家在拍下三天內(nèi)發(fā)貨了，但一直到圣誕節(jié)買家都沒有收到商品也沒有物流跟蹤記錄，眼看交易要超時打款了，買家申請了退款，表示未收到貨，要求退款，賣家拒絕了退款，理由是貨物已經(jīng)發(fā)了。

規(guī)則出自：淘寶爭議處理規(guī)范第二章第三節(jié)第十五條發(fā)貨規(guī)范和第五章第四十九條

買家主張未收到貨的，賣家對買家已按照本規(guī)范規(guī)定簽收商品承擔(dān)舉證責(zé)任。

小二建議：

A、在遇到大促特別時期，特別要做好預(yù)防，以防止買家因此問題引起投訴糾紛。

B、根據(jù)以往買家的反饋，分析各大物流公司情況，擇優(yōu)選擇好的物流公司，避免下次發(fā)生類似由于物流原因引發(fā)糾紛情況；

C、買家付款前，建議客服簡單告知買家物流情況，希望得到配合和理解；或者，在商品詳情頁面明顯位置，放上相關(guān)話術(shù)，如：“購前須知：活動期間物流發(fā)貨量過大，如長期未收到貨的，請先旺旺聯(lián)系客服，客服會積極聯(lián)系物流核實，還望諒解?！?

D、貨物發(fā)出后，但買家未收到前，建議在發(fā)貨一周內(nèi)關(guān)注物流狀態(tài)，對于未及時收貨的買家，和買家旺旺聯(lián)系，說明是物流公司等原因引起貨物未及時送到，希望得到買家理解。

商品收到后買家說描述不符怎么辦？

退款原因：收到貨描述不符

規(guī)則出自：淘寶爭議處理規(guī)范第二章第二節(jié)第九條

          淘寶爭議處理規(guī)范第五章第五十一條

 1 、賣家應(yīng)當(dāng)對其所售商品進(jìn)行如實描述，即應(yīng)當(dāng)在商品描述頁面、店鋪頁面、阿里旺旺等所有淘寶提供的渠道中，對商品的基本屬性、成色、瑕疵等必須說明的信息進(jìn)行真實、完整的描述。

2、買家主張商品存在質(zhì)量問題或與網(wǎng)上描述不符，且可通過肉眼做出判斷的，淘寶有權(quán)根據(jù)商品圖片直接認(rèn)定。

小二建議：

   買家發(fā)起維權(quán)后：

A、看看商品描述是否有歧義或錯誤； B、檢查發(fā)貨時有沒有發(fā)錯商品； C、如果描述有誤、歧義或發(fā)錯商品，交易會做退款處理，來回運費賣家承擔(dān)，建議聯(lián)系買家協(xié)商解決。

D、如描述有誤 ，建議后續(xù)修改商品寶貝描述，盡量使用實物照片，少使用宣傳照片，特別是商品的一些關(guān)鍵字信息需要明確注明（如瑕疵、廠名、生產(chǎn)許可證等）

買家說商品收到破損了，怎么辦？

退款原因：收到后貨物破損

案例場景：

    張先生在淘寶上買了一雙兒子的運動鞋，回到家給兒子試穿發(fā)現(xiàn)時發(fā)現(xiàn)鞋內(nèi)部有異物，無法取出，因為像賣家申請了退款并要求承擔(dān)退貨運費。賣家因買家無法拍照舉證而拒絕了退款并承擔(dān)退貨運費的申請小金在淘寶上買了三包榴蓮干，由于當(dāng)時簽收時快遞公司沒有聯(lián)系過直接放在門衛(wèi)了，簽收一天后才發(fā)現(xiàn)包裝破損了，沒辦法吃了，聯(lián)系賣家要求退貨退款處理，并且要求賣家承擔(dān)來回運費，賣家拒絕了小金的退款要求。

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規(guī)則出自：淘寶爭議處理規(guī)范第二章第三節(jié)第十六條第七和第九小點

   第五十一條

 1）收貨人簽收商品時，應(yīng)當(dāng)對商品進(jìn)行驗收。

 2）涉及商品表面一致的事項，收貨人應(yīng)當(dāng)在簽收商品時進(jìn)行驗收。

3）對于不能在簽收商品時驗收的事項，收貨人應(yīng)當(dāng)在確認(rèn)收貨前或在《淘寶規(guī)則》超時打款時限內(nèi)進(jìn)行驗收。

4）本條所稱“表面一致”，是指憑肉眼即可判斷所收到的商品表面狀況良好且與網(wǎng)上描述相符，表面一致的判斷范圍可參考但不限于貨物的形狀、大小、數(shù)量、重量等。

小二建議：

 A、收貨人可以本人簽收商品或委托他人代為簽收商品。建議賣家發(fā)貨前提醒快遞員如交由他人簽收需得到收貨人本人同意。

B、建議收到維權(quán)后，聯(lián)系買家提供商品照片確認(rèn)情況；聯(lián)系物流公司核實買家所反饋問題是否屬實，并確認(rèn)是誰簽收；

C、淘寶介入后如果核實買家反饋問題屬實，或不是本人簽收也未經(jīng)買家授權(quán)，交易會做退款處理，建議聯(lián)系買家協(xié)商解決并聯(lián)系物流公司協(xié)商索賠。

D、因食品類目的特殊性，商品有破損退回賣家損失也會較大，可主動與買家協(xié)商部分退款，以減少買賣雙方損失。

買家投訴商品是假貨，怎么辦？

退款原因：收到后投訴商品是假貨

案例場景：花花買了一罐雀巢咖啡，收到后滿心歡喜得打開泡了一杯，發(fā)現(xiàn)味道和以往的不一樣，和以前的包裝對比了下，發(fā)現(xiàn)明顯有不同，表示商品是假貨要求退貨退款，賣家拒絕了退款。

規(guī)則出自：淘寶爭議處理規(guī)范第五章第五十一條

買家主張收到的商品存在質(zhì)量問題或系假冒商品且通過肉眼無法做出判斷的，賣家應(yīng)當(dāng)按照淘寶的要求提供廠家的經(jīng)銷憑證、產(chǎn)品合格證、商業(yè)發(fā)票等證明文件。 買家主張商品存在質(zhì)量問題或與網(wǎng)上描述不符，且可通過肉眼做出判斷的，淘寶有權(quán)根據(jù)商品圖片直接認(rèn)定。

小二建議：

A、核實供貨商是否具備交易商品的生產(chǎn)或銷售資質(zhì)，淘寶禁止銷售假貨；

B、如不具備相應(yīng)資質(zhì)，商品品質(zhì)無法保障，交易會做退款處理，建議聯(lián)系買家協(xié)商解決，避免對糾紛退款率和處罰產(chǎn)生不利影響;

C、進(jìn)貨憑證需做好保存工作，同時確認(rèn)進(jìn)貨來源，保證商品品質(zhì)，以避免因此給賣家?guī)聿槐匾膿p失。

買家表示未收到貨，怎么辦？

退款原因：買家未收到貨

案例場景：小蕓在雙12的時候在淘寶上買了兩罐安利的蛋白粉，賣家在拍下三天內(nèi)發(fā)貨了，但一直到圣誕節(jié)買家都沒有收到商品也沒有物流跟蹤記錄，眼看交易要超時打款了，買家申請了退款，表示未收到貨，要求退款，賣家拒絕了退款，理由是貨物已經(jīng)發(fā)了。

規(guī)則出自：淘寶爭議處理規(guī)范第二章第三節(jié)第十五條發(fā)貨規(guī)范和第五章第四十九條

買家主張未收到貨的，賣家對買家已按照本規(guī)范規(guī)定簽收商品承擔(dān)舉證責(zé)任。

小二建議：

A、在遇到大促特別時期，特別要做好預(yù)防，以防止買家因此問題引起投訴糾紛。

B、根據(jù)以往買家的反饋，分析各大物流公司情況，擇優(yōu)選擇好的物流公司，避免下次發(fā)生類似由于物流原因引發(fā)糾紛情況；

C、買家付款前，建議客服簡單告知買家物流情況，希望得到配合和理解；或者，在商品詳情頁面明顯位置，放上相關(guān)話術(shù)，如：“購前須知：活動期間物流發(fā)貨量過大，如長期未收到貨的，請先旺旺聯(lián)系客服，客服會積極聯(lián)系物流核實，還望諒解?！?

D、貨物發(fā)出后，但買家未收到前，建議在發(fā)貨一周內(nèi)關(guān)注物流狀態(tài)，對于未及時收貨的買家，和買家旺旺聯(lián)系，說明是物流公司等原因引起貨物未及時送到，希望得到買家理解。

 希望這些建議對大家有所幫助